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大家好！欢迎加入新和成2上虞新和成新员工质量意识培训质量的基本知识质量是构成社会财富的关键内容，人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。人类通过劳动增加社会财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。从人们衣食住行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品质量和服务质量能满足人们物质文化的需求，给人们带来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。质量水平的高低反映一个国家和民族的素质。质量的概念：质量，一组固有特性满足要求的程度。⑴特性“可区分的特性”①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。③产品的固有特性和赋予特性是相抵的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。质量的概念⑵要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。③必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。质量的概念质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量术语讲解质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。他须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。注：顾客可以是产品购买者、下道工序、产品最终使用者等，是广义的。与质量相关的概念1、组织：是“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如：公司、集团、商行2、过程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。3、产品：过程的结果。产品有四种通用的类别：服务（如：商贸、运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机零件、电视机）；流程性材料（如润滑油）4、顾客：指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。5、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。质量概念的发展1.符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。2.适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。3.广义质量的概念广义质量的含义十分广泛，既反映了要符合标准的要求（这是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需求，这是一种广义的质量概念。、质量检验阶段仅在产品事后检验把关，无法在生产过程中起到预防控制作用。2、统计质量控制阶这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。3、全面质量管理阶段所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来代表。质量管理专家的质量理念1.休哈特的质量理念休哈特是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“统计质量控制之父”。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。休哈特提出控制图的理论基本思想：PDCA（策划—实施—检查—处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。质量管理专家的质量理念2.戴明的质量理念戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。戴明总结出质量管理的14条原则，认为一个公司要想使其产品到达规定的质量水平必须遵循这些原则。朱兰的质量理念朱兰认为质量来源于顾客的需求。①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感道满意的产品特性。②质量意味着免于不良。朱兰把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为质量管理的三部曲。质量管理专家的质量理念4.石川馨的质量理念石川馨是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。石川馨认为，质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。石川馨认为，全面质量管理在日本就是全公司范围内的质量管理。石川馨认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可以归纳为6项：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥机能管理。质量方针制造优质产品，提供周到服务，通过持续改进，确保顾客满意。质量管理要素5M理论人：技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员工是否按作业标准操作机：设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性料：原料质量的稳定性法：即作业标准是否合理、科学、实用环：生产所处的环境，包括环境卫生、现场区域划分的合理性等人、机、料、法、环五要素；但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。五、对品质的一些认识品质是检验出来的错！产品质量是生产出来的，不是检验出来的。先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不会改变产品质量，所以说产品质量是生产出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由操作工一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行初步判定。品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握错！品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。每一个产品都是作业员自己做出来的，可以这么说，在外观检测方面，作业员比检验员还有经验，还要懂得多。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。99%良品率意味着公司品质水平已经很高了错！提高质量目标或者达到100%的质量目标就是降低成本，增加利润。任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。顾客的要求和期望，是要100%满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西。试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即使说有99%好，你想你会放心买吗？这一点小问题，没关系的错！比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决。所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作我们的产品就能做好。以前也是这样，没关系的我们公司生产的产品是影响人们的生命和财产安全的。来到公司，应当以一个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品质量这根弦。在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要认为，以前公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现状，止步不前。即使是以前也是这样，也能行得通，而现在找到了解决或改进的方法，就要积极的去解决或改善。质量管理八项原则八项质量管理原则是基础八项质量管理原则体现了质量管理应遵循的基本原则，包括了质量管理的指导思想和质量管理的基本方法，提出了组织在质量管理中应处理好与顾客、员工和供方三者之间的关系。八项质量管理原则是质量管理体系建立与实施的基础。八项原则所阐述的内容可以分为两个方面：①供方—组织—顾客组成的供应链（供方：与供方互利的关系；组织：领导作用、全员参与；顾客：以顾客为关注焦点）②持续改进为宗旨的控制技术和方法（持续改进：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法）。质量管理八项原则①以顾客为关注焦点：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”把用户需要放在第一位，树立为用户服务、对用户负责的思想，应该是企业推行全面质量管理始终贯彻的指导思想和根本原则。企业通过全面质量管理，不仅要生产出用户满意的产品，而且要为用户在使用过程中提供各种方便，