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打造甜品行业领导品牌客户代表培训教材课程目的这次课程结束后，大家将了解到：1、蜜园销售的是什么？2、蜜园的销售团队成员应当具备哪些条件和素质？第一讲我们的销售理念销售，是以专业话术向目标客户介绍产品/服务相关信息、并达成交易的活动；也是传递公司品牌形象和价值的过程！销售公司产品/服务的同时也是销售你自己我们销售的是什么？实质：一个互惠双赢的合作项目我们为品牌餐饮服务企业提供专业的甜品配送和技术支持。帮助客户增加盈利。让客户直观地了解这个项目的价值所在：1、增加经营品种，更多选择、更多搭配，丰富客户的餐单；2、简化工序、节省人力和管理成本、保持卓越的出品品质。3、填补正餐之外营业时间的空档，增加客源、提高顾客回头率，创造新的利润增长点。我们期望你是怎样的人才1、态度：自信/积极主动/坚韧不拔2、沟通技巧3、专业知识4、形象、礼仪得体5、客户至上的服务理念6、团队精神客户代表需要具备的基本才能客户代表需要具备的基本能力1、观察力2、亲和力3、应变能力4、演讲能力5、分析能力6、抗压能力如何成为成功的销售人员？1、蜜园的客户代表不是蒙着眼睛出去拜访、也不是逢人就卖，而是先准确定位客户群体并从中锁定自己的目标客户。2、拜访前，对客户的情况尽可能多了解一点：客流量、主要消费人群（白领？购物者？学生？游客？）、周边竞争对手等等。如何成为成功的销售人员？3、蜜园的客户代表不是话多的人，也不是讲话快的人，更不会自顾自地说话，而是能做到善于倾听和询问的人。多问、多听，是有效沟通的开始。4、在了解客户需求之前，不轻易开始介绍产品或服务。人在面对陌生人时，刚开始总会有拘谨、戒备、抵触的心理反应，友善地询问、引导客户说话，是更快接近客户的要领。如何成为成功的销售人员？5、结合我们产品和服务的优势，重点介绍客户最关心的问题：蜜园能带给他的利益和价值是什么？6、让客户了解蜜园的品牌理念、让他知道自己会和一家有责任感、使命感的企业合作，未来能够共同寻求更大发展。如何成为成功的销售人员？7、蜜园的客户代表并不会把客户的顾虑当成对方是在抗拒签约，而会把解决客户的顾虑当成双方开始合作的契机。8、善于捕捉客户的购买信号，创造最佳时机并设法尽快达成签约。如何成为成功的销售人员？9、蜜园的客户代表会认识到越优质的客户签单难度越大，而制定出多次拜访、深度公关的战略。10、对自己要有更高的要求，客户代表的工作不是单纯促成签约，而是始终关怀并服务客户、使之成为蜜园长期合作伙伴。客户代表工作职责客户代表工作职责1、建立并维护蜜园的良好企业形象2、向更多客户推介蜜园的产品和服务3、开发符合公司定位和要求的新客户客户代表工作职责4、与已签约客户建立并维持良好的客情关系5、提出有效促销方案、帮助客户提高甜品的销量6、对公司的营销策略提出创造性的建议业务拜访流程与技巧第二讲这次课程结束后，大家将会了解到：业务拜访的基本步骤及技巧实际拜访四步骤计划准备→开场白→探寻与说服→缔结合约一：计划准备及预约充分的计划准备工作每个早晨你必须为外出拜访做好物资上和心理上的准备。1、计划设定目标：合理性，可衡量性；有行动计划，有时间限制。合理安排路线和行程，确定要拜访的客户。整理将要运用的话术及策略。2、准备回顾客户资料卡/前次拜访记录名片宣传册报价单配送协议书其他文具用品3、预约为什么预约？预约可以提高拜访的效率，能够为拜访工作做好充分的计划和准备与谁预约？计划拜访的关键人：厨师、采购、库管等怎样预约？提前一天通过电话和客户约定拜访时间4、出发二业务拜访中的面谈1、开场白●给客户良好的第一印象●一定要牢记：这是没有第二次机会的2、开场白要达到什么效果：●形成一个友好的谈话氛围●表明来意初次拜访怎样打动客户？电话/陌生拜访开场白范例您好！我是蜜园餐饮管理有限公司的客户代表某某某，我们公司专为大型餐饮企业和品牌连锁甜品店提供港式甜品的配送和技术支持；目前我们合作的客户包括西湖春天这样的知名餐饮企业；在港式甜品的研发和出品方面，我们公司在国内具备绝对领先的优势。近几年喜欢港式甜品的人越来越多、港式甜品的消费量也增长很快，如果您公司在餐品当中增加港式甜品，一定会受到顾客的欢迎。如果您希望丰富您餐厅经营的品种、或者希望提高甜品的出品品质，同时又不想增加人力、设备和管理方面的投入，我们蜜园公司的专业服务就能满足您的需求！初次拜访怎样打动客户1、拜访前充分准备2、判明谈话对象的角色3、得体的穿着和仪态4、良好的商务礼仪，以微笑传递友好5、尊重客户个性初次拜访怎样打动客户6、注意时间限度7、不乱下结论8、避免引出争论话题9、灵活应变10、不要急于求成餐饮服务性企业最佳拜访时间午餐前：10:00~11:00午餐后：14:30~16:00预约以上时段，交谈相对不易受到干扰，有助于拜访对象更专注地接收我们传达给他的信息2、探询并了解客户需要为什么发问：●发掘客户需求●引导客户关注我们的优势●控制话题的走向●鼓励参与●表示关心，了解问题并提供解决方案●展现专业形象为什么说提问是最好的销售方法？为什么说提问是最好的销售方法1、提问让对方参与，更多地了解对方2、能够了解到对方的兴趣和需求为什么说提问是最好的销售方法3、探明对方的思想和态度4、消除对方所关切的担心和疑虑询问的方式开放式询问——鼓励自由回答例如：您觉得这里的顾客喜欢哪些甜品？目的：鼓励客户进行交流询问的方式限制式询问—让回答限制于是或否/在你提供的答案中选择/一个明确的说法。例如：您这儿有专门的甜品师傅吗？目的：需要得到一个肯定或否定的答案探询问题范例您公司餐牌上现有甜品品种大概有多少个？哪一种比较畅销呢？利益陈述介绍产品1、如何寻找卖点：最能满足客户需求的才是卖点●向客户传达的信息：公司、品牌、品质、服务、促销、价格...都必须转化为客户能直观地感知到的利益点。利益陈述介绍产品2、所谓销售话术，就是如何用最精炼明了的言辞，阐释客户最关切的问题。3、我们的每一项特质和优势，都应该与“客户能获得什么更大的好处”紧密结合起来。利益陈述介绍产品4、解释公司产品/服务特性是如何使客户受益的，用客户熟悉和习惯的数据、如营业额的贡献等，进行分析5、善于利用竞争对手来调动客户利益陈述介绍产品6、仔细聆听和应对客户的反应——截取客户话语中所反馈的正面信息继续发挥；而暂时忽略/搁置负面，以避免冲突7、激发客户对蜜园的兴趣：参观工厂、品尝体验、技术与经验交流等；邀请客户前来考察8、适时结束，但为下一步的商谈创造机会探询陈述1、从成功的合作案例开始，这样容易吸引客户的兴趣，特别是行业知名企业、直接竞争企业增加盈利的例子。探询陈述2、向客户表明：你了解并关心他顾客的需求、并能迎合顾客的品味，从而使得客户的服务实现差异化、提高顾客的满意度和忠诚度。探询陈述3、注意：每个客户都愿意与他们喜欢的人做生意，人际交往的成功也就意味着彼此生意上的合作——做业务的实质就是推销自己。利益陈述范例——公司介绍我们公司全称是蜜园餐饮管理有限公司，从2006年开始就一直专业从事甜品的研发和生产。我们有自己设施精良的工厂，现已全面通过（食品安全）QS认证；我们的研发团队，以香港甜品大师梁伟成、澳门甜品大师陈国渊和国内知名营养学专家、品尝师为核心，精湛的技术水平赋予蜜园甜品健康、营养、美味的卓越品质。同时我们坚持100%选用进口天然原材料，绝不使用任何添加剂，并以严格的工艺和质量管控标准使甜品的出品质量得到保证。物流配送方面，我们有先进的冷冻车和物流配送体系，从而能够最大程度地保持甜品的新鲜度和完美口感。利益陈述：蜜园能为您带来什么利益丰富您的产品线——蜜园精心制作十余个种类、一百多个甜品品种，能为在您餐厅消费的顾客提供更丰富的美食体验。增加客流量和营业额——很多顾客，当他考虑“今天去哪家餐厅吃饭”这个问题的时候，如果菜品、环境等因素对他而言都差不多，一些看似不重要的细节往往影响他最后做出的选择：比如仅仅因为“这家有送豆腐花”、“这家自酿的甜酒好喝”等等，这几年，类似于“一款印度飞饼带活一家中餐馆、一款冰激凌做旺一家海鲜自助餐厅”的故事在业内时有流传。同样的效果：如果顾客能在您店里品尝到比大牌甜品店味道还要好的甜品，除了带给顾客一份惊喜和认同感之外，必然为的您餐厅吸引来更多新的客源、形成更好的口碑效应。另外，在甜品种类和品质得到保证的情况下，您可以考虑增设下午茶，以填补午市与晚市之间的营业空白。（案例：必胜客主打产品是pizza，但他的下午茶则以甜品和饮品为主。他们推出不同的下午茶套餐并大量投放广告，让必胜客下午茶成为人们的关注点和话题，顾客光顾的人次大幅度增加、营业额增加近3成，并由此培养了众多新的忠实顾客）（“公司下午茶”现在正被越来越多的公司所推崇，不仅作为员工福利、更被作为企业文化而存在——舒缓工作压力、调整身体和情绪状态、营造轻松和谐的沟通氛围...如果您的餐厅有下午茶、甚至提供外卖服务，对周边写字楼的白领无疑会构成新的吸引力。）从您餐厅定位来说，您的目标消费群体是有较强消费能力、追求品位和生活品质的人群；而这些人恰恰也是港式甜品的消费主力。正餐之后的一份精致甜点，不仅能给顾客带来更为丰富的美食体验，也让顾客在您餐厅的用餐经历平添一份温馨浪漫的情调。这对提高顾客满足感和满意度一定会起到很好的作用。如今在餐厅吃饭的顾客对餐后赠送的果盘早已失去了兴趣，您不妨在顾客点菜的时候让点餐员递上一份甜品单，问一句“您看餐后甜点需要些什么？”——或许只要在甜品这一项细节上做出一点点创新，就能为您每个月增加几万元甚至更高的直接利润。对于高度同质化的餐饮业来说，如果能在更多细节上为消费者提供差异化的服务，就能在与同行的竞争中赢得更多优势——甜品，往往是被一些餐饮业经营者忽略的一个细节，我们蜜园能做的，就是在这个细节上为您发掘出更大的价值。近年来，在餐饮行业领域，红酒、甜品的消费增长是最快的。甜品店在省港澳遍地开花，香港满记甜品现在内地已经有近120家连锁店，单店的月平均营业额在40万左右。可见，甜品创造的效益是非常可观的。如果和蜜园合作，您的餐厅无形中就具备了相当于一间品牌甜品店的盈利条件，而您却并不需要增加什么投资——要知道专门聘请一位甜品师傅每月工资就要4、5千元、水平还不好说；添置设备也至少需要3、4万元；还需要在原材料采购等方面投入人、财、物、管理......现在这些都完全为您省去了——省事又省心、还能帮您赚钱，这样的合作您难道不够心动吗？处理异议异议一定会出现，完全不提出异议的客户通常是因为完全没有兴趣。因此我们对客户的异议应有充分心理准备。处理异议的方法1、倾听——几乎所有的销售员都喜欢自己滔滔不绝，有时候忽略了客户的异议。2、针对客户异议，分主次予以回应。处理异议的方法3、价格异议——向客户解释甜品配送对其生意的价值（如：简化工序、节省人力、减少原材料浪费）4、如是仓储空间不够，尽可能提供小包装和小批量订货处理异议的方法5、如对产品品质有异议——说明公司研发团队的技术优势、天然无添加的承诺、列举原材料进口的佐证、QS认证等；自信地邀请客户带上行家前来公司实地考察并进行现场品鉴。6、如对规格有异议，那可以提供较小包装或重申大包装的益处。处理异议的方法7、如异议来自物流保障方面——自有送货车辆、全冷链配送。8、如对结算方式有异议——当着客户面记录，表示回公司按客户要求和具体情况申请解决方案。拜访结束后的总结1、回顾这次拜访的整个过程。2、是否达到了预期的目的？3、整个拜访成功之处是什么？4、哪些地方应该做得更好一些？拜访结束后回顾总结5、是否及时发现购买讯号及缔结合作协议？6、记录下次拜访的重要事情，客户问题，承诺及下次应为其做哪些工作。7、补充新发现的客户资料8、认真填写客户卡片3、缔结协议敏锐地抓住客户的签约意向并积极促成：尽可能邀约客户到公司参观尝试选择式缔结方式——依计划销量，先建议一个较高的订货量，但最终可以返回到预期订货量。缔结失败常有的原因有什么？签约失败常见原因有什么？