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1呼叫中心感动教育2•一切的问题都是人的问题，一切人的问题都是人心的问题，人心的问题要靠——•“建国君民，教学为先。”——《礼记》•3关于压力自我管理二气度、见识、胆识一沟通三人群关系四领导统御六用人五4典故之韩愈的《马说》世上有了善于相马的伯乐，然后才会有千里马。事实上，千里马是经常存在的，但伯乐却不常有。因此，即使是上等的好马，却因为它委屈地沦落于役马者手中，而跟平常的马一样老死马厩。能日行千里的马，每餐要吃一石的粮食。养马的人不知道它为了要走千里而需要吃那么多的粮食。这种马，虽然具备走千里的能耐，但因为吃不饱，力气不足，致使才能无法表现出来，甚至连普通的马都比不上，哪能要求它日行千里呢？养马者赶它奔驰，却不得其法；喂它粮食，却不让它尽量吃饱；呼唤它，却不懂它的脾性。在这种情况下，养马者偏偏手持马鞭走到它的跟前说：“这世界上并无好马存在！”唉！果真世界上没有好马吗？其实，说这种话的人真的不懂马啊！5典故之韩愈的《马说》倘若将伯乐比喻成“一流的主管”，而千里马比喻为“一流的部属”，那么整篇《马说》事实上是阐明这样的管理理念：只有一流的主管才能保有一流的部属；二流的主管只能保有三流或不入流的部属。6“狮率羊群，羊亦狮；羊率狮群，狮亦羊。”“强将手下无弱兵”“兵随将转”“将帅无能，累死三军”………………基于以上四种状况，倘若你让自己停留在二流主管、班长之层次，就算你还能苟存于公司，你的手下将会是清一色的由三流或不入流的下属构成。因此，你必须设法不断地透过自我学习、自我成长，把自己提升到一流的层次。唯有这样，你的手下才会是清一色的一流部属；或将你的部属提升到一流的程度。7刘邦称帝后问百官：“你们老实告诉我，何以我能得天下，而项羽却失去天下，请不要保留！”底下的人答复说：“你平常虽然傲慢无礼，动不动就发脾气，但是你赏罚分明，属下攻城掠地之后，你都会论功行赏，所以将士都愿意为你效命。反观项羽，他虽然表面上非常仁慈，可是事实上他却是刚愎自用。他将所有的好处往自己身上揽，最后弄到众叛亲离。这是你得天下，项羽失天下的理由。”刘邦说：“你们只知其一却不知其二。就运筹帷幄这类策略规划工作而言，我的能力远不如张良；就安抚民心、提供粮饷供前线官兵作战这类行政作业而言，我的能力远不如萧何；再就统率大军、冲锋陷阵的带兵术而言，我的能力远不如韩信。这三人都是人中豪杰。我之所以能得天下，那是因为我能器重他们的专长。至于项羽，他连一个范增都不能重用，这是他失去天下的主要理由！”典故之刘邦之问启示？8纪省子替国王训练斗鸡。十天后，国王就问他：“鸡是否已经养到可以拼斗的程度？”纪省子答覆说：“还不行，因为它正处于虚张声势、骄狂不可一世之阶段。”又过十天，国王再问同样的问题。纪省子答覆说：“还不行，因为它一听到声音，一看到影像，就立刻做出强烈的回应。”又过十天。国王再问同样的问题。纪省子答覆道：“还不行，因为它仍然怒目而视，盛气凌人。”又过十天，国王再问，纪省子答覆道：“现在差不多了！它听到敌对的鸡发出声响，已经不做出反应。外表看来，它好像木头做的鸡那样，它已全然做妥致胜的准备。没有任何一只鸡敢于跟它拼斗。它们一看到它就逃跑了！”典故之呆若木鸡启示？9美国康奈尔大学的科学家做实验，把一只青蛙投进盛满沸水的铁锅里，结果那只青蛙就像被电击似的跳了出来——接着，科学家又把它放进常温的水里，慢慢地加热，那只青蛙竟然在不知不觉中被煮熟了。由于这个实验具有某种不同寻常的意义，因此成了一个被人们广为传说的寓言故事。国外案例之温水煮青蛙启示？10有一个人家境极其贫寒，他生平非常虔诚地供奉吕祖——吕洞宾。吕洞宾被他的虔诚所感动，于是有一天忽然降临到他家。看到他赤贫如洗，吕洞宾怜悯之心油然而生，伸出一支手指头，指着庭院中的一块大而厚的石头，那块石头立即变成闪闪发光的黄金。吕洞宾对那个人说：“你想不想要这块黄金？”那个人叩拜着说：“我不想要。”吕洞宾一听，很高兴地说：“你真诚到这个地步，我可以将仙道传授给你了！”那个人进一步说：“我不是这个意思，我心里想要的是你那支可以点石成金的手指头！”典故之吕祖之手指头启示？11赵国某人家有鼠患，便养了只猫，不久家中老鼠被猫捉完了，但鸡也被猫吃光了。赵人之子很痛恨这只吃鸡的猫，便劝父亲去掉这只猫。他父亲说：“这可是你所不懂的了！我们所担心的是老鼠猖獗，而不担心没有鸡。有了老鼠，它们将偷吃我们的食物，毁损我们的衣服，挖穿我们的墙壁，弄坏我们的器具。结果，我们将因此挨饿受冻。至于没有了鸡，我们会有什么祸害呢？没有鸡，最多我们不吃鸡肉而已，这与挨饿受冻之后果是无法以道理计的。你怎么可以去掉猫呢？典故之赵人患鼠启示？12“问题”是指“理想”与“现状”之差距。当这个差距扩大到基本一程度，通常都会有一些症候出现，这些症候即是一般所谓的迹象。我们可以依据管理者对问题迹象之警觉与认知，将他们区分为四种等级：一、问题回避者这是等而下之的管理者。这种人虽在其位，却不谋其政。即使问题已露端倪，甚至问题已昭彰在目，他们仍能视若无睹，充耳不闻。严格说来，这种人是企业的“杀手”。二、问题解决者许多人以为能够摆平或解决工作中的各种棘手问题的管理者是优秀的管理者。一个以解决问题为己任的管理者，充其量只能守成，因为他的所作所为只限于消极且被动地应付问题的发生。管理者的等级之“问题”13三、问题预防者这种管理者价值取向是摆在“未来”，而非摆在“过去”。他们深悉“防患于未燃之前，胜于治乱已成之后”的道理。他们的视野广阔，对事情的考虑周详。他们有所为，也所不为。他们在采取任何一种行动之前，必预先作规划，他们能为置身于惊涛骇浪中的企业提供相当的稳定力，但他们却不足以突破现状。四、机会探寻者置身于眼前的这一个规则的、反复无常的与危机四伏的动荡时代里，管理者的首要任务，在于确保组织的生存能力，确保其结构上强度和稳健性，确保其承受打击、适应突发变动与把握新机会的能力。因此，那些足以在动荡环境中体认新的威胁，接受新的事实，与把握新的机会的管理者，才称得上是卓越的管理者。管理者的等级之“问题”14第一步，对问题现象的警觉与认知，是解决问题的第一步。第二步，为了确切了解隐藏在问题迹象背后的原因，我们必须根据经验或专业素养进行信息搜集、分析与判断。第三步，找到问题原因后，才能进一步探索各种解决途径，并依照公司成本和效益的要求，选择一个最佳的解决办法，并着手解决。第四步，我们应适时评估解决的成果。倘若在评估成果后发现，问题迹象不复存在，则可获知问题已获解决。第五步，若问题现象依然存在，则表示上述的解决问题过程中，可能有某一步或某几步出纰漏。这样，我们又得重新检讨整个步骤，纠正缺失，直到问题现象消失为止。管理者的等级之“问题管理”15魏文王向名医扁鹊问道：“你们家兄弟三人，都精于医术，哪一位是最好的呢？”扁鹊答复说：“长兄最好，中兄次好，我最差。”魏文王再问道：“可不可以请你说得更清楚一些？”扁鹊答复说“我长兄治病，是治之于病情发作之前。由于一般人不知道他能事先铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家人才知道。我中兄治病，是治之于病情初起之时。一般人以为他只能治理轻微的小病，所以他的名气只及于乡里。至于我扁鹊治病，是治之于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿刺针管来放血、在皮肤上敷毒药以毒攻毒等大手术，所以名气响遍全国。”典故之扁鹊行医16典故之扁鹊行医—管理水平治疗疾病与处理运营问题一样，有许多共通之处职业水平表现医生医术最佳治病于病情发作之前医生医术次佳治病于病情初起之时医生医术最差治病于病情严重之际职业水平表现管理人员技能最佳解决问题于问题发生之前管理人员技能次佳解决问题于问题初露端倪时管理人员技能最差解决问题于问题恶化之际17统一认识：最好的控制便是避免失去控制。控制可区分为三个阶段：事前控制、事中控制与事后控制。就控制发挥的效果而言，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。扭转忽视事前控制，讲究事后控制与事中控制的途径：加强宣导“预防胜于治疗”的观念。建立绩效评估制度或激励制度，以便为事前控制提供高度奖赏、为事中控制提供中度奖赏、为事后控制提供低度奖赏。典故之扁鹊行医—事前控制18严复小时候就很独特，天资聪颖，异于一般小孩。他在童稚时代，得到母亲之大力教诲。严复五岁时，某一天邻居因开凿深井，遂在地上搭起高的木架。严复为了好玩，登上高架上，俯身往下望，见那井底水面好像一块镜子，煞是好玩，极感快乐。不过，此时他若不小心跌到井底，则必然粉身碎骨无疑。严复的母亲在屋内听到笑声，走出一看，不禁大吃一惊。此时，她不敢严励地指责他，反而用温和的话语让严复慢慢地爬下来，不致跌下去。等到严复平安地从高架上爬下来，走进屋里，她才严厉地斥责他。这种先宽后严的作法，不仅足以显现她用心之细腻，亦可展示母爱之伟大。典故之严复爬井架19第一、一事件如果处理妥善，则将产生莫大之效益，但若处理不妥，则将导致严重之祸害；第二、该事件在很短的时间之内必须采取行动。应付危机的最佳对策便是事前规划。但，不论规划有多周详，总有百密一疏的时候。因此，一旦危机发生，负责处理危机的决策者不但要能临危不乱，而且要能冷静的观察当时的情境，并果断地采取对策。典故之严复爬井架—危机？唐太宗贞观年间，有一头马和一头驴子，他们是好朋友。贞观三年，这匹马被玄奘选中，前往印度取经。17年后，这匹马驮着佛经回到长安，重到磨房会见它的朋友驴子。老马谈起这次旅途的经历：浩瀚无边的沙漠，高入云霄的山岭，凌峰的冰雪，大海的波澜……神话般的境界，让驴子听了大为惊异。驴子惊叹道：“你有多么丰富的见闻呀！那么遥远的道路，我连想都不敢想。”老马说，“我们跨过的距离是大体相同的，当我向西藏前进的时候，你一刻也没有停步。不同的是，我同玄奘大师有一个遥远的目标，按照始终如一的方向前行，所以我们走进了一个广阔的世界。而你被蒙住了眼睛，一生就围着磨盘打转，所以永远也走不出狭隘的天地。”典故之马与驴的差距马与驴的差异？早年孟子求学于子思，子思曾是孔子家的管门人，但因好学而成为了孔子儒学的传道人。一天，孟子问子思的治民的方法，应该那一种为优先。子思说：“先要以利给予之。”孟子说：“君子所以教育民众，应以仁义为本，为什么要用利呢？”子思说：“仁义，固然先要以利为先。要是上面的人不施行仁德，则下面的人就要不得其所了；上面的人不以义为本，则下面的人就以诈为乐了。这就是不利于方面的大事了。所以《易》曰‘利益，义的根本。’又曰：‘利益用于安身，以崇扬仁德。’这就是利益作用的大处。”典故之孟子求学启示？孟子是齐国的邹人（即现在的山东邹县一带）。他是战国时期当时有名望的儒家人物。一天，他周游到梁国，梁惠王得知后召见了孟子。梁惠王一见到孟子就说：“你不远千里来到这里，应该有利于我国家的好主意吧。”孟子说：“国君何必要说利呢，应以仁义而已！国君问有什么可以有利于我国家；大夫说有什么可以有利于我家邦的；士人和百姓说有什么可以有利于我自己的。上层的人和下层的人都争利，国家岂不危险？没有因仁德而遗弃其亲人的，也没有因义性而怠慢其君主的。”梁惠王说：“有道理，赞同。”典故之孟子见梁惠王启示？23二、自我管理职业观念在领导面前，做一个负责的下属面对下属，你是引路人面对同事、客户：协调、沟通，以大局为重25楚庄王想要攻打越国，杜子劝说道：“君王为什么要攻打越国？”楚庄王答复说：“越国的政局动乱，军队衰弱。”杜子说：“为臣的我对这件事非常担心。人的聪明才智犹如眼睛那样，能够看到百步以外的东西，却看不见自己的眼睫毛。君王的军队自从败给秦、晋两国后，丧失了土地数百里，这表示军队已衰弱；庄跻在国内称寇，官府还没有逮捕到他，这表示政局已动乱。君王的兵弱政乱程度还不在越国之下，却仍想攻打越国，这种聪明才智就如同人的眼睛那样。楚庄王听了杜子的劝说，于是放弃攻打越国的打算。典故之目不见睫26楚庄王之所以能够避免一场可能的灾难，除了得力于杜子的提醒，更重要的是得力于他有察纳谏言的雅量。可是，从我们生活体验中不难发现，多数人均欠缺楚庄王的雅量，因为他们一旦遭遇困境或面对冲突，每每采取“先求诸人，后