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2011年物业项目经理培训课程——物业管理风险评估及防范培训人：黄路燕高级物业经理时间：2011年03月01日CBRichardEllis|Page2课程目录第一部分：什么是风险管理？第二部分：物业管理服务风险管理第一节：风险管理的概念第二节：风险管理实施的步骤第一节：物业管理风险评估第二节：物业管理风险的转移第三节：物业管理外判合同管理技巧CBRichardEllis|Page3第一部分什么是风险管理？CBRichardEllis|Page4假设您是一名飞行员，你所驾驶的飞机飞越在非洲丛林上，热带雨林吸引了您，突然，飞机发生故障，你必须马上跳伞。与你一起降落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。先带走那些？那些可以帮助我？游戏1、药箱2、手提收音机3、打火机4、三只高尔夫球杆5、七个大的绿的垃圾袋6、指南针7、蜡烛CBRichardEllis|Page58、手枪9、一瓶驱虫剂10、蛇咬药箱11、大砍刀12、一盒轻便食物13、一张防水毛毯14、一个热水瓶游戏一起降落的14样物品CBRichardEllis|Page6你的选择？游戏CBRichardEllis|Page71、药箱2、手提收音机3、打火机((()))4、三只高尔夫球杆()5、七个大的绿的垃圾袋()6、指南针()7、蜡烛()8、手枪9、一瓶驱虫剂10、蛇咬药箱((()))11、大砍刀()12、一盒轻便食物()13、一张防水毛毯()14、一个热水瓶()游戏写下您的选择CBRichardEllis|Page81、你的选择？2、请说出你的理由？3、你的选择里潜有危机吗？你有何考虑？CBRichardEllis|Page9一、风险管理机率×结果反映出某特定危害事件之发生机率与该有关事件所造成果之综合评估。第一节、风险管理的概念风险管理是一个过程，包括运用既定的步骤去辨别、评估和控制风险，从而减少事故发生可能性或使受影响的范围和损失控制在一个可接受的程度。CBRichardEllis|Page10二、危害的定义第一节、风险管理的概念危险的来源；产生不幸或损失的机会第一节、风险管理的概念三、危机定义---个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生压力的一种情境。任何对企业的生存和前途构成威胁的事件。须考虑两个条件：发生机会率和事件响应的迫切率例如：三聚氢铵事件对乳制品行业的影响国家政策调控对房地产开发企业的影响CBRichardEllis|Page11第一节、风险管理的概念三、危机＝风险？风险危机1、可预知，可评估2、可管理、消除、转移及降低1、突然发生的，可以预知或评估的机会比较低可预知，可评估2、不可消除、转移及降低，只可以管理2CBRichardEllis|Page12未发生已发生建立组织确认危害类别分析危害类别评估降低风险第二节、风险管理实施的步骤§一、风险管理步骤建立组织1、目的2、责任人3、实施准则4、定下主要因素确认危害类别1、会发生的情况？2、发生形式分析危害类别1、检讨控制体系2、可能性3、结果4、风险水平评估1、评估风险2、风险评级3、统计高及中风险降低风险1、确定降低措施2、建立风险管理计划3、实施监管及检讨CBRichardEllis|Page131、建立组织2、专职工作小组3、执行层面的的参与准则：风险等级、可能性、影响因素及结果确定主要因素：1、资源运用2、培训3、汇报机制CBRichardEllis|Page14第二节、风险管理实施的步骤目的：降低管理风险、减少财务风险、制定标准？负责人：1、管理层的重视运作体系风险人为风险财务风险CBRichardEllis|Page15仪器/物料风险环境风险政策/法律风险第二节、风险管理实施的步骤2、确认危害类别寻找危害2.1运作体系危害1、制度的缺失2、程序/流程的不正确3、管理工具使用不当，如计算机系统数据4、确误的决策5、监控体系（未建立，或监管执行实施不到位）CBRichardEllis|Page16第二节、风险管理实施的步骤2.2人为危害1、专业责任（错误的建议、疏忽、不称职）2、丑闻3、工作质量4、职业健康及安全5、恐怖活动6、性格（种族歧视、人格分裂）CBRichardEllis|Page17第二节、风险管理实施的步骤2.3财务危害1、利率2、汇率3、信贷CBRichardEllis|Page18第二节、风险管理实施的步骤2.4仪器及物料1、设计缺陷2、施工质量3、设备老化4、规格不适5、使用过期物料CBRichardEllis|Page19第二节、风险管理实施的步骤2.5环境危害1、污染2、风、火、水、电3、化学用品4、传染病5、空气污染CBRichardEllis|Page20第二节、风险管理实施的步骤2.6法律及市场2、社会及市场稳定3、保险4、新政策5、客户及市场调整CBRichardEllis|Page21第二节、风险管理实施的步骤1、违法运营发生的可能性CBRichardEllis|Page22结果监控系统第二节、风险管理实施的步骤3、分析危害类别3.1检讨控制系统等级可能性机率结果590%经常发生灾难死，巨大的经济损失450%to90%多数会发生严重严重的伤害，巨额经济损失320%to50%有时会发生中等须报告的伤害，高度经济损失25%to20%可能会发生不严重急救处理，中度经济损失15%只会在特别情况发生不明显没有伤害，低经济损失CBRichardEllis|Page233.2可能性级别第二节、风险管理实施的步骤CBRichardEllis|Page24业主物业运作员工租户群众管理公司火灾第二节、风险管理实施的步骤3.3如何决定结果3.3如何决定结果大厦设备房发生水浸事件，不同的人仕评估等级结果不同业主：严重租户：中等管理公司：严重保险公司：灾难性同一事对相关单位的影响不同，其评估等级亦不同CBRichardEllis|Page25第二节、风险管理实施的步骤CBRichardEllis|Page264、风险评估4.1评估风险1、预防措施是否足够2、监控措施是否到位3、是否符合法规要求4、培训是否到位？员工是否知道如何操作第二节、风险管理实施的步骤1234532结果CBRichardEllis|Page27可能性低风险1高风险中风险第二节、风险管理实施的步骤4、风险评估4.1风险评级54CBRichardEllis|Page28高风险：1、外包2、风险转移3、改善流程中风险：在资源允许的情况下，用外包、风险转移及改善流程方法降低风险低风险：可暂不采取额外行动4、风险评估4.1风险管控方法：第二节、风险管理实施的步骤风险类别现存问题成因整改措施建议完成日期高污水处理池容易散播病菌未按规定执行管理制度1.加强清洁2.加强投药3.加强监管4.加强排气CBRichardEllis|Page294、风险评估4.2制定风险改善计划第二节、风险管理实施的步骤CBRichardEllis|Page30第二部分物业管理风险评估CBRichardEllis|Page31第一节物业管理风险评估一、为什么要实施风险管理1、物业管理行业发展和竞争的结果2、保险范围所不及之处3、物业服务多元化的发展4、维护业主的财务建立组织评估降低风险建立组织确认危害类别分析危害类别评估降低风险1、目的2、责任人3、实施准则4、定下主要因素1、会发生的情况？2、发生形式1、检讨控制体系2、可能性3、结果4、风险水平1、评估风险2、风险评级3、统计高及中风险1、确定降低措施2、建立风险管理计划3、实施监管及检讨CBRichardEllis|Page32第一节物业管理风险评估二、物业管理企业风险管理步骤第一节物业管理风险评估三、物业管理企业危害分析－外来危害，具有不可控性自然租户环境社会业主CBRichardEllis|Page33群众外来管理体系设备管理行政事务员工管理安全管理财务管理CBRichardEllis|Page34内部第一节物业管理风险评估四、物业管理企业危害分析－内部危害，具有可控性CBRichardEllis|Page35四、风险分析辅助工具－制定危害查验清单1、运营体系2、采购管理3、资产管理4、合同管理5、工程管理6、客服管理7、安全管理第一节物业管理风险评估CBRichardEllis|Page36五、建立四级风险管理体制四级三级二级一级集团公司抽检物业总公司抽检分公司抽检自检第一节物业管理风险评估CBRichardEllis|Page37一、物业管理企业所涉及的保险之法律责任保险类§物业管理责任保险§公众责任保险§电梯/游泳池责任保险§火灾公众责任保险§房屋出租人责任保险第二节风险转移CBRichardEllis|Page38二、物业管理企业之财产保险类§财务一切险§财务保险§利润损失险§财务基本险§财务综合险§机器损坏险§现金险§家财险第二节风险转移CBRichardEllis|Page39三、物业管理企业之员工保险类§雇主责任§雇主忠诚§医疗第二节风险转移CBRichardEllis|Page40三、物业管理企业之其它类§汽车险§人身意外伤害（普通及交通）第二节风险转移CBRichardEllis|Page41三、物业管理外包合同管理技巧：1、严审供应商资质2、要求购买保险3、严格执行验收4、定期的检讨及数据数据第三节物业管理外判合同管理技巧CBRichardEllis|Page42第三部分头脑风暴CBRichardEllis|Page43课程题纲CBRichardEllis|Page44§1.我们的项目存在那些风险？§2.请制定危害查验清单（越详细越好）§3.你有什么风险管控计划？§4.分享服务意识，一专多能尽职尽责，有使命感管理意识，有责任感积极主动，自动自发CBRichardEllis|Page45总结（二）：培养六大职业化意识ThankYou!关爱为桥，严格为路品德为根，诚信为本