餐饮人力资源管理

项目九餐饮人力资源管理学习目标饭店人力资源概况。掌握定员定额、劳动班次安排的方法。掌握员工招聘、培训与考核的要求与方法。明确员工激励的手段。一、人力资源管理的概念及主要职能•1、概念•人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力，具体指存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为等载体中的经济资源。第一节饭店人力资源管理概述2、主要职能(1)人力资源规划(2)薪酬和福利制度的建立及完善(3)各级人员的招聘和录用(4)员工的培训和开发(5)各级人员的绩效考核(6)员工关系的维护和改善(7)优秀、合适人才的保留。二、饭店人力资源管理的原则•1、任人唯贤•2、唯才是举•3、合理用人•4、按劳分配•5、有效激励二、饭店人力资源现状•“劳工危机”原因：•(1）酒店工作对年轻人普遍缺乏吸引力。•(2）社会转型期和独生高峰期加剧矛盾危机。••(3）酒店迅猛发展，互挖墙脚，一才难求，而酒店人才难以拔地而起。•(4）职业教育人才培训目标，定位欠缺，严重滞后。业内分析：第二节餐饮定员定额一、确定人员编制的依据1.餐饮企业规模和管理体制2.餐厅档次高低和接待能力大小3.市场供求关系和座位利用率高低4.餐饮技术设备状况和员工技术熟练程度5.餐饮经营的季节和随机波动程度6.餐饮工作班次安排和出勤率高低二、定员编制方法1.岗职人数编制法根据组织机构设计，在分析企业规模、管理层次、各级管理工作的工作量大小的基础上来确定岗位设置，然后根据工作需要按岗定人，确定岗职人数。适用于主管以上各级管理人员编制。2.上岗人数定员法上岗人数是指在餐饮业务经营活动正常开展的情况下，一个岗位一天所需要的上岗人数。在所核定的部门每日上岗人数确定后，就可以根据公休时间、轮休时间和出勤率等因素确定某一岗位定员人数了。适用于餐厅领班、领位员、调酒师、采购员、库房管理员、成本核算员、一般厨师等人员编制。3.设备定额编制法设备定额又称看管定额，是指在正常生产或经营活动中，平均一台设备需要几个人来使用操作或平均一个员工能够看管或操作几台设备。适用于炒菜厨房的人员编制。4.接待人次定员法接待人次定员法是根据餐厅岗位设置和接待人次，在核定人均接待人次的基础上来确定人员编制。适用于各种餐厅、酒吧间的服务人员编制。三、员工配备程序1.每日营业量分析国际大厦餐厅晚餐客人人数统计日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日5.3-5.91141431281591982351895.10-5.16901281381671802501995.17-5.231121571501481782392005.24-6.11051141081501902001956.2-6.8145120130110149199162中位数112128130150180235195单位：人次2.各时段营业量分析经营钟点客人数早餐07：00-08：009008：00-09：0080午餐11：00-12：004012：00-13：008013：00-14：0070晚餐18：00-19：006519：00-20：0012520：00-21：0080某餐厅就餐时段客人预测表3.确定劳动定额劳动定额是指各工种的职工在一定服务时间内应提供的服务或应生产的产品的数量。例如每餐服务数、每小时服务数、每天服务数。服务数量一般以客人服务数、菜品服务数、营业收入金额等表示。如某饭店餐厅服务员的点菜劳动定额为：餐厅：早餐30-40客人/每餐午晚餐25-30客人/每餐咖啡厅：15-20客人/每餐如某饭店厨师和洗碗工的劳动定额为：厨师洗碗工早餐50-60客人/每餐100-120客人/每餐午、晚餐30-40客人/每餐80-90客人/每餐××餐厅职工配备数(晚餐)星期劳动定额一二三四五六日预测人数112128130150180235195餐厅服务员需要数（20-30客人/员工）4556676洗碗工需要数（80-90客人/员工）2222233厨师需要数（30-40客人/员工）3334454早点班5：00～9：30早班6：00～14：30中班10：00～18：30日班14：00～22：30正常班8：00～17：30十八班10：00～20：30半日班四小时两头班6：00～9：30，17：00～20：30四、班次安排常见的几种餐厅服务班次安排：咖啡厅服务员班次安排表（日表）时段员工10|1111|1212|1313|1414|1515|1616|1717|1818|1919|2020|2121|2222|2323|24员工A员工B员工C员工D员工E员工F•如果考虑法定假日、年假等期间员工的需求量，应该如何准确计算？［实例］•某饭店为一家四星级饭店，拥有不同类型的客房数600间，每天接待来自欧美、亚洲、大洋洲以及国内不同地区的商务客人。根据市场销售预测，明年该饭店的客房的平均出租率为80％。客房楼层服务员分两个班次工作：上7:00一15:00班次的员工一般每人每天负责13间客房的清洁工作，上15:00一23:00班次的员工一般每人每天负责45间房间的开夜床和必要的客房清扫工作。普通员工一年享有6天年假。请根据上述条件，核算出客房楼层服务员所需的人员编制。餐饮员工配备方案：•一、管理人员配置（较固定）•二、厨房人员配置•1、确定劳动定额•（1）根据餐位数，确定镬头数•零点餐厅厨房1：50~60•团队和会议餐厅厨房：1：80~100•宴会厅厨房：1：60~80•（2）根据镬头数，确定厨房其他工种人数•粤菜厨房1：6（生产人员）•其他菜系1：4（生产人员）•粤菜传统比例为•镬头：打荷：砧板：上什：菜部：推销：杂工=1：1：1：0.5：0.5：0.5：1：0.5•2、确定每日上岗人数•3、定编•定编=每日上岗人数*7/5•（三）餐厅各岗位人员配置•1、值台员的确定•（1）劳动定额•零点散餐1：20；•团体或宴会1：30~40；•高档宴会1：1桌（约10人）主桌1.5~2；•西餐扒房2：1桌•2、确定每日上岗人数（考虑计划班次与翻台率）•每日上岗人数=餐厅餐位数*计划班次*翻台率/服务定额•3、定编•定编=每日上岗人数*7/5*出勤率作业：•假如你要开一家营业面积为200平方米的中餐厅，假设其餐厅营业面积系数为2，营业状况良好，请进行每日营业量分析(依照前表)，并计算每日职工配备数。(餐厅服务员每人劳动定额为20-30客人/餐)。假设员工年假7天,请计算员工编制.最后请排出餐厅服务员排班表。可参照后表：•选择了优秀的员工，就如同把钱存入了银行•人才处处可在，关键是要独具慧眼第三节餐饮员工的招聘和录用HumanResourceManagement•讨论：•一、背景鼎文酒店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大--原有宾馆已经推倒重建成为一家五星级大酒店。集团在此尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的酒店。对于新收购的酒店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因为集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。HumanResourceManagement•二、问题赵某是集团新委派的下属一家酒店的总经理，刚上任就遇到酒店西餐厅经理带着几名熟手跳槽的事情，他急忙叫来人事部经理商谈此事，人事部经理满口答应，立即解决此事。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉经常摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长得顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。紧接着仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质的餐具，怀疑是服务员小张偷的，但现在已经找不见小张了。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，要求人事部经理解释此事，A事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，餐厅经理、领班、保安也是如此，所以做事不熟练，丢东西比较多。HumanResourceManagement•赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗?”人事部经理回答说：“投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意，又询问了一些员工后，发现人事部经理经常随意指使员工做各种事情，例如接送人事部经理的儿子上下学、给他的妻子送饭等等。如果员工不服从，立即开除。赵某考虑再三，决定给酒店换血--重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。同时人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，而且违背了员工本地化政策。HumanResourceManagement•思考题：1、赵某的想法是否正确？酒店是否必须从外地雇佣一批新的骨干人员？2、赵某应当采取哪些措施以解决酒店目前面临的问题？3、酒店的人力资源规划重点是什么？服务员是否需要进行规划，或者等到需要时再招聘？4、赵某应当与什么人一起完成酒店的人力资源规划？在进行人力资源规划的过程中，会遇到哪些问题？学习目标能力（技能）目标能够根据招聘的具体要求选择合适的招聘方法和员工来源；能够根据实际情况制定招聘计划；可以初步运用合适的面试方法和技巧进行面试。知识目标熟悉招聘流程掌握面试方法与技巧重点：员工招聘的方法，面试方法难点：面试方法先导案例：潘玉虎该选择谁？潘玉虎是国内一家知名连锁饭店集团公司的总经理，公司的总部设在北京，成员遍及广州、上海、武汉等地，每年的营业额以25%以上的速度递增。就在前几天出了一件让他非常棘手的问题，市场部经理卞亚由于个人原因向公司提交了辞呈，虽经公司多次挽留，仍然没有改变他的决定。现在，公司急需任命一位市场部经理来代替卞亚。但是潘玉虎和公司其他部门的几位负责人讨论了几天，也没有达成一致的意见。潘玉虎认为现任市场部副经理韩少不错，可以接替卞亚的职位。但这个想法却遭到其他人的强烈反对，人事部经理刘杰首当其冲：“韩少有很强的分析能力，在环境变化能很快适应，但我认为他太强势，甚至有点刚愎自用，很少听取别人的意见。如果由他当市场部经理，下面会怨声载道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多数都是大学毕业生，让一个没有什么学历的人来担任经理他们会服气吗？”销售部负责人也插言：韩少干得的确不错，但是过分的热心和乐观令人感到有点不安，这有可能导致他无法进行正确而实际的市场调查和研究工作。潘玉虎又想到了市场部另一位副经理肖凌。和韩少不同，肖凌做事不张扬，为人非常随和，最擅于团结下属，手下人会很好地跟他结合在一起，办起事来也很有韧劲，在工作上肖凌的表现也很不错。但潘玉虎还是犹豫不定。因为，肖凌有时心太软，在他手下，有几位表现很差的销售员，按理说应该辞掉，可肖凌却不忍心这样做。这两天，有人又透露给潘玉虎一个消息：竞争对手某饭店集团的市场部经理李汶最近与老板闹翻了，正要辞职不干。我们何不趁此机会把她挖过来呢？她的能力我们都清楚，绝对没有问题。潘玉虎听后，觉得也是一个办法。但考虑后，又觉得不太妥当。李汶虽然是一位难得的人才，但她能否很快熟悉本公司的业务，理顺各种关系，有效地开展工作呢？外来的和尚不一定就会念经。再说，这样做很可能会挫伤本公司市场部门人员的积极性。如果你是潘玉虎，你会选择谁呢？如果选择外部的李汶，又有哪些利弊呢？一、招聘概述招聘的含义怎样才算是一次成功的招聘(一)什么是招聘？招聘是饭店吸收和获取人才的过程。可分为“招募”和“甄选”两个阶段人力资源配置：把合适的人放到合适的岗位上。(二)怎样才是好的招聘？恰当的时间（Righttime）1恰当的来源（Rightsource）2恰当的成本（Rightcost）3恰当的人选（Rightpeople）4恰当的信息（Rightinformation）5二、招聘的组织实施1、招聘的渠道(1)内部招聘内部提拔横向调动轮岗重新雇佣或召回以前的雇员张贴海报