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突发或重大安全事故处理指导标准目的：为了提供给客人良好的就餐环境及有效的保护客人人身、财产安全，餐饮部各级工作人员必须提高突发事件的预见性，必须高度重视突发或重大安全责任事故的发生、控制和应急处理，建立一个防患于未燃的应急预案体系。范围：适用于餐饮部所有工作人员。职责：1、餐饮总监全面负责突发性的重大治安、消防、卫生、设备等候安全事故的预防和处理并根据事故性质和严重程度，积极跟进处理，酌情启动餐饮应急预案措施；餐饮总监全面负责,并及时上报酒店总经理；2、餐饮部各级管理人员要增强防范意识和有效控制措施，充分重视突发事故的意外发生，及时发现问题并积极协助和妥善解决；3、餐饮部员工要提高工作警惕，要注意相关事项并有较好的应变能力和应急技巧，并全力配合相关工作和事宜。操作程序事故处理注意事项1、餐饮服务人员在工作接待过程中，如遇到突发或重大的斗殴事件、酗酒闹事、停电停水、火灾事故、偷盗事件、食物中毒、客人摔伤滑倒、碰撞摔伤等安全事故时，要沉着冷静，设法稳定客人的情绪并提供相应服务措施，同时针对事故性质和危害程度，以最快的速度及时采取积极有效办法妥善处理；2、及时问清客人姓名、年龄、证件号码和联系电话等情况；3、餐饮部当事人或管理人员要问清事故发生的时间、地点、起因情况及有关其他原因；4、由保安部经理或派人携带照相机、手电、手套等所需工具即赶赴现场进行必要的查看，如情况严重要及时上报酒店驻店经理、总经理，并酌情报公安机关处理；5、勘查现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；6、组织医务人员对受伤人员进行抢救并及时送附近医院；7、在公安机关到来之前，不许任何人进出现场，不许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制，若因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整；8、如因员工违章操作或工作失职行为而造成的责任安全事故，应根据实际情况酌情理，并视情节和后果还将追究相关的法律责任；事故发生后的书面报告内容1、事故经过、事故责任、损失程度事故处理进展情况；2、事故原因分析和处理结果；3、有关方面的反映和要求；4、其他需要请示或报告的事项；5、酒店和责任方及其他有关方面一起，善后处理事故遗留问题及其他相关事宜。6、伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、证件号码；若有外籍人员且情节严重可酌情报出入境管理处及中国旅游紧急求援协调机构；7、事故教训及今后防范措施，进一步改善安全管理措施，防止类似事故的再次发生；事故处理程序和相关责任1、餐饮部在日常经营管理中如出现一般性的突发事故，如确定自行能控制和处理的情况下，可由部门及时妥善解决，并将事发原因、处理结果详细记录呈报酒店总经办；2、根据事故的性质和不同情况，现场餐饮部负责人应挑起责任，进行相应的补救措施；所在区域服务人员要在自己辖区内做好对客解释和安抚工作，并坚持工作岗位，积极配合并服从上级领导的安排与指挥，尽可能的将影响和损失降至到最低限度；3、餐饮部门一旦当发生治安、消防、卫生、设备等重大事故时，餐厅或厨房现场人员要保持镇静，积极采取稳妥、有效的控制或急救方式，并立即报告上级领导和保安部门；4、餐饮部各级主管餐饮总监和保安部门接到事故应急报告后须立即赶到事故现场，作统一指挥并作先期的全权应急处理，同时以最快时间上报酒店总经理迅速成立和组成的紧急事件处理领导小组，并酌情启动应急预案的处理措施；5、发生突发重大或事故时，必须贯彻宾客至上的原则，并视情况迅速实施疏散或抢救的应急举措，切实维护客人利益，保障人身和财产的安全；并保持电讯联络畅通；6、若发生重大或突发事故后应协助保安部书面写出相关情况报告，以作备查；情况报告由事故发生当事人、负责人协同完成，并有签字证明；7、情况报告中应明确事发地点、时间、起因原因、事发经过、处理情况、补救措施、直接结果，以及可能造成的危害和影响等情况；8、在日常工作中，餐饮各部门负责人应加强巡视督导和检查制度，如发现不安全的隐患和问题，现场餐饮人员要及时报告，认真做好相关预防工作和应急措施；9、酒店及相关部门部应建立相关应急措施和工作预案，建立快速有效的医疗、救助、保安系统、报警系统和信息传递系统；10、因人为责任而发生的事故，应根据实际情况酌情妥善处理，并按酒店有关规定对相关责任人给予行政处罚，如情节严重还将追究法律责任；11、及时分析和总结经验教训，并在今后的工作中采取预防措施，避免事故的发生；四、突发事件处理的应急措施1、斗殴事件的应急措施（1）当餐厅内发生斗殴事件时，服务人员要保持镇静，即应报告餐厅经理，有效阻止客人情绪及劝散围观人群，同时继续为其他区域和餐厅客人提供正常服务；（2）当斗殴双方人员不听制止且事态扩大，应迅速通知酒店安全部到场戒备，防止损坏酒店物品，并视情况报告110公安机关；（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者滞留，要求赔偿；如有伤者则应记住斗殴者特征、人数等相关情况并交警方处理，同时注意保持现场原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；2、客人酗酒闹事的应急措施（1）对因醉酒而大声喧哗或吵闹的客人，要进行劝告并注意动态和监视，要以防客人发生意外伤害事故，必要时要通知保安部即要出面加以阻止；（2）对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人；如醉酒客人严重破坏财物或危害他人行为情况，可向110报警；（3）对醉地不醒的客人保安人员配合其同伙将酒醉客人搀扶至客房或送出酒店。3、停电停水的应急措施（1）当餐厅内发生停电或停水情况时，服务员不要惊慌，应立即启动应急灯，并最快速度拿来蜡烛.手电等应急照明和有效措施，保证场所内照明充足，避免场所内漆黑对客造成恐慌，同时及时汇报上级领导及有关部门请求紧急援助；（2）部门各级管理人员要及时做好对客的解释和沟通，服务员要关注每位宾客的动态并细致服务，设法安抚和稳定客人的情绪，提醒和注意客人物品的安全；（3）及时向工程部了解停电、停水原因及修复和查明停电或停水的大致时间,并根据情况快速作出相应急措施和工作布置；（4）恢复供电后，餐饮管理人员要巡视餐厅并向客人致歉，并适当提供部分赠品以示歉意；如果不能短时间内恢复供电，要主动向客人解释和道歉并停止再接待客人；在疏散中要较好的指引宾客有序的离开，并关注客人是否遗留物品。4、火灾事故的应急措施（1）当遇到餐厅或厨房发生突发性火灾事故时，如只是视局部小起火情况时，在客人不知道情况下，餐饮人员应沉着冷静组织人员立即使用灭火器材及时扑灭，并及时做好现场清理工作，继续为客人服务，以免引起就餐宾客的惊慌和现场混乱而带来的更大损失；（2）如一旦起火位置及火灾和烟雾已造成一定影响并对人及财产危害较大，须立即在第一时间通知酒店领导及消控中心并根据情况拨打119报警电话；（3）同时启动应急预案措施，及时疏散宾客，并组织力量灭火，力争把危害性降到最低程度；5、偷盗事件的应急措施（1）当就餐客人在餐厅发生物品丢失或被偷盗情况时，餐饮管理人员要及时通报酒店保安部并共同了解和查询事因情况和相关分析；（2）对客人被盗物品名称、数量及物品的失窃时间等基本情况和相关记录；（3）由酒店大堂副理和保安部负责处理相关事宜，并对可疑人员采取相应措施或即予滞留，同时通知监控室注意店内有关区域是否另有可疑人物及查看事发经过；（4）客人自己报案最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，并视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。（5）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。6、食物中毒事件应急措施（1）如确属酒店菜肴因出品质量问题引起的食物中毒事件和情况时，餐饮管理人员要及时通知酒店医务中心了解和查询当事人起病原因、身体诊态、事发时间等基本情况和相关记录；（2）当食物中毒当事人在酒店发生中毒病状或需急救时，要及时拨打急救中心电话“120”呼救，将中毒病人送附近医院抢救，并通知此客人的单位或亲友；（3）发现投毒者或可疑人员，由安全部协助滞留，交警方处理；（4）详情可见管理公司餐饮管理模式与指导标准中“食物中毒处理指导标准”；7、客人滑倒、碰撞摔伤应急措施（1）当因餐饮公共场所地面湿滑或设施等问题造成客人滑倒摔伤事故时，餐饮管理人员要引起重视并及时了解和查询事发原因、身体状态、摔伤程度和事发时间等基本情况和相关记录；（2）遇到客人在餐厅滑倒和事故发生时，把伤者送酒店医务室处理，轻微者擦药即可，严重者简单处理后送医院治疗，也可视病情和客人要求，决定是否派人护送去医院治疗；（3）若客人确实病情严重，要及时通知其在当地的亲友或接待单位。回顾与总结