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有“礼”走遍天下——商务礼仪与公共关系中华礼仪培训网：前言•公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界商务礼仪：人在商务交往中的艺术？商务礼仪使用的目的第一、提升个人素养第二、方便交往应酬第三、维护企业形象商务礼仪的基本理念之一：尊重为本自尊：言谈举止待人接物穿着打扮尊重他人：对交往对象进行准确定位交往中要讲规矩交往时要有礼貌商务礼仪的基本理念之二：善于表达（对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求）商务礼仪的基本理念之三：形式规范职场着装六不准：第一、过分杂乱第二、过分鲜艳第三、过分暴露第四、过分透视第五、过分短小第六、过分紧身商务交往中四个不能用的称呼：第一、不能用无称呼第二、不能用替代性称呼，第三、不能称兄道弟第四、不能用不适当的地方性称呼文明礼貌三要素之一接待三声：一是来有迎声二是问有答声三是去有送声文明礼貌三要素之二文明五句：第一句问候语“你好”第二句请求语“请”第三句是感谢语“谢谢”第四句是抱歉语“对不起”第五句道别语“再见”文明礼貌三要素之三热情三到：一到、“眼到”二到、“口到”三到、“意到”商务交往中沟通技巧的三个要点第一、自我定位准确第二、为他人定位准确第三、遵守惯例商务交往中六种不得涉及的话题1、不非议国家和政府2、不涉及国家和行业秘密3、不涉及对方内部的事情4、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话5、不够谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题私人问题五不问：第一、不问收入第二、不问年龄第三、不问婚姻家庭第四、个不问健康问题第五、不问经历商务人员的形象设计形象的构成：一是知名度；二是美誉度注意二点：一是对自己要有准确的角色定位二是重视自己的初次亮相个人形象六要素1、仪表2、表情3、举止动作4、服饰5、谈吐6、待人接物女士化妆注意的问题：注意事项：1、化妆要自然，妆成有却无。2、化妆要美化，不能过分和前卫。3、化妆要避人，不能当面化妆。基本要求：淡妆上岗商务礼仪的基本特征一、规范性二、区分对象，因人而异三、技巧性商务礼仪在操作中的分寸和层次商务礼仪高端的要求是“有所为”，一般的要求是“有所不为”。商务礼仪的适用范围（从理论的层面上讲）一是初次交往要讲究商务礼仪二是公务交往要讲究商务礼仪三是涉外交往要讲究商务礼仪人际交往常规距离：1、私人距离，小于半米；2、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），一米半到三米之间，拉开距离维护尊严；4、公共距离（有距离的距离），3米半或3米半以上。商务礼仪的3A原则第一、接受对方第二、重视对方第三、赞美对方佩戴首饰要讲以下四个原则：基本原则：1、数量原则，2、搭配原则，3、质色原则，4、习俗原则，戴首饰总的要求——符合身份，以少为佳。商务人员的着装要求和规范：一、商业人士要穿西装二、要扬长避短（重在避短）三、遵守惯例四、区分场合需要着制式服装的场合：1、公务场合2、社交场合3、涉外场合课程大纲：•第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义•1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现•2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则•3、美学、心理学在礼仪中的适用第二讲：礼仪的价值•1、内强素质•2、外塑形象•3、提升竞争力塑造商业价值•案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎第三讲：人员的仪容礼仪•分析：第一印象法则•讨论：形象的重要性•一、面部修饰二、发部修饰•1、基本要求1、发部的整洁•2、局部修饰2、发型的选择•3、头发的美化•三、肢体修饰•1、手臂的修饰•2、下肢的修饰•四、化妆礼仪要领•五、接待仪容礼仪禁忌•讲解、提问、测试第四讲：人员着装礼仪•一、着装的基本原则•1、个性原则•2、和谐原则•3、TPO原则•二、常见着装误区点评•三、西装及领带礼仪•四、鞋袜的搭配常识•五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范•六、物业人员的着装•讲解、分析、案例讨论第五讲、人员仪态礼仪•（一）动作语（二）表情语•1、手势语1、微笑•2、站姿2、目光•3、坐姿•4、走姿•5、蹲姿•三、能力训练•项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练•项目三：走姿训练项目四：坐姿训练•项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练•项目七：鞠躬礼项目八：综合训练•讲解、示范、实操、分组练习第六讲：常用礼仪规范•1、称呼礼仪•2、问候礼仪•3、握手礼仪•4、名片礼仪•5、乘车礼仪•6、馈赠礼仪•7、电梯礼仪•8、鞠躬礼仪第七讲：礼仪流程训练•一、准备•1、专业形象代表了公司形象•职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发•不同场合的着装要点：TPO的着装法则•形象检查：出门前的最后一道工作•2、电话确认•电话：有礼有节，持经达变•电话：关键信息要确认•3、具体准备•迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项•接待现场布置•1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪•2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点•3、客户礼仪•4、会客室内的饮品接待礼仪第八讲：电话礼仪•一、接听电话•1、声音标准与礼貌用语•2、重要的第一声•3、端正的姿态与清晰明朗的声音•4、迅速准确的接听•5、认真清楚的记录•6、挂电话前的礼貌•二、拨打电话•1、拨打电话的时机•2、注意事项•三、电话礼仪禁忌•案例分析、实际场景模拟训练第九讲：人员沟通礼仪•一、影响沟通效果的因素分析•二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”•三、高效说服话术•四、高效沟通的四要诀•五、深入对方情境•六、高效沟通六步曲•1、营造氛围•2、理解共赢•3、分析策划•4、提出方案•5、认同执行•6、实施检查•七商务接待人员职场沟通技巧•1、顾客咨询沟通礼仪与技巧•2、上下级间的沟通礼仪与技巧•3、平级间的沟通礼仪与技巧