餐饮培训

1/67餐饮培训目录第一章餐饮概述第一节餐厅的主要任务和应具备的条件第二节餐厅的类型和特性第三节餐饮产品生产、销售、服务的特点第四节餐饮服务人员的素质要求第二章酒楼的礼貌、礼节、礼仪规范第一节礼节、礼貌与服务礼仪第二节酒楼必须讲礼貌礼节第三节礼节礼貌规范的具体要求仪容、仪表、仪态、礼貌用语第三章酒楼职业道德第一节道德和职业道德第二节酒楼职业道德的作用第三节酒楼职业道德规范第四节职业道德修养第四章餐饮服务技能第一节餐饮操作六大技能第二节应变能力第五章酒水和茶第一节中国酒简介第二节外国酒简介第三节非酒精饮料第六章餐厅的组织机构和岗位职责第一节餐厅的组织机构和主要工作第二节餐厅各岗位的职责第七章服务程序（221—235）第一节茶市服务程序第二节散客饭市服务程序第三节宴会服务程序第四节团体（会议）餐服务程序第五节工作台的整理第八章菜品知识第九章顾客关系和主要客源的特点第一节客人意识第二节顾客的类型与服务之道第三节顾客的忌讳和语言2/67第四节建立良好的顾客关系第五节顾客投诉的处理第十章做一个合格的酒楼员工的基本要求第一节酒楼员工对服务工作应有的认识和态度第二节酒楼员工必须熟记的知识第三节酒楼员工的能力要求第四节酒楼员工怎样可以做好本职工作第十一章餐厅用具的保管、贮存与消毒第十二章餐饮安全与卫生第一节安全第二节卫生第十三章员工手册第十四章酒楼消防常识第十五章点菜第十六章服务意识的培养第十七章常见疑难问题的处理第一章餐饮概述第一节餐厅的主要任务和应具备的基本条件一、餐厅的主要任务餐厅是酒楼销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务是：按照规范化的服务程序、服务标准和个性的服务满足，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算第一节餐厅的类型和特性根据菜式可分为：1.中餐厅。涉外酒楼均设有中餐厅，除供应酒楼客人食用中国餐之外，还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐的场地。中餐厅所提供的食品都是中国式的，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费。2.西餐厅。涉外三星级以上酒楼必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作为自助餐来接待客人。也有将西餐叫做牛排管的，只是菜谱内增设了一套牛排而已。西餐厅视其大小设有主任、领班数人，负责西餐厅的管理与服务。西餐早餐人数较少，主要以午餐、晚餐为主。3.零点餐厅。零点餐厅是指客人随吃随点，按数结帐，自行付款的餐厅。早、午、晚供应中、西正餐，是酒店的主要餐厅。客人多而杂，各种需求不一，到达时间交错，工作量大。因此3/67在服务上要突出周到、细致、体贴，把好迎送、点菜、上菜、结算几个环节，做到迅速、快捷而不紊乱。2.宴会餐厅。宴会餐厅即要为住店客人服务，又为其他客人及本地社团、单位服务，提供各种宴会、冷餐酒会及风味餐等服务。宴会有其特殊的要求，环境布置及台面布置即要舒适、整洁，又要突出隆重热烈的气氛，在食品上按预计的标准，安排体现特色的名菜、佳肴、美点，并且讲究菜的外形美，用拼图及雕刻形式来烘托喜庆、热烈的气氛。在服务上更强调周到、细致，根据不同的宴会性质，讲究不同的礼貌礼节，讲究服务技巧和服务规格。西餐宴会则按照西方的服务操作和礼节进行。高档次的酒楼都有专门的宴会餐厅，以提供舒适安静的环境和电视卡拉OK服务。3.风味餐厅。风味餐厅本质上也是正餐厅，但供应的菜肴富有特色而区别于一般正餐厅，因此，风味餐厅也称为特色餐厅，可专经营某一菜肴，如海鲜、野味、素菜等；或突出某一地方菜系，如川菜、粤川、湘菜等，也可突出某一时期的菜肴或某一民族菜肴，如清宫菜、清真菜、朝鲜族菜、维吾尔族菜等，也可专以某种烹饪方法为主，如扒房、烤肉馆等。服务程序与正餐厅大致相似，但服务细节、技术各不相同。4.咖啡厅。国外又叫方便餐厅，其特点是供应品种简单，大众化，夜间则供应饮料、点心。咖啡厅一般设在酒楼一楼与大堂相连接。高档次酒店的境外客人通常除了在房内用过早餐之外，都是在咖啡厅食用，房主与来访客人也是在咖啡厅见面，所以咖啡厅的生意很稳定，除非没有客人住在这一家酒店，否则咖啡厅是不会亏本的。5.快餐店。顾名思义，是以出品快为餐厅特色。世界著名快餐店麦当劳之所以成功，主要是坚持三个原则——QSC，Q是指食品品质（Quality），讲究新鲜美味，出炉即送，三明治、汉堡包的有效保存时间仅为10分钟，时间一过便要丢进废品箱去。S是指提供的服务（Service）,必须保持热情周到，坚持快速效率以免顾客等候。C是指营业环境清洁（Cleaning）。麦当劳不仅全部应一次性杯盘、吸管，而且连茄汁、砂糖等调味品都尽可能做成小包装，故能令人消除“不干净”的担忧。6.自助餐厅。自助餐厅供应方法有两种，一种是先购票，到餐厅随意取食品和饮料；另一种是先取食品，然后结帐。自助餐厅的特点是菜食事先准备好，供应迅速、快捷，客人可自由选择用菜及数量，做到不浪费，价格适中，适宜于零星客人多、用餐时间集中的酒店。自助餐同样需要服务人员为客人提供服务，如引领客人，倒酒水，铺设及收拾餐具等。7.旋转餐厅。旋转餐厅是建筑设计在酒店楼顶的由电力机器控制会转动的餐厅，这种餐厅使客人在就餐的同时可以俯瞰城市风貌。旋转餐厅第三节餐饮产品生产、销售、服务的特点一、生产的特点1.产品品种多，难以贮存。我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的声望。中餐在保质方面有其独特的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比较应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、2.销售量受餐厅大小规模的限制。4/67餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好产品，上菜快，服务技巧熟练，结帐快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多地提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。3.对销售场所要求优雅。随着消费水平的提高，舒适优雅的就餐环境，越来越被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修，很注重环境投资，以很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。4.餐饮销售，资金周转快。由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结帐，因此资金周转快。用现金购买的原料当天就可以收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。5.毛利高，收入的可变性大。餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒楼一般至少都有45%-65%，但是餐饮收入可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品可以通过节能降耗，提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，毛利少，甚至亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。三、餐饮服务特点1.无形性。无形性是餐饮服务重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境和餐前、餐后的服务工作。餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等。仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。2.一次性。餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。这恰似酒楼的客房一样。当晚不出租，那么酒楼失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。3.同步性。餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。4.差异性。一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员应在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性，使餐厅的服务质量趋于稳定。第四节餐厅服务人员的素质要求服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。在现代社会大服务网络里，应认识到我为人人服务，人人也为我服务。在现代旅业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员，应5/67具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好出接待客人的能力，对服务人员的素质提出了更高的要求。一、要有敬业乐业的精神餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在做贡献。要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，样成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。二、树立自觉的纪律观念良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒楼、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证。不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱。三、讲究服务礼节酒楼业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员工的服务素质和文化修养。各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿其中。服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。这就是在工作中，多学习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节。四、习惯地养成礼貌用语在酒楼服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言来表达。作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。服务人员应在尽量将普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。一要简练明确，不要罗嗦絮叨，言不及义；二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云；六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。五、具有健康的体魄餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行千里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的脚力、臂力和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任老任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作。思考与练习：1.餐厅应具备哪些基本条件？2.简述餐饮部在酒楼中的重要地位。3.餐饮产品的生产、销售、服务方式有哪些特点？4.做好餐饮服务工作有何素质要求？第二章酒楼的礼节、礼貌、礼仪规范酒楼的礼节、礼貌规范是礼节、礼貌在酒楼行业的具体表现。酒楼无论档次高低，都把礼节、礼貌当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范，因此，对酒楼的礼节、礼貌规范需进一步加深认识。6/67第一节礼节、礼貌与礼仪一、礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面具体规定；在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通