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－1－灯我爱灯。我爱的是借各种形式透露出来的那一星光亮。当太阳落到西半球的那一面，月亮同星星也被云层封锁掉的时候。哪怕是一盏油灯的光，也够屏除由于黑夜而袭来的情绪上的压迫。何况借这一星光亮。你还可以继续完成白天未完成的工作，就是休息吧，有三五个朋友地北天南地聊聊天。时间随着跳动的灯芯逝去了，大家这才恋恋地各自去寻一个无梦的睡眠。赶路的时候，随着疲倦、饥渴俱来的向往，也就是这一星灯光。灯光告诉你，一段艰难的行程快到终点，尽管路还没完，你还得走，但，前面的村落可以使你得个暂时的休止。去敲一个陌生人家的门，狗的吠声似警戒，也似欢迎。曾经在远远山坡上带给你希望的那一星灯光，这时伴着灯光照耀在你面前的，是一些虽然陌生却十分诚挚的乡下人独具的质朴笑容。无需浪费语言，扑掉身上的尘土，你便被接待得像家人一样。如果你远航在海上，就算你习惯了海上的风浪，你习惯于飘泊的生活，只要你的本性没有被压抑，你会感觉到一股说不出的寂寞。你渴慕着陆地，你渴慕着陆地上人们的生活。于是，你迎着太阳出来，送着太阳落进海底，你整日伏在船舷。浩瀚无边的天和水，不会出现神话中的故事。海市蜃楼毕竟是虚幻的折光。你的眼神也隐藏不了心底的忧郁。黄昏留下来的最薄弱的一道光亮，也被海水吞没了似的。漫漫无尽的黑夜，只有海的啸声控制了一切。你禁不住颤栗。忽然，远处隐现出一生光亮，也许那只是指路的灯塔，可是你会马上恢复勇气，你有勇气战退与黑夜惧来的恐怖，至少你不会航错了方向。更假如，远处一星星光闪亮的像女人头上的一串珠饰，闪耀着灯光的陆地就在面前，那陆地上有你怀念的家一样的温暖。可是，当你踏上了某一处陆地，各色形式的各种灯光，固然带给你无限新奇，同时也带给你无限困惑，这些灯光变成了说谎的声音，正如高楼上血红地照耀着的“礼义廉耻”，这灯光——假如它也被命名为“灯”的话——却写尽了现实生活中的诸种丑恶现状。这时，你会恋念海市蜃楼的再现。未必幻想才是真正美丽的吗？这就是都市。灯光照耀的似是白昼，而灯光下匆忙来去的人们，却像盲人一般。茫然不知路。我不禁怀念起一段夜行生活来了。没有月亮，也没有星光，我跋涉过乱石耸立的悬岩和河流，盼望中的一点火光都没有。我真奇怪我有一双在暗中寻路的眼睛，我辨别得出河水的深浅，我辨别得出路的高低。我终于从这样—条崎岖的路走了过来，现在回想起来是奇迹，我几乎不相信我曾经有过那样的勇气。事实是有一盏望不见的灯。闪耀在前路。我信赖这一盏永远闪耀的灯光，我信赖我有这毅力，尽管黑夜茫茫，有信心必然会达到最终的目的的。回答（）个演习问题解答用纸质量管理首先从简单的文句的正确理解开始对过程的学习－2－如何选择重点的问题■练习题目本练习教你如何找出工作中面临的最重要的问题。1.选择你工作中曾经遇到的问题，填入③中。考虑①和②的（）中该填入什么适当的词语。2.对于③处列举的问题，利用④的评价项目，标记出重要度。3.按照④的评价结果，决定问题的优先顺序，选择首位的1～2个为最重要的问题。4.考虑好这1～2个的最重要问题的管理特性，填写到⑤处。演习问题解答用纸⑤管理特性④评价项目○=10△＝5×＝1紧急性经济性（改善效果）重要性上司方针解决期间综合打分处理顺序改善要求程度No.12345①（）③问题②（）差－3－1.选定课题的练习1.表1为营业第1事业部的前年度销售计划和业绩表。机型计划业绩计划业绩Ａ商品23118046203600年间销售台数（台）毛利（万元）Ｂ商品585817401740Ｃ商品444217601680合計33328081207020（表1）2.表2为本年度的销售计划表。（表2）机型Ａ商品Ｂ商品Ｃ商品合計计划计划30060006018004016004009400销售台数（台）毛利(万元)■问题某企业在泡沫经济崩溃后，市场持续低迷。在这种状况下，为了扭转销售台数下滑的趋势，希望利用“问题解决”的各种手法，努力扩展销售业绩……那你自己当做今年春季刚走马上任的某企业营业第1事业部的销售总监。手下有·江一（A)·高二(B)·张三(C)·李四(D)·王五(E)·杨六(F)，共6名推销员，如何完成第3事业部的销售计划是你最大的使命。其实今年的市场环境越发恶劣，要完成销售计划并非易事。但是，因为是你，面对销售计划(表1·表2)，你下定了决心:正是今年,一定要成功……！在本年度起始时公司对全体总监进行了集训，其中公司提出了“销售计划必须完成”的方针。特别是对营业第3事业部很是重视，因为这3年来本地区的销售份额日渐下滑，公司希望早日扭转局势……你必须充分分析状况，与职员一起讨论必须采取的对策，由此确定改革的主题与项目内容。请分析上述情形，利用「选定课题」的工作表格，练习一下解决问题重要的第一步：「1.课题选定」。练习时间为45分。－4－1.选定课题（发现問題）３）课题名（参考教材25-26・45页「方法要点1」）１)背景（参考教材25-26・45页「方法要点1」）２)课题选定的理由（参考教材25-26・45页「方法要点1」）４）期望値（参考教材25-26・45页「方法要点1」）小组演习问题解答用纸－5－2.現状把握3.改善目标设定练习【Round4】表3营业第1事业部上年度销售计划和实际业绩（台数）月度第1事业合計销售计划与业绩销售计划（台）销售业绩（台）展示次数（次）111212341013815203591310171221182717272437上半期101821505678910102025202530111920131421243335252736下半期13098179年度231180329注）展示：向客户直接进行的商品解说的行为展示成功率(％)＝销售业绩/展示次数×100展示成功率(％)54.754.754.7■背景上年度营业第1事业部虽然按重点方针的“展示销售成功率50％以上”作了努力，但销售业绩却并不好。这里，有两张从前任经理获取的上年度营业第1事业部的Ａ商品的销售状况表。见表3和表4。请分析下表的信息，填写「现状把握」的工作表格，学习体会步骤「2.現状把握」与「3.改善目标的设定」。请参考教材27-32页与46页。表4营业第1事业部上年度按个人分的销售计划和实际业绩（台数）5678910下半期年度1194161210425121254622243038405323327734435846545924273341455964232365333475444420242835394806435603211246444624928422254024444031111473335187253518451434641201214755772273540167080.075.581.876.385.781.332.140.728.040.020.022.9月度11121234上半期江一243124232234354146161623高二331325222426343448171826张三311325221343422444151520李四01124101232052245310181326王五210248221303441515171120杨六032463021330210388418935销售计划与业绩销售计划（台）销售业绩（台）展示次数（次）展示成功率(％)69.6销售计划（台）销售业绩（台）展示次数（次）展示成功率(％)69.2销售计划（台）销售业绩（台）展示次数（次）展示成功率(％)75.0销售计划（台）销售业绩（台）展示次数（次）展示成功率(％)50.0销售计划（台）销售业绩（台）展示次数（次）展示成功率(％)55.0销售计划（台）销售业绩（台）展示次数（次）展示成功率(％)25.7（A）（B）（C）（D）（E）（F）－6－2.現状把握3.改善目标设定3.改善目标的设定小组演习问题解答用纸・・・从该数据可以得出的结论从该数据可以得出的结论从该数据可以得出的结论①②③１）在本步骤希望了解……２）从現状分析中得出的结论2.現状把握②③①可以推出－7－4.要因分析（用特性要因图整理要因）练习（1）■背景通过分析现状，「××存在分布偏差（指标不稳定）」，作为问题点明确了，但为什么会发生这样的问题还不清楚。这里，从下表的上司评价/指导信息表中我们分析一下「优秀推销员与业绩不佳推销员之状况＊」。填写工作表格「特性要因图」，完成以下作业：①根据“上司评价/指导信息表”绘制特性要因图（結果→要因之关系）。②然后从中选择10个与特性关系比较紧密的要因（主要原因），用“○”标注。请参考教材33-39页与47页。＊「优秀推销员＝超过预定目标（任务）值；业绩不佳推销员＝低于预定目标（任务）值的人」＝利用某种基准进行判断姓名由工作日报归纳出来的“推销员个人评价/指导信息”（6人）江一营销经验５年（担任行业：a・b・c・d）忠实地从事营销工作，善于利用对方公司（营业对象）的业绩、复印/打印量等基本情报。与上司及同事的汇报、商量、交流也很充分，认真填写每日的工作报告。半年期间客户访问次数也比较稳定、积极参加商谈活动。可以说具有一种天性般的行动、工作能力。高二营销经验２年（担任行业：a・b・c・d）虽然还处于新生代职员的阶段，但积极参与各种商谈。有不拘小节的一面，但为人大胆、热情，与客户决策层的会谈也都可无碍履行。制作方案书时积极参考其他员工的可取之处，对理想的行销对象行业也进行了自己的分析选择。张三营销经验10年（担任行业：a・b・c・d）老资格的推销员，具有很强的问题解决能力与方案计划能力。另外，关于商品折扣的处理也充分考虑到公司的利润影响，工作踏实。也特别关心新员工的成长，并从各方面照顾他们。李四营销经验９年（担任行业：a・b・c・d）与张三一样，也是老牌推销员，但容易有倾向性，营业活动不是很稳定。问题的捕捉方法与方案书计划的能力有待进一步的提高，TQM的基础知识也有薄弱之处。为此，独立工作能力较弱，时常需要靠经理帮助才能实现与客户的最终契约。王五营销经验６年（担任行业：a・b・c・d）虽说也是骨干推销员但性格比较懦弱，营业活动不稳定，属于容易一个人烦恼的那种类型。问题捕捉能力不足，方案书容易依赖价格战。往往无法做到与对方决策者会面这一步。从工作总结中发现的一个事实是，本人未要求的时候，责任经理未曾一同访问过客户。杨六营销经验３年（担任行业：a・b・c・d）处于刚好理解到营业活动的本质的时候，每天都兴致高涨，与客户担任者积极洽谈业务。同时，经理同行的营业活动也在一贯进行。商品展示次数在营业第1事业部里算最多的，但能契约的成功率却反而最低。期望今后提高营业活动的质量。（A）（B）（C）（D）（E）（F）－8－4.要因分析（用特性要因图整理要因）练习（1）小组演习问题解答用纸①绘制特性要因图（参考工作评价信息）（参照教材33页与47・59页）②对于差异发生的原因进行探究(結果→要因）。③选择与特性关系紧密的10个要因項目，用○符号进行标注。－9－4.要因分析（要因验证）练习（2）表5营业第1事业部的各推销员的样本调查数据与成交状况No.营业责任人与决策者洽谈次数成交与否12王五（E)1×5高二（B)1×6杨六（F)2×7高二（B)3○8高二（B)3○9张三（C)2○10杨六（F)2×11高二（B)4○12王五（E)1×13张三（C)1○14江一（A)3○15江一（A)2○16李四（D)2×17江一（A)5○18张三（C)3○19李四（D)4○20杨六（F)1×21江一（A)4○22张三（C)3○23王五（E)4○24李四（D)行业业务ＣＤＢＡＢＣＤＢＣＤＡＢＤＡＢＢＣＢＡＡＤP/V(千页)2.54.81.22.32.53.72.51.86.53.61.55.52.53.51.53.22.02.21.53.42.03×商谈参加有无无有有无有有无有有无有有有有有无有有有与责任者洽谈次数12667435228839613996136使用月数361824365410123612602440232828393628233912半年度访问次数1421215205514341822715