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餐厅值班管理训练手册2012年6月6日训练是一个旅程咱们的楼面运营，也像这样的巨轮，方向是一致的，各自承担着不同的角色。如何协调好每一个部门，为同一个方向而努力，就是我们今天聚集在此的目的……值班管理。课程规则1、全情投入2、举手发言3、手机关闭4、入恭请安静进出5、不要睡觉6、实在要睡觉，请不要打鼾我通过值班管理的学习，确保我和我的团队，100%按照值班管理的流程和使用值班工具进行餐厅的现场管理，在7月31日前以餐厅执总以上管理人员及公司部门不通知式评估结果达到80分为衡量标准我们共同的目标值班管理理论知识学习123值班管理技巧训练领导力行为餐厅实训模拟值班总结交流4餐厅推广及评估……值班管理工作室安排51、什么是值班管理2、值班管理流程如何排列优先顺序时间管理值班管理理论知识通过协调人员、物料、设备，持续一致的提供给顾客杰出的出品、服务、以及用餐环境。以达成100%顾客满意！什么是值班管理?值班经理工作职责领导力行为＝顾客满意和员工满意赢定值班管理值班前值班管理值班后值班中1、我做好心理准备了吗？2、在进行值班前检查时，我听到、看到、闻到、品尝到什么？3、是否已经在人员、物料、设备方面做好了值班前准备和计划工作4、在前一个班次中是否存在需要引起注意的问题？1、我应如何达到出品、服务、用餐氛围的标准和餐厅在利润方面的目标？2、我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接受回馈？3、我应如何解决问题？4、我应如何确保班次的安全？5、我应如何处理顾客回馈：表扬？投诉？问询？1、我需要向下一个班次值班经理沟通那些事情？2、我对今天的那些工作比较满意？3、在下次值班时，我应如何加以改进？4、为我的下一个班次值班做好准备？值班管理流程图值班前/计划借助于值班工具（值班计划+待办单+计划工作单），提前24小时，完成如下工作：1、制定值班目标：目标的种类：方向性目标：时间限制为6-12个月，富有多向性执行性目标：时间限制为1-3个月，单向性，支持及辅助方向性目标目标的特性：SMART原则A.可衡量性B.可实现性C.时间性D.相关性E.明确性所制定的值班目标符合目前餐厅现状并确保区域内所有人员知晓值班目标赢定值班管理值班前/计划2、制定人员计划：A.将合适的人放在合适的岗位B.定岗定位，责任到人C.沟通：针对行为而非个性/假设其无辜D.明确职责及第二职责E.合理安排用餐时间赢定值班管理配置足够的员工按需求排定正确数量的员工安排合适的人在合适岗位上人员计划的基础：赢定值班管理3、物料计划及追踪：A.正确的预估用量B.齐全完好的备货C.使用频率最高的物品放在最易拿取的地方D.摆放整齐，先进先出4、设备计划：A.正确的开启时间B.正确的调校C.定期的设备清洁与保养值班前/计划赢定值班管理5、值班巡视：A.值班管理工具（值班计划表）B.巡视路线（原则从上到下、从左到右、从哪里开始到哪里结束、不走回头路）C.通过五感：视觉、嗅觉、触觉、听觉、味觉D.记录代办单E.发现问题，解决问题（计划）F.追踪（实施计划）值班前/计划赢定值班管理值班巡视中，待办单的使用说明：值班前/计划记录具体的问题安排解决问题的人追踪排列问题解决的顺序赢定值班管理站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：值班中煲仔炉打荷台打荷台蒸柜蒸饭柜炸炉烤炉扒炉铁板炉打荷台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱传菜分菜台观察点观察点赢定值班管理赢定值班管理赢定值班管理赢定值班管理站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：值班中煲仔炉打荷台打荷台蒸柜蒸饭柜炸炉烤炉扒炉铁板炉打荷台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱传菜分菜台观察点观察点菜等人协调人员，增加传菜人手恢复正常赢定值班管理站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：值班中煲仔炉打荷台打荷台蒸柜蒸饭柜炸炉烤炉扒炉铁板炉打荷台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱传菜分菜台观察点观察点查看待出品单数合理调整生产节奏，强调团队合作是否需要增加生产线？人等菜COMPANYLOGO赢定值班管理站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：值班中煲仔炉打荷台打荷台蒸柜蒸饭柜炸炉烤炉扒炉铁板炉打荷台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱传菜分菜台观察点观察点菜等人查看炒菜及打荷合理调整生产线，打荷人员是否足够是否需要增加生产线？赢定值班管理站在观察者的位置和角度去进行管理，寻找最佳观察点，以厨房为例：值班中煲仔炉打荷台打荷台蒸柜蒸饭柜炸炉烤炉扒炉铁板炉打荷台配菜冷鲜工作台配菜四门冰箱传菜分菜台观察点观察点查看打荷及配菜高峰前备货是否足够？是否需要调整？是否需要调整人员帮助配菜？人等菜赢定值班管理值班中值班过程中1.认真观察，找出问题2.如果问题不止一个，怎么办？1、观察2、排列优先顺序A、影响到他人安全B、影响到出品和服务C、影响到顾客的舒适度或方便程度D、影响到餐厅的外观或功能3、做出决定（决定采取哪些措施解决各个问题）4、沟通（与他人沟通你希望他们采取的行动）做出决策值班中-奔忙的困境由于我们不清楚真正重要的工作有哪些，所以所有的事情似乎都很重要。因此，我们不得不去做每一件事。糟糕的是，别人看到我们事事都做，就希望我们完成每件工作。事必躬亲让我们忙碌不停，以至于没有时间去思考什么才是真正重要的工作。赢定值班管理重要非重要紧急非紧急I必要II生产力和平衡III迷惑IV垃圾和多余赢定值班管理时间矩阵第一象限:救火象限第二象限:防火象限第三象限:迷惑象限第四象限:垃圾象限重要非重要紧急非紧急•产品人员氛围改进计划•训练其他管理组•了解顾客•为再次发生危机做好准备•维护保养•针对餐厅出品服务环境氛围制订计划•沟通期望•聊天•琐事、非生产性工作•浪费时间的事情•多余的事情•亲力亲为----而不是训练他人。授权，让别人负责。•埋岗在一个岗位实际工作，而不是在旁边协调、辅导。•“我能做得更快更好”•服务速度•产品热且新鲜•设备问题•原材料用完•重新赢回顾客•人员安排问题赢定值班管理值班中：活在时间管理的水平线上重要非重要紧急非紧急I管理II专注III尽量减少IV避免赢定值班管理值班后1.交接待办事项及关注焦点2.总结：A.目标达成分析；B.顾客满意分析3.计划改进1、值班管理技巧2、领导力行为3、激励技巧4、沟通技巧5、影响力建立值班管理技巧训练值班管理的技巧有哪些?1、注重细节，防范于未然（需要防火而不是救火）；2、及时提供回馈（首先表扬工作杰出的方面）3、运用事实管理，公平公正，对事不对人；4、运用“GAME”模式工作GAME模式：a.收集事实；b.分析；c.计划并实施；d.追踪；5、良好的沟通技巧及基本人际关系技巧（称呼姓名，分别和每个人打招呼）；6、运用请求的方式给出明确的指令7、具备良好的授权技巧（授权不授责）。赢定值班管理赢定值班管理领导力行为有效，真诚的沟通值班时行为展示：★当员工上下班时用个性化语言进行问候或道别★对每位员工当天的目标和职责进行沟通★观察员工的岗位操作，时时给予认知或回馈★耐心听取顾客反映的问题，表现关注赢定值班管理领导力行为以榜样的力量实施影响值班时行为展示：★值班时时刻保持微笑，精神振奋★沟通时，目光接触，说：“请……谢谢”“好的，没问题”★看到顾客或员工时主动，真诚的问候★帮助他人时：“乐意为您服务”“这是我应该做的……”赢定值班管理领导力行为将顾客需求放在第一位值班时行为展示：★调动你的五官，主动发掘顾客需求并立即采取行动★多做举手之劳帮助他人的事★示范与客人交流，建立关系★面对顾客需要帮助时，表现出兴奋赢定值班管理领导力行为注重人员发展值班时行为展示：★不仅指派任务和授权，告诉员工为什么要这么做，或多问启发性的问题★在巡视过程中，看到好的行为给予赞赏认知，不当操作立即给予回馈，并纠正★追踪餐厅训练计划的执行★值班计划中与区域管理者进行沟通，通过管理区域管理者去完成工作赢定值班管理领导力行为促进团队合作值班时行为展示：★与员工沟通其第二职责，鼓励合作，认知主动帮助他人的行为★在高峰来临时，营造“我们要一起挑战…”的氛围★高峰结束后，对员工的付出要表示感谢★“哪位家人可以帮我…”代替直接指派，提升主动意识赢定值班管理领导力行为组织，领导每个班次值班时行为展示：★与区管进行沟通，部署任务和目标★阶段性与团队回馈目标达成进度和你的期望值★当高峰出现时，合理协调人员，帮助瓶颈区域★当生产力剩余时，合理转化★交接班时，与下一班次值班经理进行总结和沟通激励技巧：1、员工是否能清楚指令,并乐于接受2、双方语气是否轻松,愉快3、管理者是否有经常性的微笑与目光接触4、是否经常性地给予正面认知5、追踪是否明确和及时6、有否运用教练技巧7、常用鼓励的态度/肢体语言,让员工感觉得到信任赢定值班管理沟通技巧：1、微笑称呼员工2、目光接触3、说话清楚、具体4、使用礼貌语言5、专业的仪表6、使用聆听技巧7、使用易懂的语言,发送信息明确8、能了解到员工对于餐厅的一些反馈意见赢定值班管理影响力=信任×尊重信任：1、信守承诺2、坦诚相待3、胜任己责4、为他人着想尊重：1、展现你的知识和技巧2、坚持核心价值观3、保持积极的工作态度，特别是在面对挑战的情况下4、对自己的能力充满信心5、对他人富有同情心6、展现专业的职业形象7、以别人期待的方式对待他人赢定值班管理餐厅实训模拟值班说明：1、分厨房和楼面同时进行2、完成值班前计划—20分钟3、餐厅巡视—30分钟4、高峰营运—60分钟5、带队同时担任观察者准备好了吗？……总结交流总结交流你，看到了什么？……餐厅推广和评估如何转化？？餐厅值班管理鉴定餐厅值班管理训练第四阶段第二阶段第三阶段持续改善值班管理第一阶段实践值班管理第一次值班管理训练执总厨师长值班管理是达成卓越营运的关键多元化的训练方式自我学习E-Learning课堂学习与分享工作实战训练餐厅训练推广时间:2小时•训练计划•系统工具•员工班表/物料计划•目标设定时间:8小时•值班前检查•观察位置•楼面巡视•值班后分析时间:8小时•试做整个班次•教练担当观察者•肩并肩管理危险区域时间:2小时•基础知识鉴定•机会点强化•评估鉴定准备2H呈现8H试做8H追踪2H第一次值班管理训练-20小时值班管理餐厅推广值班管理餐厅推广值班经理服务区区管值班厨师长生产小组长资深员工厨师服务员顾客餐厅值班运作模式训练的终极目标:训练转移将知识转化为效能成功的生活并非机会所赐；也不是由命运或好运决定的。它是由连续不断的成功日子组成的。阿瑞·基辅《日常生活策略》餐厅值班管理推广我们餐厅见！