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目录序言――关于损耗..........................................................................2一、商品损耗.....................................................................2二、设备损耗.....................................................................4三、人员损耗.....................................................................5第一部分防损手册....................................................................6第一章防损部介绍及其宗旨...............................................6第二章商场小偷的控制.....................................................8第三章防抢及应急方案....................................................15第四章内部员工不诚实行为..............................................18第五章安全、风险、损耗控制...........................................19第六章防损课职务说明及防损员岗位职责............................26第七章防损部作业规范....................................................33第八章防损部工作程序....................................................38第九章防损课内部制度....................................................49第二部分消防手册..................................................................51第一章消防制度.............................................................51第二章义务消防员岗位责任制度........................................52第三章消防器材的管理使用规定........................................53第四章企业员工应掌握的消防基本知识...............................54第五章超市防火委员会职责..............................................56第六章超市用电管理制度.................................................57第七章超市火源管理制度.................................................58第八章消防防护计划.......................................................58序言――关于损耗一、商品损耗1、商品损耗的概念是指帐面数量金额与实盘数量金额之差。2、商品防损工作的意义：商品损耗是超市的一大禁忌。防损工作的好坏是直接关系到公司经营业绩成败的关键，由此做好商品防损工作是防损课每一位员工应尽的责任和义务。3、造成商品损耗的原因及防范措施：商品损耗大致可分为八大类：（1）作业错误（2）偷窃（员工和顾客）（3）意外损失（4）食物变质（5）生鲜处理不当（6）意外事故和灾害（7）商品破损（8）商品被吃或被使用过。其中作业错误和偷窃占有相当大的比例，也是商品防损的重点。1)作业错误的损耗及预防措施：A、验收不当产生损耗，正确的验收应为：检查商品的品名、重量、价格、有效期、品质、包装规格、发票金额是否与实际验收金额一致，是否收货入库；B、退货处理不当的损耗。检查即将过期的商品是否得到了及时处理，检查退货单是否与财务部门结合，是否退货后货款已扣；C、变价产生的损耗。新旧标签同时存在。检查广告与标签价是否一致，促销后是否恢复原价。D、销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。检查退回商品的购买日期扩购物原始发票，是否得到了妥善保管。E、外卖、外送损耗，未经检查而带出。应检查发票是否已先收现金。F、兑换券和赠品管理不当的损耗。兑换券和赠品应妥善保管，赠品应集中处理。G、坏品处理不当的损耗。产生坏品应登记仔细验收，并及时办理退货。H、收银作业损耗。检查收银员在收付和结帐时是否一致。I、商品有效期管理不当的损耗。应确定进货验收期限，检查商品的有效期。快过期的商品应及时作出处理。J、POS系统使用不当的损耗。检查后台主电脑价格是否与标签价格一致，条码标签阅读是否有误和贴错。2)偷窃产生的损耗及预防措施：A、顾客偷窃的几种行为：随身夹带、皮包夹带、使用相同的购物袋、高价低标（换标签）、偷吃、换穿、将商品放在大型包装内，换包装。B、员工偷窃的几种行为：除以上行为外还包括利用废物箱（袋）尖带；将奖品、赠品占为已有；收银员与亲友串通购物未结帐或金额少打；利用顾客未取的帐单作为废帐单；结帐不走收银台；故意损坏商品以好充次占为已有；将小件商品藏于大件商品内带出；C、易发生偷窃的场所：成为死角看不见的场所；照明较暗的场所；通道狭小的场所；管理现场较乱及商品陈列较乱的场所；现场无营业员的地方；上下电梯的地方；试衣间、垃圾桶。D、易发生偷窃的时间和季节：（1）节假日购物顾客较多的时间（2）中午工作人员就餐的时间（3）晚上闭市前的一段时间（4）收银台等候结帐人员较多的一段时间（5）现场无管理人员的时间（6）天气变冷进入冬季的月份（7）学校放假的时间；（8）夏天以换包装，换标签或放在大包装内为主，冬天以藏在身上居多。E、易被偷窃的物品：（1）食品类：巧克力、高级营养品、口香糖、奶粉、时尚食品；（2）非食品类：香烟、音像制品、化妆品、内衣、袜子、领带、办公用品、洗脸护肤品、鞋子、婴儿用品、服饰；F、顾客、员工偷窃事件的防止，现场人员是防止失窃的第一防线：A)禁止顾客携带大型背包的手提袋入内购物，禁止顾客携带与我公司同样的购物袋入内；B)禁止顾客由入口处出去；C)禁止顾客私自入内调换商品，严格检查商品的调换手续；D)加强卖场巡视，注意留意死角和多人聚集之处；E)如发现可疑之处主动上前服务，询问其是否需要帮助；F)如顾客边走边吃东西，应委婉口头提醒，并请其至收银台结帐；G)应锁闭收银台不用的收款通道；H)条码纸要妥善保管，以免给人可乘之机；I)加强就餐时间的值班，必须保证卖场有一定人员；J)员工购物应严格遵守公司规定；K)公司员工上下班应从员工通道出入，并接受防损课的检查；L)夜间作业时，应由防损课指定专人到场看守；M)闭市后，店外必须保证足够光线，定时检查门窗玻璃；N)将所有出口锁死，包括火警安全通道；O)彻底检查整个建筑、确保无人留在店内。3)防止商品霉烂变质加强卖场和仓库的卫生、温度管理是防止商品霉烂、变质的有效途径。A、卫生管理A)商品应离地堆放，防止商品受潮；B)堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留5厘米的距离；C)必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业；D)必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；E)应保持通风良好；F)应按先进先出的办法处理库存商品。B、温度管理温度应根据商品的要求而分类设定。A)冰品、冷冻食品、冷冻鱼肉等商品，必须陈列于-18℃的冷冻展示柜中；B)奶品、豆制品、配菜等日配食品必须陈列于0℃～2℃的冷藏展示柜中；C)果品、蔬菜类商品，应陈列于5℃～8℃的展示柜中；D)水产类与畜产类的冷藏品，则须陈列与-2℃～0℃的展示柜中。二、设备损耗设备损耗是指设备非正常情况使用下而产生的损耗。防止设备损耗是控制成本，增加设备使用效率的有效途径。设备防损包括办公区的设备防损、卖场的设备防损。1、办公区设备防损的内容包括办公用品办公设备,产生损耗的现象和原因如下：1)领用时没登记,领用的数量没有一定的限制，使办公用品在使用的过程中不节制，浪费现象严重或者是公作私用；2)办公设备的管理没有责任到人，造成能源消耗，如：开无人灯、空调、水、电、用公司电话打私人电话，动用电脑做私事、玩游戏，都是损耗公司能源的现象。2、办公区设备防损的几点措施1)建立一套从领用到使用办公用品的管理办法，杜绝各种浪费现象的重复出现，并坚持领用审批制度。从预算到领用，严格控制；2)加强对使用效果的跟踪检查，对那些存在有浪费现象的人和事，及时发出警告并限期改正，严禁办公用品挪作私用；3)将办公室设备如电灯、电话、电扇、空调、电脑、传真机等电器设备责任到人，指定专人负责，以便节约能源消耗，杜绝开长明灯、长流水的浪费现象。3、卖场设备防损的内容包括：购物车、篮的管理与使用，商品的摆放、消防用具的保管，各种收银设施等等。4、卖场设备的防损措施1)购物车、篮应及时清理到位，防止外流现象的发生；2)员工在现场作业时，禁止粗暴作业，损坏商品和设备；3)卖场员工不得将商品直接用于办公设备，应进行统一领用登记；4)各部门的消防设备应指定专人保管，严禁挪作它用或无故使用；5)各种电源、线路的安装必须符合安全规定，防止设备老化、线路错误而导致的火灾隐患；6)收银设备应经常检查保养，防止因设备损坏而导致收银作业受阻。三、人员损耗1、人员损耗是指由于机构设置不科学、职能重叠、人浮于事，或者违法违纪、假公济私而引起的损耗。2、人员防损的工作原则和内容人员防损工作必须坚持“以岗定人”的原则“对事不对人”，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人员防损的主要中心内容。1)明确岗位责任制，应做什么，不应做什么。针对各岗位的职责要求展开跟踪检查，以此为依据向上级领导提出建议；2)以公司总计划为前提，以部门考勤为依据来衡定岗位的工作量，以此来确认各岗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的现象，并对岗位编制等提出建议；3)从防损角度跟踪各项工作，保证各项工作、各个环节的健康性；4)以公司《员工守则》为标准，对公司工作人员行为举止不端而影响公司形象的，适时作出警示，特别是一些高级管理人员的行为举止；5)开展经常性的巡查工作，以公司制度为准绳，坚持“对事不对人”，在工作中违纪、违章的现象及时纠正并上报主管部门以供领导决策；6)随时掌握员工的思想动态，对不利于公司建设的言论及谣言予以及时的制止，并立即报告主管部门，采取措施，确保公司内部的员工队伍安定团结。第一部分防损手册第一章防损部介绍及其宗旨一、防损的职能：防损是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴。二、防损的宗旨：就是将损耗控制到最低。三、防损的工作目的：就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。四、对防损员的工作要求和期望：每位防损员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低,因此,我们每位防损员都起着重要作用。能力：具有处理商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。态度：作为本商场的防损员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要。礼貌：每一位防损员代表的是防损课和我们的公司,所以必须文明礼貌,即使在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自控的能力。克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正的克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。行为：作为本公司的防损员，你必须在