餐饮前厅运行管理

第七章餐饮前厅运行管理第七章餐饮前厅运行管理【本章导读】餐饮产品的生产制作、餐饮服务人员的服务劳动，最终只有通过有效的餐饮产品销售业务管理，方能完成从产品到商品的根本转变。通过本章学习，学会合理确定餐饮产品的价格，掌握餐饮营业场所的销售决策方法，懂得如何进行餐饮成本与营业收入控制。【学习目标】熟悉餐饮产品定价的程序与策略；掌握餐饮销售决策；了解餐饮成本与营业收入控制，努力使餐饮产品在满足顾客的同时取得最大的经济效益。第七章餐饮前厅运行管理【引导案例】餐厅演绎不同的文化情调广州五星级的花园酒店在餐厅设计上和在弘扬地方传统文化的基础上，都注重有形设施设备方面的营造，既考虑到外部的环境布局，也注重内部的功能设计和装饰摆设。设置在二楼的荔枝亭就再现了广州昔日著名的荔枝湾夜市：荔枝扶疏藤蔓缠绕，榕树瓜棚之下，设置了10只做工轻巧的花艇。坐在花艇大排挡，品尝著名南方小食，实在是一种享受。客人一到花艇，看到“汽灯”下的条条花艇，还有方桌长凳、菜牌招贴，泥炉砂煲，非常亲切、新奇。由于它的设计乡土化，浓厚的平民意识，因而成为豪华的花园酒店与普通市民联系的最好纽带，每天门庭若市，日常营业额屡屡攀升。思考：餐厅设计与装饰对餐厅经营管理的影响？第七章餐饮前厅运行管理第一节餐厅的组织与设计第二节餐饮产品价格管理第三节餐饮销售管理与控制重点概念实训习题第一节餐厅的组织与设计一、餐厅的组织机构二、餐厅的设计与环境装饰三、餐厅的运行流程第一节餐厅的组织与设计一、餐厅的组织机构(一)餐厅组织机构概述餐饮组织的业务活动是围绕其经营流程展开的，一般来说，餐厅的经营流程包括采购、验收、储藏、发货、生产、销售、服务等环节，餐饮企业组织机构的设置也必须按照这些环节的工作任务要求和工作内容来进行。餐饮组织机构的模式是根据餐饮企业的规模、类型、经营管理指导思想、客源市场的特点等因素来决定的。第一节餐厅的组织与设计餐厅的组织机构设置应考虑以下原则：(1)根据餐饮企业业务活动需要设计的原则。餐饮企业的业务活动是围绕其经营流程展开的。(2)效率原则。要做到精简高效，应注意以下几点：因事设岗；合理的管理幅度；组织结构层次合理性。(3)授权明确与完整的原则。餐饮企业岗位的设置必须体现具体的工作内容和范围。(4)责权利相等原则。应注意工作内容、工作职责、应得到利益三者相统一。(二)餐厅组织机构设计餐厅的组织机构就是按照餐厅的工作内容和工作任务，对餐厅员工进行合理组合，使其更好地发挥作用完成工作任务的人际关系结构。科学合理的组织机构设计是餐厅经营管理成功的基本条件。如图7-1所示。第一节餐厅的组织与设计图7-1餐厅组织机构设计第一节餐厅的组织与设计(三)常见餐厅组织机构的模式常见餐厅组织机构的模式如图7-2所示。图7-2常见餐厅组织机构的模式第一节餐厅的组织与设计(四)餐厅组织与其他部门协调各种类型餐厅，经营特点不一，因此各餐厅行政组织机构设置不一。如酒吧调酒要求有熟练的技能和一定水准，餐厅服务员仪表和应酬招徕能力要求较高，咖啡厅营业时间长，餐厅营业时间较短，多功能厅服务人员多，而自助餐厅服务人员又较少，餐厅作为一线的销售前沿部门，其运转须取得各方面的支持和配合，才能达到预期的目标，这就需要餐厅处理好与各部门的关系，相互沟通信息。第一节餐厅的组织与设计(1)餐厅与厨房是不可分割的两个环节，它们是前台和后台的关系。因此，餐厅与厨房要经常进行交流，沟通信息和融洽关系。(2)管事部是协调餐厅完成各项服务工作的后勤保障部门。餐厅中一切卫生清洁用具、玻璃器皿、金银铜器、服务用具和物品都由管事部保管和提供。因此，餐厅能否正常运行，管事部关系重大。(3)酒水部专门负责酒和饮料销售管理，餐厅营业的酒、饮料的销售和推广，需依赖酒水部门，因此餐厅和酒水部应经常互通有无，加强合作。此外，餐厅与行政办公室、财务部、工程部、安全部等部门都有密切的联系。这种联系的目的就在于使餐厅的正常运营，而联系的主轴就是协调各方关系。第一节餐厅的组织与设计二、餐厅的设计与环境装饰(一)餐厅整体设计目前，餐厅在店面设计与布置上摆脱了以往封闭式的方法而改为开放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到厅内用餐的情趣；同时注重餐厅门面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和简明。1.餐厅通道的设计餐厅通道的设计与布置应体现流畅、便利、安全，切忌杂乱。2．餐厅内部空间、座位的设计与布局第一节餐厅的组织与设计1)餐厅空间餐厅的总体布局是通过交通空间、使用空间、工作空间等要素的完美组织所共同创造的一个整体。作为一个整体，餐厅的空间设计首先必须合乎接待顾客和使顾客方便用餐这一基本要求，同时还要追求更高的审美和艺术价值。原则上说，餐厅的总体平面布局是不可能有一种放之四海而皆准的真理的，但是它确实也有不少规律可循，并能根据这些规律，创造相当可靠的平面布局效果。餐厅内部设计首先由其面积决定。由于现代都市人口密集，寸土寸金，因此须对空间作有效的利用。从生意上着眼，第一件应考虑的事就是每一位顾客可以利用的空间。厅内场地太挤与太宽均不好，应以顾客来餐厅的数量来决定其面积的大小。秩序是餐厅平面设计的一个重要因素。第一节餐厅的组织与设计通常情况下，餐厅的空间设计与布局包括以下几个方面：(1)流通空间。包括通道、走廊、座位等。(2)管理空间。包括服务台、办公室、休息室等。(3)调理空间。包括配餐间、主厨房、冷藏保管室等。(4)公共空间。包括洗手间等。餐厅内部的设计与布局应根据餐厅房间的大小决定。由于餐厅内部各部门所占空间的需要不同，要求在进行整个空间设计与布局规划时，统筹兼顾，合理安排。要考虑到客人的安全性与便利性，营业各环节的机能、实用效果等诸因素；注意全局与部分之间的和谐、均匀、对称，体现出浓郁的风格情调，使客人一进餐厅在视觉和感觉上都能强烈地感受到形式美与艺术美，得到一种享受。第一节餐厅的组织与设计2)餐厅座位餐厅座位的设计、布局，对整个餐厅的经营影响很大。尽管座位的餐桌、椅、架等大小、形状各不相同，但还是有一定的比例和标准，一般以餐厅面积的大小，按座位的需要作适当的配置，使有限的餐厅面积能最大限度地发挥其运用价值。(1)每一餐座面积需要量的确定。在计划餐厅区时，要考虑客人的身高，客人就餐时的舒适度，餐饮服务的类别和质量等因素。各类餐厅每餐位需要的面积见表7-1。第一节餐厅的组织与设计表7-1不同类型的餐厅所需的餐位面积类型每餐位所需面积/m2咖啡厅1.4～1.6自助餐厅1.2～1.7豪华餐厅1.5～1.9普通餐厅0.9～1.4风味餐厅0.4～1.8快餐厅1.1～1.4宴会厅1.1～1.3(舞池、乐队位置除外)酒吧1.2～1.4上述面积需要量中包括餐厅中除餐座外的其他服务设施、交通通道等空间。第一节餐厅的组织与设计(2)餐位需要数的确定。餐位需要数是根据某段时间内需要接待的就餐人数与该段时间内最大座位周转率来确定的；餐位需要数一般要能满足高峰时间接待顾客的需要，因而就餐人数的预计和座位周转率的计算需根据这段时间的数据。座位周转率取决于客人食用的食品和饮料的数量、服务的复杂程度以及就餐时间的长短。早餐的座位周转率一般高于中、晚餐，简单的快餐比豪华餐的座位周转率要快。此外座位周转率的高低还取决于供餐服务的速度、客人选菜的速度、餐厅布局的方便程度、客人的类别、供餐的类别、空位率等。在计算座位周转率的时候还要留出一定的空位率和服务人员撤桌摆台的时间。第一节餐厅的组织与设计在确定餐厅中的座位需要数时，有必要预测餐厅中的就餐人数。餐厅就餐人数的预测取决于市场区中目标顾客外出就餐的次数，这要通过对市场和竞争者的调查来估算。座位需要数可以通过下式计算：(1)供餐时间座位周转率客人平均就餐时间+空位率+撤桌摆台率预计就餐客人数餐位需要数座位周转率第一节餐厅的组织与设计3．餐厅动线的安排餐厅动线是指客人、服务员、食品与器物在厅内的流动方向和路线。(1)客人动线。客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般来说，餐厅中客人的动线采用直线为好，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰客人进餐的情绪和食欲，餐厅中客人的流通通道要尽可能宽畅，动线以一个基点为准。(2)服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有直接的影响，原则上越短越好。在服务人员动线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个“区域服务台”，既可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线的动线。第一节餐厅的组织与设计4．餐厅的光线与色调大部分餐厅设立于邻近路旁的地方，并以窗代墙；也有些设在高层，这种充分采用自然光线的餐厅，一方面使客人能享受到自然阳光的舒适，另一方面能产生一种明亮宽敞的感觉，心情舒展而乐于饮食。餐厅入口照明是为了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相适当，光线以柔和为主，使客人感觉舒适为宜。餐厅走廊照明，如遇拐弯和梯口，如果应配置灯光，灯泡只要20～60W就够了。长走廊每隔6m左右装一盏灯，如遇角落区有电话或储物，要采取局部照明法。餐厅光线与色调的配置要结合季节来制定，或依餐厅主题制定。无论哪一种光线与色调的确立，都是为了充分发挥餐厅的作用，以获取更多的利润和给以客人更多的满足。第一节餐厅的组织与设计(二)空气调节系统设计客人来到餐厅，希望能在一个四季如春的舒适空间就餐，因此室内的空气与温度对餐厅的经营有密切的关联。餐厅的空气调节受地理位置、季节、空间大小、室外温度等因素的制约。餐厅根据不同季节环境所选用的温度与湿度也应有所不同，见表7-2。第一节餐厅的组织与设计表7-2一般餐厅室内热环境的主要参考指标项目允许值最佳值室内温度(℃)12～3220～22(冬季)，22～25(夏季)相对湿度(％)30～6530～50(冬季)，50～65(夏季)气流速度(m/s)0.1～0.30.1～0.2室内与墙面温度差(℃)6～72.5(冬季)室内与地面温度差(℃)3～41.5(冬季)室内与顶棚温度差(℃)4.5～5.52(冬季)第一节餐厅的组织与设计(三)音响设施餐厅根据营业需要，在开业前就应考虑到音响设施的配置。音响设施既包括背景音乐设备，也包括乐器和乐队。高雅的餐厅中，有的在营业时，有人演奏钢琴。有的餐厅营业时播放轻松愉快的乐曲；也有这样的餐厅，有乐队演奏，歌星献艺，客人自娱自唱。有时餐厅还会被用做会场，还要为会议提供多种同声翻译的音响设备。所以各餐厅应根据自己的需要配备相应的音响设施。第一节餐厅的组织与设计(四)非营业性设施餐厅中常设有一些非营业性公共设施，这些设施虽然不创造效益，但可给客人带来便利，所以也必不可少。(1)接待室的设立是为了在餐厅客满时，客人不必站立等候，可以在设备舒适的地方休息。①衣帽间。通常设在靠近餐厅进口处。②洗手间。评估一个好的餐厅是从装潢最好的洗手间开始，因为任何人都可以由洗手间的整洁程度来判断该餐厅对于食物的处理是否合乎卫生，所以应引起特别重视。(2)选择恰当的地方安置收银结账处。第一节餐厅的组织与设计三、餐厅的运行流程(一)迎宾(1)迎宾站位。客人到达前，餐厅的迎宾员或领班人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临的接待工作。(2)问候客人。客人到达后根据实际情况向客人问好。如“欢迎光临”、“早上好”、“晚上好”、“您好，请问您几位”等。第一节餐厅的组织与设计(二)安排客人就坐(1)引位。迎宾员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应技巧性的给予安排，如年轻夫妇或情侣，就安排在餐厅的角落较不明显处，年龄较长的客人应安排在灯光较亮或冷气不太强及较安静之处等。(2)拉椅就坐。当客人就座时，除领台或接待的人员外，责任区内的服务人员，也应立即协助领台或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务。其次男士或按年长者的优先顺序，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。对随行来的小孩也应准备小孩坐的高椅，安排在适当的位置(不要在上、下菜之处)，