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由于近年来新车利润的逐年下降，售后已经成为各品牌4S店生存与发展的重点。个人以为售后部的蓬勃发展重中之重就是客户满意度（CSI）。由于我店是新店，基盘客户基本为零，为了留住本店保有客户及吸引社会零散客户的进厂必须保证CSI成绩。只有客户满意度的提升才能开展其他更为复杂的工作。为了保证CSI成绩我的近期工作定了如下目标前言计划•细化服务流程•把控索赔规范•前台车间及零配件的协调合作•提升服务顾问的专业技能•建立完整的客户档案目标•正确高效的完成工作•规范的按照标准执行流程•提升内部问题解决速度•提升客户满意度•使企业获得利润服务流程细化服务流程细化一预约由于无基盘客户，顾前期只做被动预约•电话铃声响起3声内需接起电话•主动介绍自己(姓名、职务)•记录客户预约项目•详细记录客户信息（车牌、电话、姓名车架号、预约项目、里程、预约时间等）•预约客户提前安排相关事宜避免抱怨目的：合理安排工作时间，提高效率、均化每天工作量、减少用户等待时间，提升客户满意度•制作预约管理看板及欢迎看板•看板车间前台同步服务流程细化二接待、问诊•快速出迎、问好•主动为客户打开车门•递交名片•当客户面使用三件套•提醒客户贵重物品•询问客户来意（引导客户描述故障现象并记录）•询问客户是否有其他要求•详细记录车辆信息（强险日期）•邀请客户环车检查（发动机舱）•经客户同意检查后备箱•重复叙述检查外观、物品及潜在问题•问诊单让客户签字•引领客户至前台目的：通过个性化的接待流程，使用户感到我们热忱的服务，避免不必要的纠纷，帮助技师更好的监测推断，提高工作效率服务流程细化三估价、制单•引导客户入座•提醒客户正在估价请客户耐心等待•确定作业项目及所用零件•确认零件是否有货•逐项说明作业内容、预估费用及所需时间•确认客户没有问题，请客户在估价单签字•询问客户付款方式•询问客户旧件处理方式•询问客户是否洗车•询问客户是否在场等待•等待的客户引领至客户休息区，介绍服务人员•离店的客户介绍我店周围的交通情况及路线•将取车联及接待问诊单交给客户•提醒客户有问题拨打名片上的电话找你目的：给客户准确的交车时间及费用范围、给客户更透明的空间增加客户的安全感和信赖感服务流程细化三完工检查及交车•车间工单流转回前台后进行检查•检查作业项目是否全部完成•检查是否有工具等杂物遗留车内•检查过程中如有问题及时安排返修•说明作业情况及效果（提醒免费项目）•旧件出示•邀请客户回前台打印结算单•确定维修项目及金额•请客户在结算单签字•提醒客户预约服务•告知客户下次保养里程•提醒客户三日回访（请客户给予支持）目的：确保维修质量，避免返修，消除客户疑虑服务流程细化四结账及送客•引领客户至收银台•告知收银客户的付款方式•询问客户是否需要开具发票•结算单交给客户•陪同客户到停车场打开车门•当面去除三件套•再次提醒预约、回访及保养里程•热情诚恳的道别•目送客户离场目的：让客户体验有始有终的服务，提升客户满意度服务流程细化五其他事故车分配：保险公司分派事故车信息由前台主管录入系统，并分派至服务顾问客户的招揽：定期制定售后服务活动、前期制作我店售后宣传彩页进行发放熟读厂家dos政策，完成硬性指标制定6S责任区每天进行清扫检查办公用品设立定位规范按标准摆放把控索赔规范把控索赔规范1.确保索赔员按厂家规范进行索赔2.旧件库旧件的摆放是否符合要求3.监督索赔单按时提报，避免超期扣款4.关注有争议的索赔案例，及时进行跟进避免出现法律纠纷5.索赔档案的定期抽检，确保按规定完成6.在标准规则内通过索赔提高售后产值及客户满意度7.召回及升级进度把控前台车间及零配件的协调合作前台车间及零配件的协调1.制定服务顾问订件单，确保到件的及时通知2.事故车未到零件，每天与配件部进行核对3.注意常用零件的库存，及时与配件沟通4.确保派工的合理性5.与车间主任沟通合理利用资源，避免工位及人员的失调6.确保车间维修车辆发生变化是及时通知前台提升服务顾问的专业技能提升服务顾问的专业技能1.制定常用工时表，并对服务顾问进行考核2.制定常用配件价格及零件号表格，并对服务顾问进行考核3.监督细化服务流程的执行4.定期（每月2次）对服务顾问及新进服务顾问的专业培训（提升满意度、抱怨处理、常用话术、精品养护品销售等）5.总结相关技术案例组织服务顾问进行学习