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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料高星级酒店制度与标准作业程序编号：F&B—PRO—040内容：送别客人部门：餐饮部生效日期：2006/01/1批准：目的：感谢客人，聆听客人的意见，保持良好的印象。程序：客人在结帐后如未离开餐厅，服务员仍要为客人添加茶水并留意其动态。规程标准1、留心留意在座客人动态，随时提供服务。2、走近台旁当客人站起来时立即走上前，为客人拉座椅。3、对客人说面带笑容对客人说：谢谢你，希望你们刚才吃得满意，请多多指导。4、静听客人诉说1、如客人对餐厅服务有所嘉奖，应对客人说：谢谢您对我们的鼓励，请日后多多指导。2、如客人对服务有所批评应静心听，不加任何意见，在客人说完后，细声向他说：多谢您将此事告诉我们，我将向我的经理报告此事，并请您们多来酒店指导。5、告知/报告如客人提出的批评或意见较严重，告知客人说对不起。先生/小姐有关此事，请您稍等一会，我要去找我们的经理来处理此事。6、陪同客人陪同客人到餐厅门外，在餐厅门口，咨客员必须向客人道别，很礼貌的再向他们说：谢谢，再见，请再来。7、检查在客人离座后，检查台面座椅底，看是否有任何物件留下，如有应马上交回给客人，如客人已离开酒店，按酒店程序交给服务中心或大堂值班经理处理，并登记报告。8、客人遗留下物品处理1、客人遗留下物品必须交给大堂当职经理或服务中心，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料取回收条作存档并登记在。（LOGBOOK）2、钱包必须与当值大堂经理一同检查，取回收条存档，并登记在（LOGBOOK）内。3、任何客人遗下之物品，除依程序交给大堂值班经理或服务中心保管外，必须进行记录，因为客人如打电话查询失物，一般直接与服务中心查询页数：1/1编号：F&B—PRO—040