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高级商务礼仪－全面提升全员职业素养金正昆著名公共关系与礼仪专家中国人民大学国家关系学员外交学系主任礼仪与公共研究中心主任外交学博士导师目前主要从事礼仪学、外交学、传播学与公关关系学研究。其应用礼仪方面的研究，目前在国内居于前沿位置，现为中国人民公安大学、中国青年政治学院、西北大学、西南大学、南昌大学等多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材18部，主要有《商务礼仪》、《政务礼仪》、《外事礼仪》、《公司礼仪》、《外交学》等。主编著作、教材10部，主要有《涉外交际礼仪》等。发表文章、论文百余篇，累计个人发表约760余万字。金正昆老师简介世界具有多样性，不要用自己的标准来要求别人。——洪七公的故事智者善听，愚者善言，言多必失。——驼背，不能向右侧身的金教授大事讲原则，小事讲变通。——每周变换的发型礼多人不怪见多识广少见多怪。——礼者，养也。衣食足而知礼仪，经济决定文化。莫道人非，莫言己长。——Oh,Sheismywife…Oh,no,sheismydaughter.金教授名句及实例分享许慎《说文解字》：“礼者，履也。”公元100年，东汉文学家，著作了中国首部字典。履：车轮印，前人立的规矩。履者，规矩也。礼，前人所立之规。中华礼仪之邦什么是礼仪？即交际规则，待人接物的标准做法。衣、食、住、行、访、谈、送是什么？为什么？我们自己应该怎么做？树立正确的理念三色法则：全身颜色不超过三种颜色。正规军、游击队、土八路什么叫正装？正装上衣标准：有领有袖正装下衣标准：不光腿男士－深色皮鞋深色袜子深色腰带在搭配上，皮鞋、腰带、公文包颜色最好一致，主选黑色女士－不穿凉鞋（万一要穿，请穿双包鞋：一包脚趾、二包后跟，或鱼嘴鞋）穿凉鞋容易让别人发现你的脚的缺点，而会打扮的人会注意扬长避短。穿凉鞋的时候不要穿袜子。越是正式场合越要穿皮鞋袜子，公文包里准备备用袜，千万别穿破袜子。衣职场着装六不准：1、过分鲜艳：金色、银色的鞋是宴会鞋，需搭配晚礼服；推荐的保守颜色：白、黑、灰、蓝2、过分杂乱：西装＋旅游鞋西装＋扎裤子里的羊毛衫开衫羊毛衫＋多排扣西装3、过分短小：重要、隆重场合三不穿：不穿短裤、不穿超短裙、不穿短袖衬衫4、过分紧身不穿：有炫耀自己身材的考虑，弄巧成拙之态5、过分暴露不穿：胸部、肩部、腰部、大腿、脚趾脚跟6、过分透视不穿：有失大雅衣按场合着装（一）公务场合：庄重、文雅、保守——套装、套裙、制服、长裙、长裤（二）社交场合：时尚、前卫、个性——时装、晚礼服、中山装、旗袍、民族特色、唐装（三）休闲场合：舒适、随意、自然——居家、逛街、旅游服饰三要素颜色：正装西装－单色、深色（蓝、灰、黑）休闲－色彩多样化蓝色：上班装，灰色：交际、应酬，黑色：礼服、婚礼、丧礼面料：正装西装－纯毛、纯羊绒面料休闲－棉、皮、麻、涤纶款式：正装西装－套装、上衣有袋有盖，明袋休闲－有袋无盖，暗袋衣商务人员的修饰基本原则：符合身份（什么身份佩戴什么饰品，不要抢上司风头）第二原则：修饰避人（整衣服、修指甲，回避掩饰收拾自己）上班时不能带什么首饰？炫耀自己钱财的首饰：宝石、硕大的钻戒等；炫耀自己性别特点的首饰：胸针、胸花；职业女性可带耳钉，不带摇晃的耳环；职业女性不带脚链。配饰佩戴原则：同质同色，以少为佳，能不带就不带衣商务人员的修饰化妆要求化妆上岗－对于职业人来说，化妆是一种礼貌，化妆是对交谈对象的一种尊重淡妆上岗－上班妆的最高水平：自然、协调李清照：妆成有却无描眉（咖啡色）、画眼、涂唇彩（无色、橙色、粉色）甲彩（无色、粉色）与唇彩颜色一致套装配丝巾时，主色调与唇彩颜色一致衣商务人员的修饰须发要求男士－不留胡须，有特殊宗教信仰或特殊身份的除外（穆斯林、老者）不光头，前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领女士－最短不能为0，最正规的发型：盘发长发不盘，可扎马尾，从事来宾接待的职业人员，不染彩色发衣商务人员的修饰思考作为男士，你出席开业庆典、重大活动，穿白色衬衫、灰色西装，选什么颜色的领带为宜？——细节决定成败衣最大的困惑，费力不讨好－你所给的，不是别人所要的弄清楚别人需要什么？老百姓喜欢说－给你搞点好吃的，以自己的喜好选择地点与食物宴请政府官员－对方的注重点是，谁来陪我吃饭根据受邀对象的身份、背景、祖籍、经历等多方资料来综合考虑宴请的地点、选择适合对方喜好的食物食法则一：Money（费用）花钱多少证明受邀人的重要程度以少而精为宜反复来的客人每次宴请基本维持上次水平，适当提高点以循序渐进的方式，满足人不易满足的天性食－邀请五M法则法则二：Meeting请客要单请，不搞多边宴请，有陪同人员，需提前一天半时间知会受邀人，以便对方有选择权如宴请人数多，众口难调，可食自助餐，自助餐注意少取多次食－邀请五M法则法则三：Medium（环境）根据受邀人身份、以及受邀人与邀请者的关系定用场环境正式宴请吃环境－优雅、格调、档次私人宴请吃特色－大排档、特色牌坊，熟不拘礼涉外宴请吃文化－特色、内涵食－邀请五M法则法则四：Menner（举止）餐桌六不准：1、餐桌不吸烟2、不在餐桌上用牙签剔牙3、让菜不夹菜（你爱吃不等于我爱吃）4、祝酒不劝酒5、不在餐桌上整理服饰和当面化妆6、吃东西不发出声音食－邀请五M法则法则五：Menu（菜单）正式宴请必不可少的一道菜：按照上菜顺序写好的菜单（人手一份）原因：郑重其事，表示对方身份显赫、尊贵让客人了解进餐的侧重点，明白自己最喜欢的菜上来的顺序食－邀请五M法则餐桌座次：政府官员以左为尊：国际惯例右大于左，以右为尊：食132123小贴士：征求受邀者意见的时候，应用封闭式问题：开放式问题－您要喝什么茶？封闭式问题－您是喝铁观音还是普洱？临时性点菜，征求受邀者意见：您有什么不喜欢吃的？注意受邀者地方特点来避免禁忌、避忌习俗问题食思考：喝红酒的禁忌是什么？正确的递水杯的方法是什么？——素质决定意识食车的座次越野车、吉普车－副驾为上座轿车座次主人开车－副驾为上座专职司机开车－副驾后座为上座行乘坐无人驾驶电梯的出入顺序？接待陪同人员应先入后出先进入电梯，在电梯的门侧，按住电梯的开门按键，确保每位访客、来宾安全进入电梯出电梯时，应先出电梯，按住电梯的开门按键，确保每位访客、来宾安全离开电梯行拜访：交际中使用尊称、使用礼貌用语提前沟通，预约好时间准时赴约如不能按照约定时间到达，需致电知会对方原因，以便对方等待时间过长或能及时改约时间首次拜访，预备好名片做自我介绍访交谈：沟通，礼仪是沟通技巧什么叫沟通：相互理解，既要理解别人，更要让我们被对方所理解和接受。杜威法则：实用主义哲学家约翰·杜威结果说明一切。卡西尔法则：德国哲学家、文化哲学创始人我们每个人的圈子其实都是有限的，我们把自己的圈子当成了世界，我们把自己的习惯当成了标准。白金法则：别人希望让你如何对待他，你就如何对待他谈自我介绍五要素地位低的人先介绍先递名片再介绍时间要简短（半分钟内）自我介绍四要点：单位、部门、职务、姓名第一次介绍报公司全称谈如何介绍别人：谁当介绍人－助理、秘书、女主人介绍的顺序－先向客人介绍主人，再主人介绍客人交换名片怎样索取名片－交易法：先递自己名片没有名片别直说－标准的说法：不好意思，卡片派完了/没有带来接过名片一定要看，如果对方有重要职称可以念出来握手的常规地位高的人先伸手（上级、主人、女士）客人离开的时候主动伸手握手告别国际惯例用右手握手谈握手禁忌：用心不专用力过轻或过重握手不能带手套握手不能带墨镜谈结果是沟通的考核标准沟通三要素：意图（想法）路径（手段）结果（目的）没有好的结果怎么证明想法好不好？没有好的结果怎么证明手段对不对？谈如何实现有效沟通？1、遵守常规：按照约定俗成的规矩来，礼者，履也。2、换位思考：你给的不是别人想要的，站在交谈者角度考虑他的想法。3、欣赏别人：看别人的优点。乾隆：不聋不瞎，不能当家。谈关于交谈内容使用礼貌语使用文明语使用规范语使用尊称宜选话题：对方最感兴趣的话题，对方最擅长的方面不宜选择的话题：痛苦来自比较之中，尺有所短、寸有所长谈交谈五忌：不打断别人说话不乱开玩笑（最好自嘲）不补充别人（智者示弱，愚者逞强）不质疑别人三思而言三思而行忌脱口而出谈沟通中最好不谈的话题：不非议党和政府（在商言商，社会公德，社会稳定才是经济发展的基础）不涉及国家机密与行业秘密（但丁：做好我的事，别人的事别人管，上帝的事，上帝管）不要当面否定交谈对象的观点和意见不在背后议论领导、同事来说是非者，必是是非人不谈格调不高的话题不谈隐私问题参观名胜古迹纪念地，不要对有身份有地位的人作科普扫描，除非他有兴趣自己提及和询问谈商务交往五不问1、不问收入（市场经济条件下，收入＝个人能力问题）2、不问岁数大小（政府办公人员，邻近退休人员是个敏感话题）3、不问别人婚姻生活4、不谈健康问题（隐私）5、不谈职业经历（英雄不问出处）谈规范礼仪小贴士：待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声言行一致：起身相迎、对话时看着对方、面含微笑与领导交谈前，可当着领导的面关掉手机，表示尊重随身带好笔记本，领导下指示，做好记路记载，记完后复述一次确认，工作完成后，报告一次发短信技巧：与领导、上级发短信1、不要群发或者转发2、短信、邮件要有抬头称谓3、短信、邮件要署名会客座次：自由式－熟人熟不拘礼主席式－本单位本系统上下级关系并列式－一般会客，并排坐，代表平起平坐相对式－公事公办、商务谈判谈思考：打电话时，谁先挂？——内强个人素质，外塑组织形象谈商务礼品礼品的定位：人际交往的润滑剂，沟通之桥选择礼品应考虑：纪念性独特性：温总理考察民营企业时，收到了一幅素描漫画像对象性：根据对象层次定便携性禁忌：不能上办公室去赠送礼品送商务交往中的六讲：1、讲交际2、讲规则3、讲教养4、讲沟通5、讲形象6、讲心态总结谢谢！