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《导游业务》——考前培训第二章导游人员P28导游业务•全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。导游业务语言知识技能素养导游业务•笔试时间：2016年11月5日（机考）•上午9：00——10：30《导游业务》+《政策法规》=100分•下午10：30——12：00《全国导基》+《广东导基》=100分☆考试时间：90分钟导游资格考试（笔试）要求：导游业务笔试考试题目类型：（机考）•一、单项选择题：60题*0.5分=30分•二、多项选择题：70题*1分=70分导游业务考试时间：口试“导游服务能力”（科目五）在2016年11月25日至12月8日之间完成考生自2016年10月26日9:00起至考试前可下载打印准考证。导游业务本次口试指定景点：（1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪念馆、云浮市六祖故里旅游度假区（八个景点，根据抽签考其中1个）。导游业务科目五考试时间不少于15分钟科目五景点讲解导游规范应变能力综合知识导游业务语言和礼貌仪态占20%景点讲解占50%导游服务规范占10%应变能力占10%综合知识占10%科目五导游业务《导游业务》考试目的•通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。导游业务•——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”；•——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；•——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。导游业务基础篇：第二章导游人员•考试目的：通过考试，检查考生对导游工作服务集体的构成、任务及其协作共事的基础和方法等知识的理解程度；在旅游团体接待中，作为地陪、全陪对服务规范知识的熟悉程度和对工作流程的掌握运用能力。导游业务考试内容：1、了解导游员的报考条件；2、熟悉导游人员的定义、分类；3、掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；4、掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。第二章基础篇2导游人员P28导游业务•一、导游人员的定义：P28•我国导游人员的定义根据1999年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中的规定来确定的，即导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。熟悉导游人员的定义、分类导游业务对导游人员的内涵可以从四个方面来理解P29第一，没有导游人员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。第二，导游人员的工作范围很广。第三，旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。第四，导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。导游业务熟悉导游人员的分类：（一）国外导游人员的分类P29•1、国际入境旅游导游员（1）专业导游人员（2）业余导游人员（3）旅游景点导游人员（4）义务导游人员导游业务•2、国际出境旅游导游员P30•习惯上称为领队，他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。•领队也分为职业、业余、义务三种。导游业务1、按业务范围划分：（1）海外领队——（领队）（2）全程陪同导游人员——（全陪）（3）地方陪同导游人员——（地陪）（4）景区导游人员（讲解员）我国导游人员的分类：P30（重点）导游业务类型委派单位讲解内容陪同范围是否提供旅途生活服务海外领队组团社（派出方）旅游目的地国情况（行前介绍）全程陪同是全陪组团社（接待方）沿途各站点情况全程陪同是地陪地接社接待地及当地浏览景点情况接待地陪同是景区导游人员景区景区情况景点陪同否导游业务2、按职业性质划分：P31（1）专职导游人员——旅行社正式职员（2）兼职导游人员——业余导游人员（3）自由职业导游人员——以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社。导游业务3、按使用语言划分：P32（1）中文导游人员服务对象：国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。（2）外语导游人员服务对象：入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。导游业务•4、按技术等级划分：P32（重点）导游业务（1）初级导游员P32●具有高中、中专及以上学历●通过国家旅游局组织的统一考试●获得导游人员资格证书、岗前培训●与旅行社订立劳动合同或在行业组织注册导游业务•2、中级导游员P32●初级中文（普通话）导游员和中级中文（普通话）导游员报考外语导游员的，需具备所报考语种大专以上学历；●取得导游资格证书满3年（大专学历的取得导游资格证书2年）；●报考前3年内实际带团不少于90个工作日；●报考前3年内无一次性扣分达4分以上（含4分）或一年累计扣10分；●笔试合格。导游业务参考：•《导游人员计分管理制度》请参考《政策与法律法规》P208导游业务•3、高级导游员P32●取得中级导游人员资格满3年；●本科以上学历或旅游类、外语类大专学历；●报考前3年内以中级导游员身份实际带团不少于90个工作日；●报考前3年内，无一次性扣分达4分以上（含4分）或一年内扣分累计达6分；●笔试合格。导游业务•4、特级导游员P33●取得高级导游员资格5年以上；●有高水平的科研成果；（论文、专著）●在国内外同行和旅行商中有较大影响；●论文答辩通过后。导游业务●掌握导游员的从业素质有礼仪规范要求：P33•一、良好的思想品德P33（一）忠诚的爱国者（二）优秀的道德品质（三）较强的敬业精神（四）高尚的情操修养（五）自觉地遵纪守法导游业务（一）忠诚的爱国者•1、热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。P33•2、导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。•3、导游讲解内容是祖国灿烂的文化、壮丽河山、社会主义事业的辉煌成就。导游业务（二）优秀的道德品质P34•1、社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。•2、并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。导游业务（三）较强的敬业精神P34•导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作。导游业务（四）高尚的情操修养P34•1、高尚的情操是导游人员的必备修养之一•2、力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”。导游业务（五）自觉地遵纪守法P34•牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。导游业务•二、广博的知识结构P34（一）语言知识P35（二）史地文化知识（三）政策法规知识（四）心理学知识（五）美学知识P36（六）政治、经济、社会知识（七）国际知识（八）旅行知识导游业务•三、较强的独立工作能力P36（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力（三）善于和各种人打交通的能力（四）独立分析、解决问题、处理事故的能力。导游业务•四、熟练的导游技能P38服务技能分为：操作技能和智力技能两大类语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可，只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。（多选）导游业务•五、积极的进取精神P3821世纪，主要特征是以智力资源为主要依托，把知识作为第一生产力要素。（单选）21世纪是知识竞争的时代。导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。（单选）导游业务六、健康的体魄和心态P38•（一）身体健康•（二）心理平衡•（三）头脑冷静•（四）思想健康导游业务总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定、应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心、会关心人、体谅人，富有幽默感，导游技能高超。P39导游业务掌握各类导游员的职素要求：P39（重点）•一、导游人员的基本职责P40（一）接受任务，带团游览（二）导游讲解，传播文化（三）安排相关事宜，保护游客安全（四）反映意见要求，安排相关活动（五）解答问询，处理问题。导游业务•二、海外领队的主要职责P40（一）全程服务，旅途向导（二）落实旅游合同（三）做好组织和团结工作（四）协调联络，维护权益，解决难题导游业务•三、全程陪同导游人员的主要职责P41（一）实施旅游接待计划（二）联络工作（三）组织协调工作（四）维护安全，处理问题（五）宣传、调研工作导游业务•四、地方陪同导游人员的主要职责P42（一）安排旅游活动（二）做好接待工作（三）导游讲解（四）维护安全（五）处理问题导游业务•五、景区导游人员的主要职责P42（一）导游讲解（二）安全提示（三）宣讲相关知识导游业务认真复习沉着应试——祝同学们考试成功。