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经销商：审计时间：开业时间:审计人员：序号流程项目检查目的风险描述流程内部检查周期工具执行者文件保管员审核周期建议内审人选（周期）级别支持文件审计内容YESNOOPEN预约专员表格更新√(SA/配件/前台主管)签字√内审人员审核并签字√SR表格更新√前台主管签字√内审人员审核并签字√1.3服务接待预约服务客户的要求与维修需求必须原汁原味的被记录完整预约专员若不完全准确的关注客户的预约信息，因此无法正确确认维修范围，及合理安排资源预约专员需根据经销商设定的预约流程操作前台主管抽样检查录音，分析预约和实际进厂工项，执行神秘电话每天录音+神秘调查表预约专员CRM经理前台主管抽样检查并签名/每周一次神秘调查录音经销商行政(每周)正常录音记录+神秘调查表内审人员抽查电话录音神秘调查表√预约专员表格更新√(SA/配件/前台主管)签字√内审人员审核并签字√1.5服务接待准备接待在预约日期快到之前给客户一个善意的提醒，以确保客户在预约时间内及时出现在没有提醒的情况下客户可能会忘记预约，或不能及时出现，导致低成功预订率预约专员在客户预约后发送短信提醒客户，SR在客户预约时间的前1小时致电客户并录音前台主管每天对短信、电话进行检查并且打印出来备案每天短信+电话记录SRSR前台主管不超过一周经销商行政（每周）正常短信系统记录内审人员抽查电话录音√SR更新表格√前台主管/售后经理签字√内审人员审核并签字√调度签字√车间经理及ASM签字√内审人员审核并签字(20%or1)√售后行政签字√ASM签字√内审人员审核并签字√终检每日表格更新√技术经理/车间经理/ASM签字√内审人员审核并签字√终检每日表格更新√技术经理/车间经理/ASM签字√内审人员审核并签字√售后行政表格更新√前台主管/车间经理/技术经理/配件经理/ASM经理签字√内审人员审核并签字√终检表格更新√技术经理/前台主管/ASM签字√内审人员审核并签字√终检员/技术经理签字√内审人员审核并签字√CRM专员更新表格√CRM经理/前台主管签字√内审人员审核并签字√SA/配件员更新邮件√(SA/配件)主管/ASM经理邮件回执√内审人员抽查邮件回执并打印签字√SR更新表格√前台主管/ASM签字√内审人员审核并签字√车间行政更新并签字√各部门主管签字√内审人员审核并签字√配件员表格更新并发送邮件√内审人员抽查邮件回执并打印签字√重要配件支援配件订单状况定期更新，并共享给SA确保车辆及时维修当配件到货后，SA未及时被通知到客户尽快进厂配件部定期更新订货跟踪表，并发出邮件提醒每个SA配件到货的情形配件主管需确保到货信息以电邮方式传达给所有SA和主管，包括CRM,并检查SA的邮件回执每当有更新订货跟踪表订货跟踪表配件员配件经理ASM每日或每当有更新经销商行政(每周)7.2车间资源配备员工每周值班表正常财务每日结账纪录车辆进出厂纪录表7.1车间资源配备预约维修资源调度掌握可用的资源和能力若调度没有值班人员讯息，将无法规划资源车间行政每月将排班表邮件群发，每日将调休、事假信息邮件群发。车间经理/主管检查并对可用资源计划每周财务每日结账纪录车辆进出厂纪录表SRSR前台主管每天经销商行政(每周)正常员工每周值班表售后行政售后行政所有主管每周经销商行政(每周)6.2交车总结交车交车结账后，SA需跟客户说再见付款风险（客户没有付款的情况下就提车离厂）经销商制定出门放行规定前台主管每日复查每日进出厂记录和财务报表（出厂记录）每天维修顾问备忘表数据完整性报表6.1交车准备交车加项或等待维修的文件需告知客户SA没有跟进这些加项维修车辆，可能导致性能问题或潜在商机的流失每日统计所有加项信息，所有SA和主管需及时跟踪确认，售后经理及时跟踪前台主管每日更新加项共享表，跟踪和监管每天DMS导出CRM专员CRM经理前台主管每天经销商行政(每周)正常维修顾问备忘表SA前台主管ASM每天经销商行政(每周)5.3工单完成检查工单文件方便参考和更新下次保养、年检、保险到期、保修到期（维持数据的完整和正确性）如果不在DMS中正确记录车辆数据，可能影响客户保留维修顾问需确保所有信息（保险到期，下次保养，年检，索赔到期）完整及有效CRM每天导出数据完整性报表(excel)，前台主管需确保所有数据完整每天每日维修质量跟踪表正常终检执行被指定的工作的功能检测，车辆上的所有被制定工作将被检查不恰当的进行终检，导致潜在问题和影响CSI总检员使用每日终检质量反馈报告记录工作完成情况，并准备一个质量技术报告每周由技术经理检查技术部经理每周对每日终检质量反馈报告进行签字。车间经理每天审核每天重要每日维修质量跟踪表5.2工单完成终检车辆根据客户要求清洗清洁车辆不恰当清洗影响CSI经销商制定车辆清洗检查表和流程（工单后印制最终检查单）技术经理每周检查并签字(在准施工单上加盖一个章询问车主是否要清理后背箱/车内等并纪每天每日维修质量跟踪表终检技术经理前台主管抽样检查/weekly2units经销商行政(每周)正常每日维修质量跟踪表洗车员终检员技术经理抽样检查并签名经销商行政(每周)5.1工单完成工单袋资料检查正常每日终检检查表4.2维修/保养总结维修/保养归档前工单具备所有必要文件工单袋不能丢失的文件否则可能导致索赔拒赔和其他问题;售后行政确保所有工单文件全面方可进入备档，售后团队应共同维护文件完整性前台主管每天复查工单袋完整性并签字（每天ASM抽查5份)每天每日维修质量跟踪表终检终检车间经理不超过一周经销商行政(每周)正常工单袋资料检查售后行政售后行政ASM抽样检查并签名经销商行政(每周)4.1维修/保养引导维修/保养保养项目要根据保养列表执行技师没有根据正确在A/B保养清单操作，导致服务质量问题，影响CSI终检确保维修清单的最新版本，并正确使用车型清单车间经理每天检查每日质量分析表，确保维修清单正确使用每天每日维修质量跟踪表调度工单检查表3.1诊断准备、执行，确定诊断客户的问题通过系统诊断其症状并决定诊断方式，如果问题没有被诊断出，正确的步骤将不会影响客户满意度，并保护了经销商技师归还客户车辆，问题并没有被诊断出，未详细记录并未发送至MBCL终检员需确保所有工项（非保养项目）已处理妥当，如有疑问，需及时向技术主管汇报，记录在每日维修质量跟踪表上终检需确保所有维修项在交车前已处理。如需厂家技术支持，需按照相关流程操作每天调度工单检查表SA售后行政售后经理抽样检查并签名经销商行政(每周)重要每日维修质量跟踪表终检终检技术经理每天经销商行政(每周)1.8服务接待确定接待经客户同意制定工单，通过客户的签字车间完成清单预工单没有被客户签字，结果导致将来的争论或车间损耗在客户离开经销商之前，客户必须签字调度在开钟前检查每个工单是否有客户签名，车间经理及主管每天签字，售后经理每天抽查每天调度工单检查表重要执行接待客户到店之后及时服务(目前建议从客人进入展厅到开工单的时间要在10分钟之内)，以预约客户为主在接待区若没有在短时间内服务客户，结果会影响CSI确保每位客户有3个接待点1.当客户进店2.当客户进入停车区3.当工单被创建前台主管分析客户进厂接待和开单时间，制定改善行动计划每天重要维修接待登记表1.7服务接待执行预诊断如客户有抱怨进厂,尽可能完全发现客户抱怨因素，车间可针对性的派单在预诊断过程中没有执行电脑检测，潜在问题没有被诊断出来，外在的问题也没有发现在预检处对所有车辆进行电脑检测调度在开钟前检查每个工单是否有进行电脑短测，车间经理及主管每天签字，售后经理每周检查每天DMS/奔驰预约系统SRSR前台主管不超过一周经销商行政（每周）正常调度工单检查表调度调度车间经理抽样检查并签名经销商行政(每周)1.6服务接待维修预约统计表正常车辆进出厂纪录表1.4服务接待预约服务预约专员提前一天通知各部门预约情况以便提前安排资源售后部门主管未能检查预约表，导致低效资源及维修时间很长参考1.1参考1.1每天车辆进出厂纪录表有预约者检查短信平台/无预约者检查保安出门纪录所记载的出门单号码SRSR前台主管不超过一周经销商行政（每周）重要维修预约统计表预约专员预约专员前台主管不超过一周经销商行政（每周）1.2服务接待预约服务主动推销预约服务热线，加强客户意识，提高预约率(小财不出大财不进)售后接待员工若不积极的关注客户的预约及联系方式，导致预约率很低及影响CSI经销商规定流程以确保售后客户意识到预约热线，有预约客户由短信发送预约讯息,无工单者由前台主管给予出门条1.前台主管检查短信发送记录2.前台主管每天对车辆进出厂纪录表签字每天维修预约统计表利星行汽车经销商内部检查点1.1服务接待预约服务在预约系统上登记客户信息并计划车间资源预约专员若不能在预约时完全记录所有客户信息，则AS部门无法规划接待资源并影响CSI.预约专员需确保所有预约信息正确，并17：00前打印出维修预约统计表，由所有相关人员签名知晓SA和所有相关主管需在当日下班前查看并签字确认每天正常维修预约统计表预约专员预约专员前台主管不超过一周经销商行政（每周）绿色部分为WP2010标准流程和要求黄色部分各店可以参照样本结合自店的实际运营状况自行调整配件经理更新并签字√ASM经理邮件回执√内审人员抽查邮件回执样本并打印签字√前台主管/ASM经理签字√内审人员审核并签字(20%or1)√预约专员表格更新√(SA/配件/车间/技术)主管/ASM签字√内审人员审核并签字√配件员表格更新并签字√配件主管/ASM签字√内审人员审核并签字√CRM专员发送邮件√CRM经理/ASM经理邮件回执√内审人员抽查每周邮件回执√(CRM/前台)主管监听√内人员审抽查电话录音√SR跟进并签字√前台主管/ASM签字√内审人员审核并签字√正常维修预约统计表维修预约统计表SR前台主管ASM每周经销商行政(每周)正常录音记录CRM专员CRM主管前台主管每周经销商行政(每周)8.3客户支持服务跟踪对预约后没到的客户进行跟踪错过预约的客户没有后续追踪的话可能导致业务损失SR提供每日预约取消清单前台主管每日检查分析和处理每天电话录音系统8.2客户支持服务跟踪回访是用于准确记录实施的指导方针与客户的反馈意见。回访报告完成后发送到个相关部没有在规定时间内完成回访流程以便及早发现问题CRM经理根据操作指南和适当的反馈记录完成回访报表前台主管抽样检查录音记录每周回访报表重要订单统计表8.1客户支持服务跟踪通过客户的感谢提高客户支持度，积极跟进投诉问题的解决。通过客户反馈了解到关键部门在操作中的问题没有在指定的时间范围内完成回访,这可能导致CSI回访成绩低，还有客户的保留率低。在客户进厂维修车辆过后三天，回访专员应该联系所有的客户，回访并分析报表。CRM主管提供每天回访记录，分析跟踪和制定行动计划，售后经理审核每天订单统计表配件专员配件主管ASM每天经销商行政(每周)重要回访报表CRM专员CRM主管ASM每周经销商行政(每周)7.6车间资源配备配件支援为客户订购配件特殊和索赔配件订购缺乏控制造成死货、不必要的损失配件主管需确保所订配件须由管理层批准方可订货售后经理每天复检所有订货单并签字每天维修预约统计表进厂未维修车辆出厂跟进表7.5车间资源配备配件支援为预约的客户提前准备部分配件没有提前准备配件可能造成维修时间过长基于维修预约统计表配件员准备配件。维修预约统计表中的每个WIP都需要SA签字。对于没有创建WIP第一次来的客户，配件员应给手写一份估价清单。如果所需配件不能用，配件员应该通知制作清单的人。预约专员确保所有的SA了解配件的准备，SA在维修预约统计表中检查并签名每天进厂未维修车辆出厂跟进表SR前台主管ASM每周经销商行政(每周)正常维修预约统计表配件专员前台主管ASM不超过一周经销商行政(每周)7.4车间资源配备车间工作扩展客户取消预约以一个合适的理由没人监督的预约工单/工项取消可能导致流失客户和公司资源的浪费所有工单/工项注销需得到售后经理确认前台主管每周导出所有注销工单/工项并复检，由售后经理审批每周DMS正常7.3车间资源配备车间工作扩展对必要维修以外相关的