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程序与标准部门：餐饮部文件标题：餐饮部经理工作流程编号：F&B1／2011操作程序服务标准餐饮部服务流程1、着装到岗签到2、阅读了解交班记录，了解当日客情3、参加部门例会4、检查各岗餐前准备工作5、组织召开餐前会6、餐中巡查各岗工作7、检查各岗收尾工作结束1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、检查各岗点出勤情况。1、了解当日预订客情，特别是vip情况。2、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。3、了解前日营业收入情况。1、准时到指定地点参加部门会议。1、抽查员工仪表仪容及餐厅的卫生状况，是否符合标准。2、抽查餐厅摆台及餐前准备工作是否符合要求。3、检查vip接待准备工作是否就绪。4、检查物品配备及申领是否充足、及时。检查设施设备维修、保养情况。1、传达上级工作指令及要求。2、强调vip接待的重要性。3、对上一餐工作进行总结。4、进行餐前培训。1、每餐巡查餐厅、后台的工作情况，发现问题及时处理。2、检查餐厅服务程序和服务规范落实情况。3、协调餐厅与厨房的工作配合。4、征求用餐宾客意见，满足客人需求，处理宾客投诉。5、控制餐具、棉织品的消耗，降低成本，做好节流工作。6、及时做好与其它部门的沟通工作。1、进行餐后巡视。2、检查是否按标准和要求进行收尾工作。3、检查水、电、气是否关闭，餐厅有无安全隐患，如有异常及时汇报。4、检查各岗点报表、宾客意见征询表是否交餐饮办。5、检查餐厅当、值交班日记、员工考勤考核记录。结束程序与标准部门：餐饮部文件标题：服务部主管工作流程编号：F&B2／2011操作程序服务标准1、着装到岗签到2、检查餐厅员工出勤情况与餐前准备工作。3、阅读了解交班记录，了解当日客情。4、协助餐饮部经理召开餐前会5、检查开餐前的准备工作6、开餐期间检查员工的服务质量及工作状态。1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、查看每日工作分工本。1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工；1、了解当日客情，特别是vip情况。2、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。3、检查设施、设备的使用及维修保养情况。4、检查所有区域卫生符合要求。5、检查台面、地面、墙面、沙发等是否洁净、无脏迹。6、检查摆台是否规范。7、餐具是否干净、无破损。8、盆景、花卉有无枯萎、不洁现象。9、完成上一班交办的事宜。1、通报当日客情，特别是vip情况。2、介绍当日的供品。3、检查员工仪表仪容。4、总结上一餐对客服务中发现的问题，进行现场培训。5、提出工作要求。6、根据人员和客情合理分工。1、工作台整洁.物品准备充足.摆放整齐。2、灯光照明正常.空调温度符合要求;夏季22-26℃冬季18-24℃。3、背景音乐适合就餐气氛,音量适中4、台料清洁.装瓶符合规定要求5、开餐用具.用品(托盘.订单.公餐具.开瓶启、打火机、笔)准备充足。6、员工按规定着装,佩戴名牌,女服务员着淡妆。7、让员工清楚客情1、员工按服务程序和标准进行对客服务2、使用敬语3、递送物品使用托盘4、接受点菜符合程序。7、检查餐后结束工作9、注意观察餐厅发生的一切问题，灵活调整员工的工作内容，针对发生问题的情况进行培训，并记录。9、亲自或派专人为vip服务。11、如客人遗留物品在餐厅，应及时联系客人，无法联系交大堂副理（由大堂副理交客房中心），并记录在交接班本上。12、及时协调处理员工的工作矛盾。13、做好餐后的检查工作14、做好交接班记录，并与下一班交接。5、向客人提供建议进行适时推销6、斟酒按操作标准进行7、客人招呼时,能迅速到达餐桌。8、撤换餐具烟缸及时。9、结帐迅速、准确无误。10、正确处理客人投诉及突发事件。1、检查员工是否按规定及时关闭部分电灯。2、查看桌.椅.地面有无客人遗留物品。3、在客人走后立即重新布台。4、收台按标准程序进行。5、及时清理工作台,补充必备物品。6、按要求做好卫生工作。7、关闭水.电开关，检查是否有安全隐患。8、做好交接班记录,交接事宜落实到人。9、锁好门，将钥匙交指定处。1、餐中，观察客人动向，及时为客人提供针对性服务，回答客人问题。1、检查员工是否按规定及时关闭部分电灯。2、棉织品的送洗数量及质量。3、地面的清扫、吸尘。4、物品的清点。5、物品的领用。6、摆台的规范。7、迎宾员的客情记录。8、检查设备、电源、水是否全部关闭。是否有安全隐患。1、详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。2、对菜单及餐具的交接应有详细记录。15、归还钥匙及交营业报表。结束1、到指定地点归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙名称。2、填写日报表、汇总宾客意见送餐饮办公室。结束程序与标准部门：餐饮部文件标题：服务部领班工作流程编号：F&B4／2011操作程序服务标准1、着装到岗签到2、检查餐厅员工出勤情况与配餐前准备工作。3、阅读交解班记录，了解当日客情。4、协助餐厅主管召开餐前会5、检查开餐前的准备工作1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前15分钟到岗，签到；3、查看每日工作分工本。1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工；1、了解员工出勤情况，根据日常卫生、计划卫生表要求进行卫生清洁工作分工。2、了解当日客情，特别是vip情况。3、了解当日所供应食品、饮品的种类及数量。4、检查设施、设备的使用及维修保养情况。5、检查所有区域卫生符合要求。6、检查台面、地面、墙面、沙发等是否洁净、无脏迹。7、检查摆台是否规范。8、餐具是否干净、无破损。9、盆景、花卉有无枯萎、不洁现象。10、完成上一班交办的事宜。1、检查员工仪表仪容。2、总结上一餐对客服务中发现问题，进行现场培训。3、提出工作要求。4、根据人员和客情合理分工。1、服务员是否各就各位，并规范站立。2、餐厅温度符合规定要求：夏季22-26℃冬季18-24℃。3、背景音乐选台正确,音量适中,不影响客人相互交谈，灯光正常无坏灯。4、餐厅通道有无障碍物。5、菜单是否清洁，有无缺页破损。6、台布有无破损或赃迹，小毛巾是否达到温度。7、所有调汁是否准备妥当。8、所有开餐用品、用具是否准备齐全。6、开餐期间检查员工的服务质量及工作状态。7、注意前后台协调，保证菜肴质量及出菜速度。8、注意观察餐厅发生的一切问题，灵活调整员工的工作内容，针对发生问题适当情况进行培训，并记录。9、亲自或派专人为vip服务。10、如客人遗留物品在餐厅，应及时联系客人，无法联系交大堂副理（由大堂副理交客房中心），并记录在交接班本上。1、员工是否按规范进行操作;(1)对进入餐厅的客人是否问候，表示欢迎。（2）所有服务中是否使用敬语。（3）点菜时是否重复客人所点的食品及饮品。（4）能否主动地向客人提出建议，适时推销。（5）能否根据点菜单准备好餐具。（6）所有服务是否使用托盘。（7）上菜时是否介绍菜名，是否按顺序上菜。（8）服务中操作是否符合“三轻”。（9）是否及时、正确更换烟缸，撤换赃盘。（10）结账是否能准确无误。（11）是否能及时补台。（12）是否按规范收台。（13）引座、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规范。2、检查员工工作状态、工作纪律。（1）工作时是否萎靡不振。（2）工作时是否聊天。（3）工作时是否看书，做私活，打磕睡。（4）工作时是否打私人电话。（5）工作时是否倚、靠、趴在工作柜上。（6）有无文化、嘲笑客人失慎现象。（7）有无对客人冷漠的现象。（8）有无对特殊客人或特殊情况提供针对性服务。（9）有无擅自离岗现象。1、餐中，观察客人动向，及时为客人提供针对性服务，回答客人问题。11、及时协调处理员工的工作矛盾。12、做好餐后的检查工作15、做好交接班记录，并与下一班交接。16、归还钥匙及交营业报表。结束1、检查员工是否按规定及时关闭部分电灯。2、棉织品的送洗数量及质量。3、地面的清扫、吸尘。4、物品的清点。5、物品的领用。6、摆台的规范。7、迎宾员的客情记录。8、检查设备、电源、水是否全部关闭。9、是否有安全隐患。1、详细记录当日发生及解决的事件，做到件件有记录，事事有交待。2、对菜单及餐具的交接应有详细记录。1、到指定地点归还钥匙，并注明日期、归还时间、钥匙名称。2、填写日报表、汇总宾客意见送餐饮办公室。结束程序与标准部门：餐饮部文件标题：餐前会工作程序编号：F&B5／2011操作程序服务标准1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。2、按客情通知单和预订情况介绍客情，分配工作。3、培训新推出的菜牌。4、强调当天开餐的注意事项，贵宾的接待工作。5、传达餐饮部例会的主要精神和有关事项。6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。7、针对开餐中出现的问题进行现场培训。结束1、开餐前15分钟召开餐前会，所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。2、点名，逐个报出员工姓名，音量适中，用普通话。3、检查发型、化妆、服装、鞋袜、指甲、饰物是否符合要求。1、根据客情预订情况，告知每位员工。2、当餐客情，并布置重点客人及老客户的饮食习惯和忌讳。3、按员工的业务熟练程度进行新老搭配。1、针对新菜品种特点，介绍菜肴的原料组成，特色、出品时间，跟何种佐料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序。1、总结上一餐工作中存在问题，杜绝类似问题再次发生。1、对服务中出现问题进行案例分析，找出原因及处理办法。结束政策与程序部门：餐饮部文件标题：宴会厅检查程序编号：F&B6／2011操作程序服务标准1、检查房间内设备设施2、检查摆台情况3、检查后台4、检查其他设备情况5、检查清洁状况结束1、在宴会开始一小时前，由主管或领班对宴会房间进行检查。2、检查房间内各种设备、设施运转正常，包括照明设备、空调、电话、背景音乐等。1、检查台形:台形符合订单要求。2、检查台面:台面上的餐具、杯具及用具干净、整齐齐全，无破损。3、检查餐椅:餐椅、椅套干净，牢固，摆放整齐4、检查台号、菜单：要求正确无误。1、检查后台准备情况：各种备用的餐具及用具齐全、充足、整齐1、检查其他设备,符合宴会通知单要求,包括舞台、讲台、麦克风、音响系统、吧台等位置正确，工作正常。1、检查地毯、门、墙壁及房内的装饰物干净整洁。植物、花卉干净，无枯叶。结束程序与标准部门：餐饮部文件标题：迎宾员工作程序编号：F&B7／2011操作程序服务标准1、着装到岗签到2、卫生清洁工作3、准备工作。1、迎候客人2、引领座位1、按要求着装，检查仪表仪容，精神饱满；2、提前10分钟到岗，签到；3、接受领班分工。1、根据日常卫生、计划卫生表以及领班分工的区域及要求进行卫生清洁工作；保证所负责区域卫生干净整洁；打扫完毕，由领班检查，考核。1、了解当天的客情，掌握团队、宴会、零点的名称，人数、时间及所安排的餐厅，并通知餐厅服务员用餐人数，做好一切开餐前的准备工作。2、开餐前十五分钟站在餐厅门口，准备迎接客人。1、开餐前十五分钟面带微笑站在餐厅门口，准备迎接客人，姿势要正确。2、主动热情问候客人，并询问客人是否有预订。1、引领客人入座，引领时，应走在客人的右前方，保持1.5M的距离并用手示意。2、安排客人餐位时，要根据客人不同情况带位。3、拉椅请客人入座。4、如客人有衣物，随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品放在不影响通道行走的地方。5、请客人稍等,迅速回到自己的岗位。6、开餐期间，做好餐厅门口地段的清洁卫生工作。3、客人等位时的服务4、热情有礼貌送客5、清洁卫生6、做好营业统计工作结束1、如有数批客人同时到达，要逐一带位，并向等候的客人打招呼。2、当餐厅客满又有客人到时，应按登记的先后次序为客人服务。3、留座的客人因迟到而所定餐桌已给他人时，应耐心向客人解释表示歉意。4、开餐期间迎宾员应时时保持门口地段的卫生和迎宾台的整洁。5、送客：当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务的意见，欢迎客人再次光临。6、凡酒店接待的参观者，应以礼貌相待，与客人微笑招呼；如在开餐期间参观，应向客人解释餐厅正在营业，谢绝参观。1、谢谢，客人光临，欢迎再次光临！1、客人全部离开