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餐饮服务员基本技能培训主讲人：王金奎第一节•托盘托盘的分类轻托——托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；重托：用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后，身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。护托护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生；落托落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上；理盘理盘把托盘洗干净擦干，并注意防滑理盘理盘把托盘洗干净擦干，并注意防滑装盘根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧；轻物、矮物放在托盘的外侧；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。起托左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手指的指端和手掌根处；平托于胸前，略低于胸部。先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。端起托盘时，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部离腰部约15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然弯曲；托盘行走时头正，肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手腕放松，随着行走的节奏，保持托盘的平衡，右手随之自然摆动，在托盘行走的过程中，注意平（视线平，手指灵活调节平衡）、稳（步伐稳、托盘稳）、松（表情放松、自然大方）；行走步伐分为以下四种a、常步：步距均匀，快慢适当，为常用步伐；b.快步：急行步，步距加大，步速快，但又不能形成跑步；c.碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；d.垫步：前面移动一步，后面紧跟一步。e、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。卸盘卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物体出盘或直接递给客人，当盘中物件减少重心不平衡，要随时用右手进行调整。注意事项1、必须养成爱护托盘的好习惯，不得随意把托盘放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盘时，应放在指定的位置，不可到处乱放。2、即使是轻的、小的、更要慎重对待，用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现；第二节斟倒啤酒检查、放杯斟酒前，检查啤酒是否过期，杯子是否有破损现象，应为每位客人配上干净的酒杯，配上相应的开瓶器。放杯时应拿住酒杯的下半部，并调整好酒杯的摆放位置，以方便斟倒，酒杯摆放位置在客人餐位的右上侧；斟酒顺序斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；开瓶将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：“对不起，打扰一下，这是您们所点的**啤酒，请问现在可以打开吗？开瓶开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。斟酒要求斟酒时站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，或告诉客人：“打扰一下，我现在可以为您斟酒吗？”，征得客人同意后，为客斟酒，每斟倒一杯须先用右手打手势或使用提示语。斟倒完毕后，应退后一步，右手打“请”的手势，并说：“先生，您们的酒已斟倒完毕，请慢用；”斟酒时应左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶身，商标应正对客人。斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右，缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中，以八成满二成泡沫为宜，勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，约30厘米处，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧。斟酒注意事项1、如瓶口破裂，此瓶酒则不能给客人饮用；2、如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧不斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处；斟酒（白酒、红酒）操作细则示酒、介绍：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的**酒水，**香型，**元钱一支，请问现在可以开启吗？”并将酒放在点酒客人的右侧，酒标朝向客人；开酒开酒瓶时动作要轻，减少瓶体摆动，动作要准确、敏捷、果断。对于软木塞，万一软木塞有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。放杯配上适合白酒的无破损、干净的酒杯，将酒杯摆放在方便斟酒的位置，一般应将杯子放在客人餐位右上侧；顺序斟酒时应从客人右侧开始斟倒，先为一桌长者斟酒，对于一夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时就从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。左手背在身后裤腰处，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度，握住瓶身，商标应正对客人。斟酒1.斟酒时，瓶口应比杯的边沿高出一厘米左右，应先缓缓将酒倒入杯中，白酒斟9——10分满，快满时（红酒只斟三分满），轻轻斟酒，斟倒完毕后，应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上；然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在台面上；如果出于客人较多，不能在客人右侧斟，可用捧斟，斟时一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客人右侧斟，然后将斟好的酒放在宾客右手处。2.斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水时，应将酒水放于主人的右侧；注意事项1、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。2、斟倒完毕后，将酒瓶盖上；第三节正确上、下气瓶打火、调火、关火1、先检查点火开关是否正常关闭，导气管连接是否完好，再打火，打火时拧开角阀90度或180度，低头嗅一下是否有臭味或听一下有无液化气泄漏的声音，确定正常后点火，点火时将气灶旋钮压下向逆时针方向旋转90度，当听到“喀喳”一声时，火即自动点燃。如没有点燃，需立即关掉炉灶开关；2、按照旋钮所对应的火力大小指示，朝下旋转旋钮，即可获得所需的火力，注意不能出现一闪一闪的或红火的、黄火、离焰等现象。3、关火时，先将气瓶（角阀）关闭，确认火熄后将打火开关旋钮转到关的位置。下气瓶在下气瓶前，检查气瓶角阀开关、打火旋钮开关必须处于关闭位置，下气瓶时，左手托住减压阀，使减压阀正面朝上，右手向内侧转动手轮；上气瓶上气瓶前，先检查煤气瓶是否过期锈损，（气瓶角阀开关，与打火旋钮是否处于关闭状态。）气灶配件是否齐全、（注：配件有炉心，炉桥是否锈损，锅架，炉灶是否在桌面中心，是否晃动。）放置规范，减压阀胶圈是否完好无脱落现象；上气瓶时，右手托住减压阀，左手向内侧转动手轮；第四节摆台方法一先摆公用物品烟盅，再摆餐具方法；方法A：（适应于个子较高人使用）先检查桌面是否干净，再摆烟盅，再站在同一位置开始，摆餐位所需餐具；餐具摆放方法，从主位开始以顺时针方向开始，依次是骨碟、八宝茶、口汤碗、瓷更、筷子、放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；方法B：先摆烟盅，再从主位开始，以顺时针的方向逐个餐位的摆位，餐位摆放顺序和方法是，将八宝茶放在骨碟正中心，放在相应位置，再依次摆口汤碗、瓷更、筷子，最后是放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒；摆台后的检查项目1、摆台后，应全面的检查所摆台面的规范性，并进行调整；2、摆上桌的餐具无污迹，无缺口、裂缝、破损；3、烟盅内是否装少量的水；4、摆台过程中，手不得接触餐具入口的部份，需轻拿轻放。其它技能•一、如何接听餐厅的电话•1、电话铃响三声后；•2、订餐电话，必须了解客人的人数、就餐时间、•订餐人姓名、特别要求、包房与大厅的收费；•3、员工电话如何接听；•4、用专用的本子作好记录；•5、重复说话内容由对方确认；•6、礼貌道谢“欢迎您们的到来”；•7、待对方挂断电话后，按下收线开关，再轻轻挂上话筒；•二、如何更换烟灰盅•当烟盅内的烟蒂有3支时；•当烟盅内盛装果皮、果汁、垃圾时；•换烟盅时，站在客人右侧；•换烟盅时，手成虎口状，夹住烟盅的边沿将脏烟盅撤下放在托盘上；•在托盘内拿取干净的烟盅放在桌面；•烟盅若有半截未熄灭的香烟时；•为没有烟灰盅的客人补放烟盅；三、如何更换骨碟•当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时；•当客人要求时；•根据客人的人数准备相应的骨碟；•站在客人右侧更换骨碟；•待客人同意或提供方便后，为其更换骨碟；•根据女士优先或先宾后主人的原则更换；•从台上收下脏的骨碟，再放上干净的；•桌面有垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面；•当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位；四、如何收台•关闭不必要的空调，并检查客人是否有遗落物品，及时将物品送还给客人或交吧台；•检查气灶、气瓶、打火开关是否正常关闭；•摆放好椅子；•将锅底端到指定位置；•立即准备好收台盘、擦台桶、垃圾桶放在餐桌边；•垃圾与餐用具分开收；•餐用具分类收取、摆放；