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目录一、酒店文化的基本知识二、集团性酒店文化应具备的三大特性三、创建企业文化时常用的创新方法四、创建酒店文化的两大内容五、创建酒店文化的主要工作内容六、案例：华天大酒店的经验一、酒店文化的基本知识1、酒店文化的概念；2、酒店文化的组成；3、酒店文化的作用。1、酒店文化的基本概念文化是一个群体（可以是国家、也可以是民族、企业、家庭）在一定时期内形成的思想、理念、行为、风俗、习惯、代表人物，及由这个群体整体意识所辐射出来的一切活动。传统意义上所说的，一个人有或者没有文化，是指他所受到的教育程度。后者是狭义的解释，前者是广义的解释。1、酒店文化的基本概念笼统地说，文化是一种社会现象，是人们通过创新、创造活动，而积淀或形成的产物。确切地说，文化是指一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。1、酒店文化的基本概念企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。知识技能思维道德观念身体健康1、酒店文化的基本概念员工素质图理念制度行为环境环境形象形象2、酒店文化的组成文化就似“煮熟的鸡蛋”3、酒店文化的作用1、导向作用；2、凝聚作用；3、规范作用；4、示范作用；5、沟通作用；6、营销作用；7、激励作用；8、危机和紧要关头时的关键作用。3、酒店文化的作用俞振声在上海世博闭幕之日说，上海世博留下了三大财富：1、创新精神；2、奋发向上的精神；3、顽强不屈和持续改进的精神。3、酒店文化的作用董存瑞炸碉堡，留给我们的财富：1、使命崇高；2、创新精神。董存瑞炸碉堡的故事是一个很好的执行力的故事文化理念的执行力是构成企业执行力的首要和重要因素，是决定企业执行力方向的执行力。一个企业或组织的执行力由三个内容组成：（1）文化理念的执行力；（2）企业管理制度与规范、流程的执行力；（3）决策、规划、计划、任务、指令、命令等的执行力。3、酒店文化的作用有很多人说：发现不了问题是最大的问题。胡锦涛在中国共产党第十七次全国代表大会上指出：1、当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力竞争的重要因素。2、要坚持社会主义先进文化前进方向，兴起社会主义文化建设新高潮，激发全民族文化创造活力，提高国家文化软实力。3、要全面认识祖国传统文化，取其精华，去其糟粕，使之与当代社会相适应、与现代文明相协调，保持民族性，体现时代性。4、要充分发挥人民在文化建设中的主体作用；让人民共享文化发展成果。3、酒店文化的作用二、集团性酒店文化应具备的三大特性1、酒店文化的普遍性；2、酒店文化的特殊性；3、酒店文化的融通性。二、集团性酒店文化应具备的三大特性1、酒店文化的普遍性：一个酒店就是一个企业，一般企业的企业文化所具有的共性特征，这个酒店的企业文化也应具有。二、集团性酒店文化应具备的三大特性2、酒店文化的特殊性：一个酒店的企业文化不仅要不同于一般企业的企业文化，而且，还要不同于同行的酒店。二、集团性酒店文化应具备的三大特性3、酒店文化的融通性：一个酒店是多种文化交流的场所，也是展示多种文化成果的平台，一个酒店的企业文化宜与社会文化相融通。三、创建企业文化时常用的创新方法1、综合法或归纳法；2、嫁接法；3、类比法；4、延伸法或类推法；5、逆向思维法。四、创建酒店文化的两大内容1、文化营销；2、文化管理。四、创建酒店文化的两大内容1、文化营销；将营销活动与企业文化创新性地结合在一起的营销，或者是赋予营销工作以文化内涵，或者是在文化理念指导下开展营销工作，最终是要达到比一般营销活动要好得多的效果。（品牌传播广、互动参与强、业绩提升高。）世遗营销、世博营销、奥运营销，都属于文化营销。四、创建酒店文化的两大内容1、文化营销；四、创建酒店文化的两大内容1、文化营销；四、创建酒店文化的两大内容1、文化营销；葛优为胥城大厦做了一次好广告。胥城大厦文化建设餐饮部餐饮部员工刘老师王总报社四、创建酒店文化的两大内容1、文化营销；四、创建酒店文化的两大内容2、文化管理。1、每一项制度背后，都是有文化的。2、制度可能没有，但文化客观存在。3、制度的执行，与文化氛围息息相关。4、制度总有管不到位的时候和地方，文化无孔不入，无处不在。5、以文化理念为导向，编制和完善管理制度。6、当员工接受了酒店的核心文化理念时，员工的行为、习惯，就会自觉地符合制度的要求。四、创建酒店文化的两大内容2、文化管理。1、捆绑式下井；2、北京贝尔通信设备制作有限公司客户服务体系。五、创建酒店文化的主要工作内容1、文化理念的提炼、宣贯和执行；2、编制和实施好企业文化建设规划；3、创新开展文化营销与主题文化活动；4、发挥网络作用，促进文化、品牌、经营的提升；5、处理好酒店文化与管理制度之间的关系；6、建立文化与品牌互动共进的格局；7、建造和借助载体，进行酒店文化建设；8、赋予酒店环境以特色型的文化内涵；9、创新、策划、组织具有文化功能的旅游活动；10、创新、策划、组织店庆等庆典活动；11、发挥好榜样的力量，促进酒店文化创建。六、案例：华天大酒店的经验2008年5月，华天大酒店被授予行业首家“全国企业文化示范基地”。华天未来五年发展目标：未来5年，华天集团要达到酒店过百家、资产过百亿、收入过50亿、湖南省内第一、国内10强、世界100强，华天酒店要力争成为“中国的香格里拉”。六、案例：华天大酒店的经验透过华天的新闻，可见华天的发展成效和影响力。六、案例：华天大酒店的经验理念故事化，故事理念化：“总统三鞠躬”的故事：2000年10月14日至15日，赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻华天大酒店。两天的热情接待和周到服务，使总统非常感动。15日上午，总统就要离店了，酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。10时，总统先生在唐之享副省长的陪同下，走出电梯，踏上红地毯，见到如此热烈的场面，总统先生频频挥手向员工致意。让人意想不到的是，当总统先生即将步出大门的那一瞬间，他突然停住脚步，来了个向后转，然后向欢送他的员工深深的三鞠躬。总统的如此大礼让员工惊呆了，人群静默了，猛地领悟后，爆发出一阵雷鸣般的掌声。随行的外交部礼宾司的一位资深官员当场感慨地说：“这是我迄今为止看到的一国首脑向一个酒店员工行这么大的礼。”可以说，这是总统对华天服务最由衷的肯定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题词：“在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆”。六、案例：华天大酒店的经验理念故事化，故事理念化：2003年10月31日晚，凤凰卫视在华天大酒店举行答谢酒会暨2004年节目推广会，著名节目主持人、总编兼首席评论员阮次山在口若悬河的评点中，突然话锋一转，表扬起华天来，他在一长段点评华天大酒店的话中，提到客房部一位服务员见他有清火的药，就专为他准备了一杯菊花茶，并写下了一张留言条，那朴素简短的话语，发自内心的问候，亲切温馨，感人泪下。这位大名鼎鼎的评论员激动之余表白说：“我去过世界许多地方，从未享受过如此令我难忘的服务，这太让我感动了。”六、案例：华天大酒店的经验理念故事化，故事理念化：华天人自动自发、像打造艺术品一般精雕细刻、不放过任何服务细节的完美主义态度极为动人，给客人创造了无数的惊喜，真实而生动的演绎着华天服务文化的无穷魅力。六、案例：华天大酒店的经验理念故事化，故事理念化：客房李红梅从客人房间的垃圾桶有柿子皮这么一个“蛛丝马迹”发现客人爱好吃柿子，于是费尽周折地为客人买来柿子，令客人邂逅了一个惊喜的异乡生日。六、案例：华天大酒店的经验理念故事化，故事理念化：餐饮服务中面巾的摆放，由放在客人的右手边，改为并排放在两位客人之间，客人绝对不会拿错。六、案例：华天大酒店的经验理念故事化，故事理念化：真诚到永远六、案例：华天大酒店的经验理念故事化，故事理念化：服务“金牌”顾客六、案例：华天大酒店的经验理念故事化，故事理念化：都是纽扣惹的“祸”六、案例：华天大酒店的经验华天大酒店网站的一个小失误，也值得我们吸取教训。六、案例：华天大酒店的经验祝愿和相信书香文化主题连锁酒店创新发展书华章特色文化香四海