超市防损管理手册

超市防损管理手册—1—防损手册为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为，更好地维护企业形象及利益，确保一方平安，特制定本手册。第一章防损第一节防损的概念及意义一、防损的含义：1、控制损耗1）损耗：超市损耗是指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。2）损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中7%是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88%是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。2、安全保障卖场安全包含三层含义：1）商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善；C、商场方面明知有危险存在而不去改善；D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失与伤害，商场方面必须承担责任。超市防损管理手册—2—商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B.交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。3、防损意义：防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门。第二节防损员工作要求一、防损员的要求（一）、招聘防损员的标准为了保证防损队伍素质，招聘防损员要按照公司规定的标准，从严掌握，严格审查，进行严格的专业技能体能培训。1.品行端正，思想作风正派，无劣迹历史；2.持有居委会、派出所的审核证明；3.高中以上文化程度，身高男子：1.70米左右，女子：1.60米左右；4.年龄20—35岁，身体健康，动作协调，反应敏捷，五官端正，矫正视力1.0以上；5.复员退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用；6.具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令。（二）、防损人员应具备的职业道德：1、忠于职守、勇于奉献；5、遵守社会公德；2、热爱本职工作、精益求精；6、机智勇敢，勇于牺牲；3、热心服务、礼貌待人；7、恪尽职守，刚正不阿；4、清正廉洁、奉公守法；8、会员至上，信誉第一；（三）、防损人员行为准则：1、着统一制服上岗，左胸前佩带工牌；2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作；3、不留大背头、长发、蓄胡须；4、保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；5、在卖场内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂，袖手插兜、不得坐、卧、依、靠货架、柜台、商品；6、上级人员到来应主动立正或起立行“注目礼”，行走时，应头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级人员应主动让道；7、值勤中不准与他人聊天，议论顾客；8、为顾客提供服务措施时，不准使用商品。（四）、防损员保密纪律：为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。一)、保密守则：超市防损管理手册—3—1、不该说的机密，绝对不说；2、不该看的机密，绝对不看；3、不该问的机密，绝对不问；4、不在非保密本上记录机密；5、不在普通电话、明码电话、普通邮局传达机密事项；6、不在私人通信中涉及机密；7、不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密；8、不在不利于保密的地方存放机密、文件、资料；9、不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合。二)、公司保密范围：1、公司的各项内部管理制度、保卫防损措施、应急方案等；2、公司的经营状况及人员情况；3、公司的经营工作中一切重要决策内容、活动等；4、对公司的商品调价前和供销政策改变前的决策；5、一切未公布的经济情报和人事调动、工资、奖励分配等；6、公司领导的住址和电话；7、群众来信来访所反映的问题及举报内容；8、给公司带来损失和不良影响的其他内容等；9、侦破中的各类案件。第三节防损制度一、处理防损事件的原则：1．每一位顾客都是清白的，除非已掌握了确凿的证据。2．当报警系统鸣响时并不能认定就是有商品被盗。3．不要因为自己的态度、语言、行为不当得罪顾客引起纠纷。4．防损员在卖场巡视检查时，凡发现有人拍照、摄像而无总部及卖场经理允许，禁止拍摄，如有人偷拍应收缴有关资料。注意事项：1．讲政策、讲纪律，文明执法，不得辱骂、殴打、刑讯逼供、强行搜身，不得粗暴简单对待偷盗者。2．必须有两个以上的工作人员在场，如遇女性需要有女性工作人员陪同。3．十六周岁以下的少年儿童有偷拿商品的行为者应通知其监护人到场进行教育处理。4．不要与顾客争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，任何疑难问题须请顾客到办公室解决。在对方未承认、防损人员没有确凿证据的情况下都不能认定对方偷东西，所以要避免使用任何带有怀疑对方是小偷的字眼。二、没收商品的返还规定超市防损管理手册—4—没收商品是指卖场内商品被行为人窃损，经防损员查获处理后所没收的所有商品。为了更好的管理没收商品，杜绝没收商品被挪用、占用的现象发生，及时将商品返还卖场，现对没收商品作如下管理规定：1、没收的商品统一由防损室内勤或指定的负责人集中统一保管存放；2、所有没收商品必须注册登记于没收商品的记录上，内容包括商品的数量、描述、代号、单价及经手人签字；3、没收的商品任何防损员都严禁私自使用、占用私藏、占为已有，一经发现，视违规，严肃处理；4、每天下班前(21：00)，必须将当天所查获的商品返还各区域，由各区域主管领回并在返还清单上签字，确认商品已返还；5、查获窃损的商品处理以不影响商品的销售为原则。对商品已损坏的，除要当事人按规定赔偿外，尽可能按原价让当事人买回，如没收商品属生鲜类商品，尽可能在第一时间返还，以避免商品的损坏影响销售；6、作好没收商品的各项归类和记录工作。三、防损十条规定为规范管理，控制损耗，防损部制定以下管理规定：第一条，公司员工不得利用工作之便收受贿赂和回扣，不私留商品，私拿或接受赠品；第二条，不得以工作需要为由私用公司商品(包括破损商品、赠品)，如发现查实作夹带处理；第三条，不得盗窃或擅取公司、顾客或同事财物，如发现查实，视情节交防损室或派出所处理；第四条，不在上班时间购物，不得转移商品，即将本区域商品转移至其他区域，或将其他区域商品转至本区域，如发视查实，视为夹带处理；第五条，积极主动配合公司授权部门人员检查包裹、衣柜及查阅证件等，如有不配合者交防损室处理；如有发现携带商品且不能现场解释清楚的作夹带处理；第六条，犯有过失或知情不报者，经查实从重连带处理，如有揭发检举者，经过查实，公司将按一定比例予以奖励(公司保守秘密)；第七条，促销员进场应手续完备，工作期间着工装，戴工牌，不得依靠货柜、串岗聊天，如有违反按公司制度处理；第八条，厂家需规范促销赠品发放，促销员不得与公司员工作私自交换处理赠品，如发现查实对两人均作夹带公司物品处理(即该商品价值十倍索赔)，其中赠品价值以赠品所属的商品价值计算；第九条，促销员不得夹带、盗窃、擅取公司、顾客及同事财物，如发现查实，按商品价格对其本人及厂家作十倍和五十倍的经济索赔，并请其退场；超市防损管理手册—5—第十条，凡员工、促销员出防损门发生报警时，必须主动配合防损人员检查，不能以任何理由擅自离开现场，否则均作夹带处理。以上规定适合全体员工(包括促销员)，该条例解释权属公司防损部。第四节防盗设施的运用一、防盗标签使用程序1、总部防损部负责协调各商场、先讯公司的有关申请用标的工作。各卖场防损主管应于每月底将下月份的用标计划报防损部；2、卖场各相关区域如因特殊情况需对某类商品补贴软标签，应首先向防损室提出书面申请，并由防损室指定贴标签的员工实施；3、由于软标签成本较高，且不同区域的高损耗商品有一定的差异，为了能够节约成本，减少浪费，同时达到预防失窃的目的，建议各区域主管定期反馈用标及商品安全情况，及时调整标签的粘贴数量和方式。二、防损设备的维护与故障的排除根据我公司与设备供应商签署的维护协议，供应商每周不少于一次到各商场对设备进行巡检维护，以最大限度地保障设备的正常运行。如设备发生故障，供应商将在接到我方书面通知一天内赶到现场进行故障排除。供应商到达维护现场后应首先与防损室联系，在检修工作完成后，须就检修结果向当班主管做出说明，以便防损室做相关记录。各卖场防损室应准备一本专门的记录本记录所有的先讯防损系统故障及跟进处理情况。(包括故障发生日期、时间、当班主管姓名，通知供应商的时间及经手人，处理时间及结果等)第五节防损有关岗位职责一、保卫防损主管（第一责任人）岗位职责：1．制定工作计划、培训计划、值班巡查、案件审理等适合本卖场的各项工作制度。全面主持保卫防损工作，负责卖场各项安全管理制度的落实，每月进行1-2次安全大检查。2．按照上级领导要求，拟定工作计划，布置工作任务，安排保卫防损人员工作及分工，并对其工作质量、班次安排、出勤情况等进行考核。3．负责保卫防损人员的思想工作和业务技能的学习及防损安全工作文件、简报的拟稿和核发。4．遇突发事件或案件，立即带领保卫防损人员赶赴现场，采取紧急措施，制止事态的发展。5．完成领导交给的各项工作任务。二、防损主管助理职责超市防损管理手册—6—1、对卖场员工、防损员及有关管理人员进行培训，卖场防损主管助理应该熟悉掌握防损系统各项专业知识，在需要的时候，能够独立为相关区域的同事做相关的(如粘贴标签的注意事项及正确的消磁操作的方式等)培训；2、对卖场粘贴了标签的商品做定期检查，防损主管助理每周不少于一次到各区域去做商品抽检，以保证所有加了标签的商品都符合要求，从而保证收银员能够顺利的消磁。检查内容包括：A、确保所有可以使用防盗标签的高损耗商品都使用了防盗标签；B、标签粘贴的位置应该统一；C、标签不能贴在金属商品的上面或非常靠近金属的位置；D、商品上不能贴有已变形或损坏的标签；E、确保标签粘贴在适当的位置且不能遮盖重要的商品说明；F、确保每件上只贴一个标签(同时使用两个标签会造成误报)。三、防损班长岗位流程一、工作时间早上：8：20——15：00，15：00——21：00；二、工作区域收银区、防损门出口；三、具体工作流程1、早上8：20前要求早班人员到卖场打卡换工装、开班前会；2、8：35分配岗位，提出工作的要求，做岗前工作(整理印章、印泥、调试报警器等)；3、8：50各岗站立迎宾；4、9：000在各岗巡视，及时发现处理问题，并做好记录，督促当班人员按规范动作检查；5、11：30合理安排人员就餐；6、14：30组织中班人员开班前会，并提出工作要求，针对早班人员出现的问题提出注意事项，做好记录；7、15：00准时带队上岗接班，并组织早班人员开班后会；8、21：00配合夜保人员关闭大门，清场；9、21：00清理印章、印泥统一保管；开班后会，讲评一天工作情况，打卡下班。四、顾客入口岗岗位职责工作意义：全心全意为顾客服务、为用户服务，是顾客入口岗的服务宗旨。保证每一位进入卖场的顾客能感受到宾至如家的感觉。要求顾客入口岗人员要热爱本职工作，精益求精，对顾客提出的问题，尽可能的给予满意的答复，让顾客高兴而来，满意而归。1、入口防损员严格控制任何人员从入口出去，包括内部员工、促销人员，如防损员擅自做主放行人员，将按制度处理；超市防