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前台管理王国民2007年5月汉庭酒店组织结构总经理１值班经理４人总经理助理１销售１人总台６人安保４人客房领班２工程２人餐厅领班１厨师１客房服务员餐厅服务员财务１出纳１前台起着信息交换中心的作用前台客房服务工程人员餐厅服务财务人员安保人员店长客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、额外服务要求报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、行李运送、报告紧急状况、协助服务前台的功能•宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6、总机；前台的功能•经营管理功能：1、接待处——酒店对外的窗口；2、销售客房；3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计。前厅管理的要点•档案和信息管理；•收入管理；•房态管理；•ＰＭＳ；•交接班；•销售；•未处理事项的管理；•重要物品的管理；•服务的气氛；•环境的管理；•安全管理；档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵•预订档案；•客帐档案；•客史档案；•物品寄存档案；•会员档案；•……准确;实时;完整;方便检索;预订档案控制的要点•电话预订单、销售预订单、预订传真件；•预订档案的建立；•预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史；•预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰的预订；•预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、NOSHOW管理；•预订更改和取消；预订档案管理的常见病•预订单未及时处理——入PMS和归档；•挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；•预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案；•已抵达的历史预订不清晰；•档案填写不全；•传真件没有备份；•预订未经检查就归档；制定操作流程，并让所有人掌握客帐档案•住宿登记单；•宾客变更通知单；•代付帐承诺书；•收据；•发票；•预订单；•杂项收费单；•帐单；一房一帐夹；CI入帐夹；CO收出帐夹，转班结帐封包；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；客史档案•住宿登记单；•宾客变更通知单；•团队排房表和团签；设当日抵达客史夹；房间房价调整单符在住宿登记单后面；每日分中外宾按房号装订；每月打包存档，留存一年；物品寄存档案•行李牌和登记簿•贵重物品寄存卡档案存放位置；档案与实物每班核对；严格的登记手续；交接班制度；收入管理——销售和控制：前厅的核心任务•销售预测和随机政策调整;•折扣权限和审批；•坏帐控制；－－住客催帐；•坏帐控制；－－挂帐预订单；•房态的控制和抽查；•树立珍惜每一位客人的理念；•控制预订NOSHOW；•预订抵达的二次销售；房态核对——产品资源的管理•房态核对的意义1.避免总台和客房的沟通误差；2.保持总台内部房态准确；3.客房及时清洁退房；4.发现异常情况；5.时租房；前台交接班的内容•行李；•贵重物品寄存；•借用物品；•总卡；•前台备用金；•发票、保证金单、早餐券；•会员卡；•重要事项；总台销售----永恒的主题•上门散客的销售；－－留住每一位客人；•预订受理；－－购买意向促成；•预订客人二次销售；－－提升营业额；•会员卡销售；－－培养忠实客户；•住客回访和再次邀请；－－提高回头率；•如何对总台销售进行合理的管理？•总台销售意识的培养；•根据营业情况确定当日折扣；•业务高峰时，排房、推荐技巧；•业务高峰时，预订控制；•总台销售心理学；•预订销售；•总台、值班经理的销售配合；•满房时的销售；未处理事项的管理-----培养良好的工作习惯•待处理工作筐----规定未处理单据的存放位置；•总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯;•及时处理；•交班；•检查；•汇报；待处理工作筐的作用•总台的必须品;•提高工作效率；•避免差错和遗失；•分配忙闲时间段工作量；•统一各班组人员的操作手势；待处理工作筐的管理•统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理工作筐；•来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；•业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；•确定待处理工作的时效标准；•每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；重要物品的管理•现金；•会员卡；•早餐券；•发票收据；•客人寄存物品；重要物品管理的原则•班班清点、每班交接；•固定的存放地点；•健全领用制度；重要物品的管理•值班经理每日检查的频率和标准；•设立专门的登记本；•规范专门的存放位置；•规范交接手续；行李寄存的要点•相对独立的区域，不与其他区域交叉；•有货架；•有监控探头；•必要的绳子；•可以出售的编织袋；贵重物品寄存的要点•开箱和锁箱必须在客人注视下操作；•不要代客打开内盒；•贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；•注意PMS结帐提示；•规范的开箱记录格式；•历史记录的存档；•建议核对有效证件，凭有效证件领取；•建议放在行李房或总台有监控录像的区域；•班班交接；现金的管理的要点•现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；•现金抽屉分隔摆放的规范；•收取现金必须二次验抄；•设班结帐封包保险箱；•备用金是额定数；•夜班备用金大额备用金入保险箱；•不能随意使用总台备用金；不应该由总台管理的重要物品•宾客遗留物品；•楼层卡和总卡；•贵重物品保管箱第二套钥匙；服务气氛•服务人员的总体形象；•10.5FL－－每一位客人都能在第一时间得到关注；•大堂有一个灵魂人物；•管理人员、PA和保安的意识；服务气氛的营造•店容风纪；•员工养成关注客人的习惯；•服务略显夸张；－－安保跑得比车快；－－双手递送物品；－－停下手头工作招呼客人；•值班经理走出总台，走近客人；•所有员工的关注－－家的氛围；服务气氛管理要点•管理人员的垂范；•现场的培训；•选用合适的人员；•角色扮演；环境管理•清洁；•仪容；•举止；•物品摆放；•绿化；•音乐；•灯光；•温度；•客人的素质；•VI；环境管理的要点•总台内部工作台面整洁有序；——规范物品摆放的规范，注意细节；•大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用；•办公室的整洁；•仪表仪容；•背景音乐；•电视机的音量和频道；•PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，•宣传资料架的管理；安全管理•访客查询和登记；•闲杂人员管理；•客人车辆的管理；•贵重物品的管理；•巡逻和控制；•钥匙现金管理；•人员的安排；*讨论：总台接待服务的不良习惯•埋头苦干，不能警觉客人进前；•面无表情，说话不抬头；•对客人过于随便；•将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；•交接班和工作讨论，影响客人的接待；•在客人面前说方言；•不用尊称称呼客人；•一人接待客人，另一人事不关己；•服务一半换人服务和随意走开；•接待一名客人，忽视其他客人；•大声说出客人的房号和价格；•接待完成不及时做后续工作；•滥用对讲机；•递送物品手势不规范；讨论：总台管理常见病•客源归类混乱；•客房重卖；•房态混乱或乱用房态；•单据管理混乱；•超预订；•NOSHOW管理失控；•行李寄存手续不齐；•有意不做C/I；•叫醒无核对，导致失误；•借用物品遗失；•交接班不签字；•历史住宿登记单不装订；讨论：总台管理常见病•值班经理与总台职责不清；•冲调帐值班经理不查；•免半日租/全日租失控；•总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；•贵重物品第二套钥匙管理不规范；•住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；•预订不及时留房；•预订单和传真件管理混乱；•未来预订，未经过值班经理检查即归档；早班接班总台班组交接班核对表签名，不明事项了解清楚；并考核总台交接班工作。值班经理在总台交接班本上签名；检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。检查客帐催收情况。检查夜班卫生。纸篓、私人物品、工作台、文件隔、当日计划卫生；夜班接待员签出下班。宣传资料、总台备品、工具检查前台早班仪容仪表填写“班前检查表”早上-中午协调客房和总台，催VC房，确保销售。退房高峰时与总台服务员一起接待客人，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，指导排房13：00指导电话催帐询问总台催帐情况，予以指导下午下午检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。核对行李房、贵重物品、借用物品；检查小商品备量；客房下班前，查时租房退房情况；18：00查预订抵达情况，联系未抵达客人，控制NOSHOW前台现场管理，考核服务质量；做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。夜班接班监督检查前台的交接班工作。核对班结帐报表对当日营业额封包，在投款记录上签名。早班服务员签出和夜班服务员签到检查前台夜班仪表仪容填写“班前检查表”夜班前半夜跟踪预订抵达情况，控制NOSHOW21：00检查总台催帐情况，处理电话催帐未果事宜；亲自电话联系客人；查无人客房；22：00督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱（前台备用留1000以内）22：45督促、检查《公安登记信息系统》的输入、传送22：50检查核对客房叫醒记录审核一日“住宿登记单”，“宾客变更通知单”，审核PMS价格；在住宿登记单上签名审核“住宿登记单”装订；审核所有在店客人转帐途径是否准确；审核当日冲调帐有总经理签名；23：00督导总台、安保开始访客登记；24：00帮助、检查夜审；在所有的报表上签名夜班后半夜商品盘点和制作小商品报表检查贵重物品、行李积存、借用物品，检查结帐提示是否准确；准备借用物品报表次日交客房领班督促检查开门通知单归档放入指定文件夹，按月装订；检查当日接受的预订预留工作查客源类型、价格、日期、房型、在预订单上签名整理检查次日预订；按预订人姓名字母顺序归档预订夹；熟客打印登记单；检查叫醒记录对照交换机系统每日投诉和宾客意见汇总，装订，维护客史资料会员投诉须将投诉及处理情况上传公司CRS整理、清点、检查遗留物品检查总台备品，填领料单；各类表格、印刷品、门卡、糖果、医务箱等；督促夜班卫生值班经理基本满负荷总台（值班经理）•目的：1、明确管理职能；2、保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错；3、让员工迅速养成良好习惯；4、有利于监控管理者的工作；•不断现场培训，树立员工关注客人的意识；•纠正员工的不良习惯；•编制规范程序；•改进流程，提高服务效率和保证性；值班经理的检查是保证总台有序运转的关键值班经理的作用•讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？前厅经理；客户关系经理；酒店质检员；酒店总值班；30%50%10%10%20%30%30%20%关于等待1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长3、有疑惑的等待感到时间长4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长6、不合理的等待比合理的等待感到时间长7、越有价值的服务，客人等待的时间越长8、单独等候比集体等候感到时间长