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商务礼仪人力资源部•定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孟子：仁者爱人，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。礼仪礼仪的味道男士是否应该为女士开门，以体现“女士优先”的风度？介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者、上级介绍给下级、男士介绍给女士，还是相反？递给别人名片时，是用左手还是右手？收到名片后，应该马上收起来吗？握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手套握手吗？当女士不伸手时，你该怎么处理？男性单排扣西服的扣子，是扣一粒、两粒还是三粒？课程目标•掌握礼仪的基本要求•提高在工作和商务活动中的综合素质•建立在人际交往中的自信•提高在组织中的影响力课程内容仪表仪态基本商务礼节从微笑开始礼仪之旅先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地、微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的微笑来自于刻苦的训练！三秒钟印象外表仪表仪态声音谈话内容60%40%职业着装TOP原则扬长避短，符合身份三色原则男士仪表1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满3.每天刮胡须4.短指甲，保持清洁男士正装西装•拆除商标•保持平整清洁•注意口袋的使用•注意钮扣男士正装衬衫&领带•颜色的选择•领口、袖口无污迹•衬衫袖子比西服长1-1.5cm•注意衬衫的领扣和袖扣•领带紧贴领口，长度合适•领带夹的选择•注意皮带男士正装鞋袜•选择深色光亮皮鞋•注意袜子长度•袜子颜色可比裤子深一些，棉质为佳女士仪表1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾、不染鲜艳颜色2.化淡妆，补妆需避人；3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；UTStarcomConfidential女士着装1.大方、得体；2.裙子长度适宜；3.肤色丝袜，无抽丝或破洞；4.衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；5.随时捏走吸在衣服上的头发；6.鞋子光亮、清洁；7.配饰简单，同色同质，不垂挂、无响声女士着装-职业正装女士着装职场不当着装职场不当着装UTStarcomConfidential仪表仪态基本商务礼节令人生厌的仪态表情严肃架子十足轻视的眼神不礼貌的动作双手抱胸坐姿不雅目光游离坐姿不端弯腰驼背漫不经心地倾听神态疲惫赢得好感的仪态•站姿•坐姿•蹲姿•手势仪态仪态－站姿良好站姿的要领是平肩、挺胸、收腹，下颚微收，两眼平视，身体保持平衡，双臂自然下垂。优美的站姿男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或V字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双肩展开。忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、重心不稳、两手插兜、双手抱胸、双手或单手叉腰、双脚交叉站立；仪态－坐姿•男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。•女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。忌讳：二郎腿时抖动、脱鞋、把脚架到桌椅上、双腿分开伸得很远、猛起猛坐。仪态－蹲姿拾东西正确的蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿的忌禁：突然下蹲；离人过近；方位失当；毫无遮掩仪态－蹲姿仪态－手势•指人指物指方向时，尽可能用手掌，手心向上•唤人、打招呼，尽可能用手掌，通过手臂摆动、摇晃来表示，忌不尊重他人的指点、勾动手指；•鼓掌应该两手掌交叉，掌心相拍，而不是掌指相触，软弱无力。•忌不卫生的手势：搔头、掏耳、抓痒、清除眼屎等•忌不稳重的手势：弄指、插兜、搔首弄姿POD让员工与阿里共成长！30手势交流--双手前伸，掌心向上拒绝--掌心向下，作横扫状区分---两手竖立，作切分状指明---用掌指人，成45度角号召---手在额上，挥掌收拳激情---紧握拳头，圆弧向上仪表仪态基本商务礼节基本商务礼节•介绍礼仪•见面及迎送礼仪•尊位与位次基本商务礼节－介绍礼仪自我介绍应酬式工作式交流式礼仪式问答式基本商务礼节－介绍礼仪更受尊重的一方有先了解对方的优先权年轻者年长者职务低者职务高者男士女士（如年龄及职务相当）家人同事、朋友未婚者已婚者后来者先到者新员工老员工本地同事外地同事本国同事外国同事基本商务礼节－见面礼仪握手礼何时要握手?被相互介绍时与人道别你进某人的办公室或离开时……基本商务礼节－见面礼仪握手礼手要洁净、干燥和温暖。切忌手脏、手湿、手凉。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。基本商务礼节－见面礼仪握手贴面礼•先握手•将自己的右脸伸出去贴对方的右脸•贴面同时作出飞吻动作和声响•这一动作按先右脸、再左脸，重复二至三次，即右－左或右－左－右。基本商务礼节－见面礼仪名片礼基本商务礼节－见面礼仪名片礼•正式场合用双手递接名片•休闲场合或其它非正式场合可用单手接递•名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向•名片夹应该放置在上衣的口袋里。•有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。•如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。•双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。•不要在收到的名片上记录与之无关的信息。基本商务礼节－见面礼仪商务会面时不适宜谈论的话题不能非议国家和政府不能涉及国家秘密及行业秘密不能评论交往对象的内部事务不要在背后议论领导、同事及同行不要讨论私人问题，如收入、年龄、婚姻家庭、健康、个人经历基本商务礼节－迎送礼仪在走廊引路时：•应走在客人右前方的2、3步处,右手做引导•自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央•与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•注意危机提醒基本商务礼节－迎送礼仪在楼梯引路时：•上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中央，配合客人速度指引。•下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中间，边注意客人边下楼。基本商务礼节－迎送礼仪•进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门等待客人进入后方可松手；•当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住门，直到他接住门；•当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说“谢谢”基本商务礼节－电梯礼仪•上下电梯按住“开”的按钮，让客人（上司）先进入电梯到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（上司）先下•在电梯内进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立基本商务礼节－尊位尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子•尊位应居于中心意义的位置；•尊位应具有视野上的最佳位置；•尊位应具有行动上的最便利条件；•我国传统以左为贵，国际以右为贵基本商务礼节－位次会客室入座的位次A为尊位，其次为B、C、DD座B座C座A座图1门A座C座B座DD座图2门基本商务礼节－位次乘车位次共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车主人①③④②图2：专门司机开车司机④③②①不要输在细节上见客户不预约，不管客户忙不忙，就坐下来，坚持他的拜访。记得拜访结束时，发封邮件或者短信，感谢客户拜访结束时，要记得把自己喝的水杯带走，不要输在细节上。小型沙龙：着装非常不注意，穿着比较随便，无法显示出气场和控场能力觉得跟客户很熟，认为彼此之间很随便了。到客户那里拜访时，客户不在，就会拿客户的电话预约其他客户，翻客户桌上的东西有些女同学穿着太暴露，尤其是夫妻档的小企业中，如果两个人之间本来就对合作意向不一致，容易让妻子产生误解在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为对着客户咳嗽或随地吐痰打哈欠、伸懒腰，当众挖鼻孔或掏耳朵48基本商务礼节－餐饮礼仪中餐礼仪（1）•将餐巾放在膝盖上或压在骨碟下。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。•照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。•传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。•喝汤用汤匙，不出声。•嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。•剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着。•说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。基本商务礼节－餐饮礼仪•忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。•忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。•不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。•夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。•碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。•尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。•用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。中餐礼仪（2）基本商务礼节－餐饮礼仪西餐礼仪（1）进餐顺序：原则上按照汤、生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。基本商务礼节－餐饮礼仪西餐礼仪（2）餐具使用：•左叉固定食物，右刀切割食物。•餐具由外向内取用。•几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。•使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。刀叉分开摆放表示暂时休息，还将继续用餐。•餐巾叠好放在座位上或椅背上，表示暂时离开座位。将餐巾叠好放在参盘右侧或参盘上，表示进餐完毕。基本商务礼节－餐饮礼仪用餐过程刀叉摆放用餐完毕刀叉摆放96123基本商务礼节－餐饮礼仪西餐礼仪（3）进餐方法：•沙拉：用小叉食用。•主菜：用刀切割，一次吃一块。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。•面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。•汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。如果汤或咖啡太热，不可用嘴吹，稍凉后饮用。•咖啡：喝咖啡不能用小勺舀着喝。•水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。