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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料吐哈石油大厦酒店员工培训资料（餐饮部分）☆—内部资料—★—严禁抄袭精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二节、仪容仪表一、仪容仪表它包括人的容貌，服侍和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。面容：保持棉部清洁，女员工特别是总台、商场、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹男员工要经常剃须，同时要注意身体没有异物，如眼屎、牙齿中的残留。脸面没有创伤，服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。发型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。着装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超过三寸，要保持清洁。个人卫生：不宜留长指甲并经常修剪保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水。神态：服务人员在上岗前应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。二、仪态挺拔的站姿。全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平，挺胸收腹，双臂自然下垂，在客人点菜时，在标准站姿的基础上，身体微向前倾，手不精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料得扶桌面或椅背，脚不能蹬椅撑，眼睛不能分心旁观，并与客人保持适当距离，一般常规距离为0.5到1.5之间，就是通常意义上的一步之谣。忌讳：缩肩塌背、东到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。稳健优美的走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人道歉。精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对客服务的情绪。神采奕奕，精神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。忌讳：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、满嘴脏话等无礼行为。要讲究说话艺术：根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重：问候语言要避免涉及客人隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便，应时刻让客人感觉他是受到尊敬的：称呼语体现在用词恰当、准确上。避免无声服务。在对客服务中要有“五声”，即宾客来是要有迎客声，遇到宾客要有称呼声，受人帮助要有致谢声，麻烦、打扰宾客要有致歉声，宾客离店时要有送客声。音量要控制在彼此刚好听到，避免声音高与客人。与客人交谈时，要先打招呼：谈话时要与客人保持适当的距离：礼貌的注视对方，耐心倾听，避免迫使客人重复讲过的话。不打断客人的讲话或抢接客人的话头。有的服务员认为自己有理，或因工作忙，或嫌客人说话太罗嗦，因而不耐心听客人把话讲完就打断客人，这是一种很不礼貌的待客方式，其实有的客人只是想找人倾述，并不想得到什么补偿。我们服务行业总要求“宾客至上”，如果你连客人把话讲完的权利都不给，又如何体现“宾客至上”呢？避免同客人发生争吵。客人来酒店是物质上和精神上的享受，不是来受气的。只要正确理解“客人永远是正确的”实质是“把正确让给客人”，任何事情都能解决。同客人争吵，输家永远是你和你的酒店，因为每和一位客人争吵，你就失去了这一位客人，甚至这位客人身边的潜在客户。微笑服务：这个是酒店服务规范的基本内容和要求，微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，回使客人感到宽慰。但是每个服务人员也要懂得：笑的自然。因为客人就是上帝，客人就是财神，不恰当或皮笑肉不笑都会让客人感觉不舒服。也要避免面无表情，微笑也要掌握尺度，不该笑的时候就不能一味的笑，给客人造成误会。三、酒店礼貌礼节标准要求1、谈吐与笑容在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料使用粗鄙的语言或低俗的俚语。用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。宾客站着，服务人员坐着。当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。切注！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。2、卫生与健康在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。在全人卫生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。礼貌礼节酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了，因此酒店们必须训练他们敢于开口。酒店服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如皮，酒店南非要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作素质。曾经做如此的试验，让很多受训人员间在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里？尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？迎宾引座要点1、站姿要求2、迎宾敬语使用3、引路手势（要手指合拢、用左手）4、引路位置（前方、侧向，不在主线上）5、引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）6、入座前（有请入座的手势）精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料7、入座（有拉椅子动作）8、问茶站姿（右侧，距离适当）9、问茶站姿（谦逊）10、问茶敬语（请稍等、对不起、让您久等了，请慢用）11、上茶时动作（不慢不快）12、退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时时提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到：迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了接受近宾客帮助时，说非常感谢和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争，硬件方面，只要有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。第三节、化妆前厅、餐厅、娱乐部女员工在岗位上须化妆，并在工作中及时补妆化妆品的要求：口红以玫瑰色、桃红、桔色、豆沙色为宜唇线笔的颜色与口红颜色相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相一致。眼影浅粉色、浅棕色、浅紫色、腮红浅桔色、浅粉色男服务员在对客服务前，始终保持整洁。服务员在对客服务前，无污垢、指甲的长度从手心看不超过1毫米，指甲油表面不可有脱落。化妆的基本步骤:用柔和洁面液或洁面乳彻底清洁面部。在面部抹上护肤露或营养霜。在前额、鼻子、面颊和下巴处抹几点粉底霜，然后用手指或海绵块从中间朝发际和四周抹匀，注意抹眼睑。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料用海绵或指尖，把浅棕色眼影粉抹在整个眼睑上，沿鼻梁两侧轻轻地画一线，用手指尖把线揉开。用海绵签头在鼻梁上抹本白色眼影粉用削尖的眼线笔或眼线液在上下睫毛根部化眼线，不可以带假睫毛。要修正眉毛，用斜面眉刷，顺着眉毛的方向淡抹一层深棕色眉毛粉，或用眉笔描眉。把胭脂抹在面颊最高点，沿面颊往太阳穴抹匀。沿自然嘴形内抹口红。用削尖的唇线笔画唇线，上下唇厚度要一致，左右要相称。使用透明粉饼把粉扑在面上，使面部不油亮，整个化妆柔和自然着装着装的一般要求服务员在饭店内工作时，身着由饭店统一发放的制服，包括：外套、衬衣、裙子、领带、领结、领带夹、皮鞋、袜子。着装须清洁、平整、完好、合体清洁标准：制服干净，无油渍，无污迹，皮鞋光亮，无破损。第四节站立行走微笑1、站姿站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体，双脚着地，或者踏在其它物体之上的姿势。它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。在人际交往中，站立姿势乃是任何一个人的全部仪态的根本之点。如果站立姿势不够标准，一个人的其他姿势便根本谈不上优美而典雅。对广大服务人员而言，采用标准的站立姿势，尤为重要。因为许多服务人员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，是发展不同质感动态美的起点和基础。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。站姿的特点是：端正、挺拔、舒展、俊美。站姿的基本要领是：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。服务人员在服务过程中站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要倚靠在墙上或椅子上，在正式场合，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。一般服务业是站立服务，要求站姿一定合乎规范，这样既