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餐饮服务之仪容仪表表情明朗、面带微笑亲切和善、端庄大方女士------发型女士-----手部男员工坚持每天刮胡子头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男员工不得留鬓角、胡须；女员工如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。刘海遮眉时必须将刘海束起。头发颜色以棕黑色为标准，不漂染彩色头发。不留长指甲、涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。上岗时必须涂口红。不喷过浓烈的香水。上班不佩带手镯、戒指（婚戒可以戴一枚）、耳环等贵重饰物。注意事项：每日例会主管检查仪容仪表，不符合要求的立即整改，两次以上不符合要求的按照规定处罚。男士------面部女士---------着装着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前平第二粒纽扣处）；注意事项个人卫生做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲。班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。厨房员工在进行食品操作时必须戴厨师帽、戴口罩。鞋袜整齐，穿着指定工鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿黑色丝袜）男士---------着装手势要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打“请”的姿势时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女员工两脚跟并拢，脚尖呈丁字，两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男员工站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼肯要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因要作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在餐厅内行走，一般靠右侧（不走中间），行下次时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。站位服务餐饮服务之岗位站姿行走员工要做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。员工的举止要做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳等一些小动作，要举止得体。员工为客服务时要做到“四要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感受；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；三要沉着稳重，给人以镇定感；四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；递送物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。接待服务餐饮服务之岗位站姿餐饮服务之岗位站姿留样冰箱留样操作留样记录留样工作完成后，留样操作人在《留样记录本》做好详细记录。留样冰箱温度控在0—10℃之间；要保持清洁，无异味、无油渍。每周四由砧板员工负责清洁一次。注意事项：留样食品在48小时后如无食品中毒事件发生，留样人将留样食品销毁，防止留样食品回流至加工过程。留样频次：每日每餐。留样品种：所有供应的主副食品种。留样时限：48小时，特殊情况下（发生食物中毒）未经主管部门批准，留样食品不得处置。每种留样食品重量200克。留样食品按档口，分托盘分类摆放将留样食品自然冷却后密封，做好《留样标贴》，标明取样日期、餐别、时间、品名、留样人。留样前留样操作人用肥皂流动水洗手；准备好清洗干净并消毒过的留样容器；留样时用专用匙勺取样（专用匙勺不得接触不洁物品）；留样操作人不得用手接触留样容器的内壁及食品。餐饮管理之食品留样餐饮管理之早餐开餐规程早餐的开餐3、根据就餐人员取食习惯以及出品的品种等合理摆放取餐餐具：餐盘、筷子、调羹、取食夹等。准备好开餐饮品。1、自助餐台布置在餐厅醒目位置，以达到良好的视觉效果，两个取餐区域中间以展台间隔，方便两侧取餐。取餐台上的展布每天更换一次，在每天的午餐开餐结束后更换，更换时检查展布是否有污渍、破损、是否褶皱过多，发现此种现象重新更换。2、服务员在早餐开市前半小时到岗，开灯及空调并进行准备工作，将餐具消毒柜开关打加热消毒。半小时后消毒结束，打开柜门散热，取餐盘时注意温度不要烫伤自己。同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开关开启预热。4、配合厨房及时将烹制好的早餐食品摆放到餐台上，符合用食习惯及出品的品种及状态分类摆放。并对粥品、牛奶、豆浆及时的加热保温。6、保证配备用具洁净，如自助餐炉、咖啡鼎、奶鼎、粥桶，并在果汁鼎、咖啡鼎、豆浆鼎上显著位置放置品名。餐饮管理之早餐开餐规程早餐的开餐7、检查餐桌，保证物品整洁齐全，纸巾、牙签、各种调料瓶内是否齐全等。8、再次检查自己服装穿戴是否整齐，化淡妆，开全场灯准备营业。9、厨房部做好早餐食品的留样工作。（详见留样标准）10、做好餐中服务，及时增补早餐食品、添加餐具、餐盘撤收。同时对就餐人员的打卡给予监督。保证自助餐取餐的盛器内食材不少于1/4，早餐8：20两个取餐区合并为一个取餐区。11、及时处理好开餐过程中的突发事件，如有洒、掉食物的及时处理。12、8：30营业结束，关灯，餐厅人员用餐后做好食品收档工作，将可回笼食品包装保存好。13、进行卫生清洁工作，准备午市餐桌。（卫生清洁标准详见餐厅卫生篇）5、对凉菜类有蒜味或辛辣口味的出品在该菜品的前方明显位置放置提示牌。餐饮管理之午餐开餐规程餐前准备1、餐厅11:00将餐具消毒柜打开消毒餐具，同时将保温汤桶预先加热。2、11：15厨房80%的出品已经结束加工，同时将食品保温柜、售餐台的加热保温开关开启预热。3、准备好相关开餐餐具：餐盘、筷子、调羹、取食夹等。4、准备好开餐饮品。5、主管安排人员岗位，服务员、厨房员工岗前站位。开餐工作1、服务员监督和提醒用餐人员打卡用餐，并及时阻止外来人员就餐。对于忘记带卡的员工核实后视情况而定。2、厨房员工及时观察餐台分数盒内的食品是否需要添加，应及时联系相关档口，立即加工。以保证食物充足，但同时要控制出品数量，以免造成浪费。餐台分数盒内菜品不少于1/3.3、服务员及时的清理餐台上撒落的食物，保持餐台清洁。但就餐高峰期该工作可以稍后进行。4、服务员要协助用餐人员盛取汤、粥，注意盛的不宜过满，七分满为宜。5、服务员要及时的上保温餐具，以方便用餐人员取用，每种餐具不少于20个。6、服务员要听取用餐人员对于食物的反馈意见，并及时的反映给上级。主管、领班得到反馈信息后要及时的向经理或厨师长汇报。7、服务员要在用餐人员离开时及时的将椅子归位，并及时的清理桌面卫生。8、服务员提醒用餐人员用餐结束后餐具分类放置，并提醒不要将餐具误倒入垃圾桶内。9、服务员要及时的将回收餐具区域的餐具送至洗碗间清洗。主管、领班根据餐厅的用餐人员的人数及时调整相关的岗位，12：20后由2个取餐区域合并为一个取餐区。并档后的人员清理好该区域的餐台卫生后及时到洗碗间擦干餐具消毒后备用。10、12：40-13：00间运动后就餐的人员要及时的提供座椅垫，以免汗水将餐椅打湿，并提醒其取用。11、用餐结束后收档工作。餐饮管理之收档工作展台收档1、需要把脏碟子撤走，展台清理干净。2、果汁鼎、菜盖擦干净，无油渍、无污渍。3、早餐将展台台布擦干净清理出来，午餐更换展台台布，并准备下一餐展台,切断电源。4、把展台地面清理干净，午餐收档后准备晚餐物业使用的餐盘、筷子等物品。5、各岗位员工工作结束后报领班检查，对检查不合格处及时的改正。大厅及收餐口1、因工作量大，需由两名服务员同时完成。2、先将大厅的所有桌子清理干净，桌子擦洗两遍，第一遍用洗涤剂水擦洗，第二遍用清水擦洗。标准：无油渍、无污渍。3、用抹布将所有桌腿擦干净，保证清洁度，标准：无脚印、无水渍、无污物。4、倒垃圾后将收餐口清理干净，擦洗两遍，第一遍用洗涤剂水擦洗，第二遍用清水擦洗。把下篮筐、杯筐按照标示位置摆放整齐。标准：无油渍、无污物。5、用拖布和笤帚配合把大厅地面有油渍的地方清理干净。标准：无油渍、无水渍、无污物。6、午餐后将第二天的糖盅备出来。7、把台面的纸巾添置八分满，牙签、酱油、陈醋及时添加至1/2-2/3。8、最后将大厅的椅子、桌子掉线，保证餐厅的整齐程度。备餐工作1、至少有两名服务员共同完成。2、将使用过的餐盘、碗、筷子、勺子擦干净并及时在《餐具消毒记录本》上做好消毒记录。3、所有杯子擦干净保证无油渍、污渍即可。4、将擦餐盘的抹布清洗、消毒。擦餐具抹布消毒标准：准备4L开水，放入4g的消毒粉，配置成1%浓度的含氯消毒液，将抹布投入后浸泡30分钟以上，取出使用时要拧干使用，每餐结束后更换消毒桶内的消毒液，以保持消毒液的浓度。5、把每天的勺子、筷子数量进行清点作好记录。餐饮管理之茶歇流程按位茶歇大型茶歇1、按位准备的茶歇需提前一天得到通知（人数、地点、时间）。2、按位的茶歇在没有特殊要求的情况下是每位客人一份点心、一份水果3、将提前准备好的点心和水果摆放在酒水车上（准备相应的果叉）注意不破坏摆盘的美观程度，再加上透明菜盖，保证出品的新鲜程度。4、按照通知的时间、地点提前十分钟送到即可。5、根据现场情况配合前台把茶歇上到会议室或房间。1、大型茶歇需提前一到两天得到接待服务部通知（具体人数、地点、时间）及特殊要求。2、准备两种到四种饮品（咖啡、红茶、鲜榨果汁和柠檬水）点心和水果。3、提前一天在指定的茶歇地点将展台摆好（高低架及餐具台）。4、茶歇当天提前一小时左右准备现滤的咖啡，配备相应人数的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、咖啡糖，柠檬水、鲜榨果汁配备果汁玻璃杯，红茶配备茶碟及茶碗。5、要求茶歇的餐具必须保证卫生程度（无油渍、污渍）。6、准备好纸巾、不锈钢餐夹、酒精罐、打火机，收餐车、打杯布，圆托盘以备服务中使用。7、员工提前半个小时到达指定地点，摆好展台后随时准备接待茶歇工作。8、茶歇开始后，服务人员要在场地内巡视服务，及时将客人用过的餐具回收，同时对不了解流程的客人给予引导。9、茶歇结束后，服务人员要及时的将茶歇撤掉，同时清理场地，恢复原样。10、送、撤茶歇均需使用货梯，提前与保卫部取得联系，手动专梯服务。餐饮管理之清洁篇桌面清洁桌面清洁频次：每餐餐桌擦拭二遍，第一遍洗涤剂水，第二遍用清水。桌面清洁摆放标准：1、桌面无油渍、水渍；2、纸巾盒添8分满，并纸巾立于口外。3、糖盅摆放一致，每个糖盅里添10块糖。4、牙签、酱油、陈醋添置5分满。地面清洁清洁频次：每餐后地面、桌椅表面用清水擦拭一遍。清洁标准：地面、桌椅表面无水渍、油渍、污物。桌椅摆放摆放频次和标准：每餐将椅子、桌子掉线，保证餐厅的整齐程度。收餐口的摆放清洁频次：每餐清理垃圾一次。清洁标准：收餐口清理无污渍、无异味。摆放标准：下篮筐、杯筐归位摆放整齐。果汁鼎的卫生清洁频次：每餐一次。清洁标准：鼎内的果汁清洗干净；表面用打杯布擦拭光亮；无水渍、无油渍和手印。餐饮管理之包间服务第一时间服务1、拉椅入坐:将客人带到餐位边,将椅子拉开一臂距离.等客人站在餐位前时将椅子向前推,推椅时动作要轻并注意安全。2、上毛巾:取出毛巾箱内折好的湿毛巾放在托内,湿毛巾以拧不出水为标准，毛巾托放在两人之间,告知客人请用毛巾。每餐上3-4次毛巾，分别在客人刚到时、食用用手操作的虾蟹后、结账前。3、撤口布、筷套:女士优先,先宾后主的原则,站在客人右侧拿起口布并轻轻打开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻地铺在客人腿上说:这是您的口布.将筷套打开,拿住筷子底部放于筷架上。酒水服务1、斟酒顺序：斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；2、开瓶：将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：“对不起，打扰一下，这是您们所点的**酒，请问现在可以打开吗？3、斟酒要求：1)站在客人的右侧，面带微笑先做一个打扰的动作，“打扰一下，我现在可以为您斟酒吗？”，征得客人同意后为客斟酒，斟倒完毕后，应退后一步，右手打“请”的手势2)斟酒时