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商务礼仪规范培训主讲：朱军课程安排一、商务礼仪概论二、商务人员的“外在形象”礼仪三、商务人员的“体态”礼仪四、商务“会见”礼仪五、商务“谈判”礼仪六、商务“办公室工作”礼仪目录商务礼仪培训（一）商务礼仪概论商务礼仪培训一一、礼仪的起源二、商务礼仪的定义与作用三、商务礼仪的适用范围商务礼仪培训一中国礼仪的形成过程：夏、商、西周萌芽形成春秋战国变革秦、汉、清末强化原始社会古代礼仪作用及特点：维护统治、四尊四抑现代礼仪特点及作用：平等、尊重、交往艺术“礼出于俗，俗化为礼”问题：握手礼发源于何时？民国时期新中国成立发展礼仪的起源商务礼仪培训一商务礼仪的定义与作用定义作用商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。提升个人素质建立良好的人际关系维护个人、企业形象“减灾效应”“教养体现细节，细节展示素质”问题：1、学习商务礼仪的作用？2、什么是减灾效应？初次见面的场合公务交往的场合涉外交往的场合“首轮效应”“办公室、庆典、仪式、商务会议、商务活动等”“菊花与熊猫”商务礼仪培训一商务礼仪的适用范围商务礼仪培训（二）商务人员的“外在形象”礼仪商务礼仪培训二一、外在形象的重要性二、着装的TPO原则三、商务人员着装六大禁忌四、女商务人员的形象要求五、男商务人员的形象要求人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言商务礼仪培训二外在形象的重要性问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？商务礼仪培训二着装的TPO原则女性商务装：男性商务装：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发T.P.O原则:时间T(time)、地点P(place)、场合O(occasion)严肃商务场合：正式深色西装，拒绝过紧或松，肩部平直、工艺精湛上班装：稍具时尚感的西装、领带、衬衫，庄重而不拘谨着装的不成文规定：女人看头，男人看腰商务人员着装的六大禁忌商务礼仪培训二过分杂乱“歪戴帽子斜穿衣”过分鲜艳“拒绝艳丽”过分暴露“女士不穿无袖装”过分透视“男士拒绝薄衬衫”过分短小“静止或动态时，内衣与外衣的协调”过分紧身“使瘦者憔悴、胖者更胖”问题：你知道商务人员着装有哪些禁忌吗？商务礼仪培训二女性商务人员形象要求问题:1、女士在商务交往中哪些首饰不适合戴？2、女性化妆最需要注意的是什么？符合身份，以少为佳工作场合要注意同质同色一、配带首饰的原则：二、化妆的注意事项：保持自然扬长避短发扬优点、掩盖缺点“妆成有却无”、慎选粉底液化妆避人拒绝当众表演商务礼仪培训二男性商务人员的形象要求三一定律——鞋子、腰带、公文包服饰：三个三要求最佳商务场合形象藏蓝色西装+白色带袖扣衬衫+纯真丝领带+黑色皮带、皮鞋、公文包+深色高腰棉袜三色原则——全身颜色限定在三种以内三大禁忌——袖口商标、袜子、夹克领带问题:男士全身哪三个部位颜色需保持一致？商务礼仪培训（三）商务人员的“体态”礼仪商务礼仪培训三一、形体姿态（站姿、坐姿、手位指示）二、握手礼的要领与禁忌三、面部表情（眼神、微笑）头正肩平身直含颌挺胸收腹直腿商务礼仪培训三标准姿态好处：帮助呼吸,改善血液循环，减缓身体的压力体现刚健、潇洒、英武、强壮双手自然垂于身体两侧，或相握叠放于腹前，双脚可以叉开，与肩同宽商务礼仪培训三男性站姿商务礼仪培训三女性站姿表现轻盈、妩媚、典雅、娴静双手自然垂于身体两侧，或自然抬臂双手交叠至腹部，双脚成V字步商务礼仪培训三男女标准坐姿不满坐是谦恭与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前问题：你知道标准坐姿应坐在椅子的几分之几吗？要领：1、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂3、言行并举，说“您这边请”禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低头商务礼仪培训三标准手位指示商务礼仪培训三握手礼仪的要领与禁忌问题:1、握手时，伸手的先后顺序？2、主人与客人握手的顺序？要领：四大禁忌：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度两公斤，时间5秒禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。相由心生！！商务礼仪培训三面部表情（案例）鲁迅的表情魅力深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是由钢刀造就的。爱因斯坦最吸引人的是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。面部表情包括：头部姿势脸色和眉毛眼神微笑嘴的动作商务礼仪培训三面部表情正三角、倒三角、大三角区商务礼仪培训三眼神问题：在一小时的沟通中，你需要与客户目光注视多长时间？商务交往中眼神的运用：注意目光的方向把握目光停留的时间善用目光的变化商务礼仪培训三学会微笑案例：微笑中的工作（三个卖报人）小王小张小李小王、小张和小李是三位卖报纸的年轻人。他们地处不同的街道，并且都有自己独特的营销策略，但是，只有小李的报纸卖得最好。奇怪的是，小李并不处在最好的地段……微笑是一种无声的语言,也是一种最美丽的语言！商务礼仪培训（四）商务礼仪培训四1、商务介绍（自我介绍、介绍他人）2、商务名片礼仪（递送名片、接受名片）3、商务拜访礼仪（事先准备、注意事项）商务“会见”礼仪4、商务接待礼仪（基本原则、引导方法）商务礼仪培训四自我介绍内容要简明时间要简短先递名片再介绍商务会见礼仪问题：面对客户，你首先做什么，其次做什么呢？介绍他人介绍他人时的顺序：商务会见礼仪把职位低者介绍给职位高者把年轻的介绍给年长的把男士介绍给女士把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士尊者优先商务礼仪培训四问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？介绍前要先了解双方是否有结识的意愿介绍的内容要完整，语言要礼貌、客气介绍时记住加上头衔介绍的方式及注意事项：介绍别人商务会见礼仪商务礼仪培训四按介绍的顺序礼仪进行递送名片时的原则：递送名片放置到位把握时机讲究顺序动作规范商务会见礼仪商务礼仪培训四问题：你知道参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么吗？商务会见礼仪接受名片接受名片的原则：商务会见礼仪商务礼仪培训四态度谦和认真阅读有来有往精心收藏商务会见礼仪商务礼仪培训四拜访的礼仪1、拜访时间选择对方上班时间2、拜访前的准备事先约定、准备资料、准时赴约3、注意事项单独赴约、陪同领导拜访商务会见礼仪商务礼仪培训四1、预做准备如：个人仪表、接待地卫生、招待必备物品等2、热情接待来访者无论地位如何，都应一视同仁3、注意礼节诚心诚意的奉茶接待的礼仪商务礼仪培训四正确的引导方法：商务会见礼仪接待的礼仪问题:客户上你办公室的楼梯，你应该在什么位置？客人上下楼时行进中乘坐电梯时内侧高于外侧前排高于后排上楼客在前，下楼客在后商务礼仪培训（五）商务“谈判”礼仪商务礼仪培训五1、谈判前的准备2、谈判进行中ing…3、谈判座次排列4、谈判签约座次商务谈判礼仪商务礼仪培训五谈判前的准备1、选择时间双方商定、对己有利2、选择地点熟悉的环境3、人员的选择身份、职务相当，各司其职4、信息的收集知己知彼问题:谈判前应做好哪些准备工作？商务谈判礼仪商务礼仪培训五谈判过程中心平气和争取双赢讲究礼貌人事分开求同存异问题:1、商务谈判过程中应该注意的事项？2、一场成功的谈判，最终应达成什么目标？商务谈判礼仪商务礼仪培训五商务谈判座次礼仪正门正门竖桌式6421357横桌式谈判桌7531246谈判桌64213577531246客方主方“面门为上、居中为上、以右为上”客方主方动态的右问题:客方坐在哪里呢？正门横桌式签字桌国旗的悬挂5432112345“面门为上、居中为上、以右为上”（主方）（客方）客方签字人主方签字人客方随员席主方随员席静态的右商务谈判礼仪商务礼仪培训五商务签约座次问题:客方第一随员应安排在哪里呢？商务礼仪培训（六）商务“办公室工作”礼仪商务礼仪培训六1、办公室人员文明行为2、办公秩序3、办公室称呼礼仪4、办公室电话礼仪5、办公室电脑使用礼仪6、语言艺术商务礼仪培训六办公室人员文明行为1、坐姿端正优美，注意形象5、借用物品应及时归还2、同事相遇时点头致意，以示尊重3、文明语言，称呼文雅4、办公时间忌打扮、喝酒、吃零食6、保持办公环境的安静7、公共场所禁止吸烟商务礼仪培训六办公秩序一、上班前的准备提前到达、打招呼、清扫卫生、遇事提前通知二、工作时间饱满的工作态度，离开座位时要告知他人三、休息时间合理安排午休、办公告一段落时间四、下班结束工作、整理物品、关好门窗商务礼仪培训六办公室称呼礼仪1、职务性称呼2、职称性称呼3、行业性称呼4、性别性称呼5、姓名性称呼商务礼仪培训六办公室电话礼仪1、接电话应遵守“铃响不过三声”的原则2、打电话应遵循“通话三分钟”的原则3、树立良好的“电话形象”电话商务礼仪培训六办公室电话礼仪1、手机的拨打和接听要注意场合2、手机应保持畅通3、手机应放置在适当之处4、短信是手机礼仪关注的焦点5、“替机主节省”的原则6、重视私密通讯手机商务礼仪培训六电脑礼仪•要定时清洁，保护显示屏；•不要借助公司电脑处理个人私事；•不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；•在公司上网，要查找与工作有关的信息。商务礼仪培训六语言艺术不要跟在别人身后人云亦云办公室里有话好好说不要做骄傲的孔雀办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所衷心感谢每一位朋友的参与，预祝你们有一个更加成功的未来！