餐厅服务礼仪

第五章旅游接待与服务礼仪第四节餐厅服务礼仪餐厅是客人用餐的主要场所。餐饮服务水平是酒店服务水平的标志，能够反映出酒店服务水平的高低。因此，餐饮服务质量直接影响着整个酒店的经营水平。一、餐前准备服务礼仪（一）餐饮卫生1.环境卫生：整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，让客人能感受到温馨、舒适和愉快。2.餐具卫生餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证客人提供安全、卫生和完好的餐具。案例：洗盘子的故事网上流传这样一个故事：说一家餐馆来了一名打工者，这家餐馆有一个规矩，即洗一个盘子一定要洗满六遍。这个打工者一开始老老实实的和其它同事一样，按着规矩来，每洗一个盘子就一定洗满六遍才换下一个。如此几天过去了，打工者发现一个问题，这里的老板从来不查洗盘子的员工是否每个盘子都洗满六遍，于是，这个“聪明”的打工者便简化了操作程序，把每个盘子只洗五遍，这样，他的效率就“高”了一些。老板见到他短短几天内进步很快，很高兴，奖励了他。打工者得到了鼓励，愈发证明了自己的正确性，没过多久，便又简化了一次步骤――每个盘子只洗四遍，后来是三遍，两遍……直到被同事们发现他的窍门，告到老板那里，打工者的伎俩才被揭穿，得到了被炒鱿鱼的下场。3.食品卫生在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全、卫生的可口食品。（二）个人卫生服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范（厨师要戴工作帽）穿着全套制服，干净整洁，不佩戴饰物，仪容端庄大方注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西勤洗手，不留长指甲不在工作区梳头、修剪指甲等二、引领服务礼仪1.在客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人；约1.5米时，热情问候客人，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。2.征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。3.问清客人有几位，是否有预定。对已预定的客人，要迅速查阅预定单或预定记录，将客人引到其所预定的餐桌。如客人没有预定，应根据客人到达的人数，客人的喜好、年龄、身份等情况安排合适的餐桌。4.迎领客人应注意“迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道”的基本礼仪。引领时应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。5.主动请宾客入座，按照先主宾后主人、先女宾后男宾、先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。6.客人入座后，值日服务员应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；端茶时要轻拿轻放，切忌让手指触及杯口。7.当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，应让客人到休息室或想办法设椅让客人暂坐等候；如果客人无意等候，应热情相送，并欢迎再来。三种情况：等候时间短，客人愿意等；等候时间长；客人无法等待（说明情况，推荐）；等候时间略长，客人愿意等（但是会很烦躁，会产生等候时间非常久的假象，可在条件允许的情况下采用特殊手段）案例：必胜客冰淇凌三、用餐服务礼仪（一）点菜服务礼仪1.客人入座后，服务员要立即递上干净、无污损的菜单。菜单应双手递送到客人面前，并说：“请您点菜。”2.客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。3.为客人点菜时，应准备好纸和笔，微笑站立在客人一侧，认真记录客人点的每一道菜和饮料；点菜结束后要复述一遍，杜绝差错。4.同客人说话时，要热情亲切，面带微笑，有问必答。当客人犹豫不定，征求服务员意见时，应视时间、客人人数、大致身份、就餐目的等具体情况，善解人意地为客人推荐合适的菜肴。案例：为2-3人推荐烤全羊5.了解每日菜肴供应情况，如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议其他类似的菜肴，防止出现客人连点几道菜均无货可供的尴尬局面。（二）上菜服务礼仪1.餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间。一般客人点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。传菜时必须使用托盘，热菜必须热上，凉菜必须凉上。2.服务员对厨师作出的菜肴要做到“五不取”，即：数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取（先上调料，避免客人尴尬）；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。3.服务员做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。传菜时要做到端平走稳、汤汁不洒、忙而不乱，上菜和撤菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘。4.上菜时要选择合适的位置，宜在陪坐之间进行，不要在主宾和主人之间操作。同时报上菜名（退后一步），必要时简要介绍菜肴的特色典故、风味、食用方法等。提问：请学员举例其就餐餐厅的特色菜？5.如菜肴较多，一般在一道菜用过1/3以后，再开始上下一道菜。每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”（三）席间服务礼仪1.席间服务中，服务员要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2.工作中要注意仪态，多人站立时，应站在适当的位置，排列成行。（多名服务员服务时）3.服务操作要按照规范要求。斟酒水应在客人的右侧进行，上菜、派菜应从客人左侧进行，撤盘应从客人右侧进行。服务顺序是先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要宾客后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次服务；如果是两名服务员同时服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾（副主人右手侧）开始，依次绕台服务。4.为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手托瓶颈，商标朝向主人，请其辨认核对选酒有无差错，这样既表现对客人的尊重，也证明商品质量的可靠（示酒）。5.斟酒量的多少，要根据酒的类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸酒杯杯口；倒香槟或其他冰镇酒类时，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落到宾客身上。6.派菜程序是有服务员左手垫上布将热菜盘托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。派菜要掌握好数量，做到分派均匀，要做到一勺准，不允许把一勺菜分给两位宾客，不允许从宾客的盘中往外拨菜。7.撤换餐具时要注意：当客人饮用过一种酒，又要饮用另一种酒时，须更换酒具；装过鱼腥味的餐具，再上其他类型菜时须更换；吃甜菜、甜汤之前须更换餐具；风味独特、调味特别的菜肴，要更换餐具；芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；骨碟内骨渣超过三块时（或1/3），须更换骨碟。8.更换餐具时，如果客人正在使用应稍等片刻或轻声询问，更换时动作要轻，不要将汤汁洒在客人身上。9.撤菜要征求宾客的意见，撤盘一次不宜太多，以免发生意外。不要当着宾客的面处理餐盘内的残物或把餐具堆起很高再撤掉。10.上点心、水果之前，要将餐台上用过的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、烟缸和牙签筒。水果用完后，可撤掉水果盘、餐盘和刀叉，在餐桌上摆好鲜花，表示宴会结束。11.就餐过程中如有客人的电话，服务员应走到客人身边，轻声告诉客人，不宜在远处高声呼唤。12.宾客有意吸烟时，应主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时放置到客人执烟的一侧。烟缸内如果有两三个烟头，要及时更换。四、结账服务礼仪1.客人用餐完毕要求结账时，服务员应立即核实账单，账单无误后放在收款盘里或收款夹内，送至宾客面前，请客人过目。2.当客人要直接向收款员接账，应客气地告诉客人账台的位置，并用手势示意。3.如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙。核实酒店欢迎卡或钥匙时，检查要认真，过目要迅速，并向客人表示感谢。4.客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品。5.服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别，可说“再见”“欢迎您再来”等，并目送客人离去。五、特殊情况服务礼仪（一）客人投诉1.餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反映的情况和意见。要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员。2.若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议之举表示感谢。若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬。（二）残疾宾客1.遇到残疾宾客用餐，应派专人进行接待服务，并选择合适的餐桌、座椅和餐具。2.对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯，而应该让宾客感受到温暖、热情、周到、快捷。3.在就餐过程中要关注宾客，如果发现宾客身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员来帮助。（三）客人醉酒1.在餐厅中对客人饮酒过量的问题，应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听人客人无节制地饮酒而闹事。要谨慎判断客人醉酒的程度并采取及时有效的措施。2.对己有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。3.如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。4.如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。（四）汤汁洒出1.操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。2.如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭。如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。3.如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。