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加强社会保险作风建设与标准化建设人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心周红2014年10月北京健全社会保障经办管理体制建立更加便民快捷的服务体系社会保险经办管理效率和服务质量社会保险作风建设社会保险标准化建设加强社会保险作风建设贯彻群众路线，加强作风建设，关乎人心向背，关乎党的执政之基是否牢固。社会保障是民生之基，更要坚持群众路线，加强作风建设。加强社会保险作风建设内容一当前加强社会保险作风建设的时代背景内容二当前社保经办系统作风建设的问题分析内容三当前社保经办系统改进作风的主要经验内容四今后加强作风建设的发展方向当前加强社会保险作风建设的时代背景习近平总书记在党的群众路线教育实践活动第一批总结暨第二批部署会议上指出，要充分运用第一批活动经验，紧紧扭住反对“四风”，从群众最关心、最迫切的问题入手，着力解决关系群众切身利益的问题，解决群众身边的不正之风问题，把改进作风成效落实到基层，真正让群众受益，努力取得人民群众满意的实效。党的群众路线教育实践活动的重要内容社保经办机构政策执行者基本公共服务提供者社保权益维护者当前加强社会保险作风建设的时代背景社会保险事业发展的内在要求覆盖范围扩大保障水平提高基金规模增长服务网络延伸社会保险管理服务体系作风建设加强基础设施建设提升管理手段优化办事流程改进服务方式社会保险事业发展的内在要求当前加强社会保险作风建设的时代背景办事效率不高作风建设不力群众投诉影响形象机构管理不规范服务态度不好工作纪律不严门难进、脸难看、事难办电话难打、网上服务项目少打折抹黑当前加强社会保险作风建设的时代背景社会保险事业发展的内在要求作风建设服务对象不断扩大服务需求日益增长提升服务能力提升服务水平满足广大人民群众多元化需求的有效措施当前加强社会保险作风建设的时代背景政策性需求服务性需求监管性需求纳入社保体系的诉求待遇增长的诉求公平性诉求：机关事业单位养老保险制度改革倍受关注政策性需求服务性需求监管性需求增加便民服务设施畅通信息发布方式与渠道建立个性化服务机制降低排队等候时间、减少奔波满足广大人民群众多元化需求的有效措施当前加强社会保险作风建设的时代背景政策性需求服务性需求监管性需求“阳光下”运行了解运作模式：前台+后台亲自参与评价与监督满足广大人民群众多元化需求的有效措施当前加强社会保险作风建设的时代背景满足广大人民群众多元化需求的有效措施当前加强社会保险作风建设的时代背景需求信息社保经办机构采购加工广大人民群众粗加工细加工流程设计专业化信息化服务形象产品满足广大人民群众多元化需求的有效措施当前加强社会保险作风建设的时代背景坚持群众路线，“从群众中来，到群众中去”，加强作风建设，是准确定位广大人民群众所思所想、所需所求、按需提供服务的有效措施，必须持之以恒坚持下去。服务理念有待深化服务效率有待提升服务场所有待改善工作流程有待规范宣传模式有待完善队伍建设有待加强当前加强社会保险作风建设的问题分析当前加强社会保险作风建设的问题分析服务理念有待深化个别社保经办机构存在“门难进、脸难看、事难办”现象个别工作人员存在不当行为:生硬、机械、冷漠、不耐心、打官腔、用语不规范，甚至搪塞推诿；迟到早退、擅自离岗、干私活、玩手机、串岗聊天、讲人情谋私利、吃拿卡要等工作人员责任意识、服务意识、大局意识不强，服务群众、企业、基层缺乏主动性和持久性人性化服务机制普遍较为欠缺工作人员保密意识有待加强当前加强社会保险作风建设的问题分析服务效率有待提升等候过长、排队过久、一项业务多次奔波工作人员业务不熟练、政策掌握不全面，办事效率有待提高部门之间工作联动不够：政策指导部门和窗口单位；各窗口单位；窗口单位与社会服务组织窗口功能设计不合理：业务受理、业务办理、咨询服务网络经办能力普遍不足：服务薄弱；网站、微信、微博对外咨询电话不畅通社保卡服务难以延伸到村镇当前加强社会保险作风建设的问题分析服务场所有待改善服务场所较为陈旧，甚至存在安全隐患办公硬件设备需改善，软件系统需改造，设施设备配置不齐，自助服务功能需加强服务大厅存在布局不够合理，窗口标识不够清晰，未设置咨询台或指引台没有使用LED电子显示屏，没有置放排队叫号机、服务评价器、服务监控、社保卡读卡器等设备机构设置不规范、名称和标识不统一，易对服务对象造成误导当前加强社会保险作风建设的问题分析制度建设不完善，本地化和细化工作不到位，对已出台的规范和标准执行不力工作流程有待规范审批事项授权不充分，存在“进瘦留肥”、“半进半不进”等应进未进现象，“二次审批”造成群众在机关与窗口单位“两头跑”没有按照规定公布工作标准、业务标准和权限标准市县之间、不同窗口单位之间的政策配套衔接存在缺失流程过于繁琐、不够规范、设计不合理应对突发事件的应急机制不健全当前加强社会保险作风建设的问题分析宣传模式有待完善传统平台宣传电视电台报刊杂志通讯技术深度广度速度当前加强社会保险作风建设的问题分析宣传模式有待完善经办宣传人民群众不通俗易懂不简洁明了不直观准确可否享受政策如何享受政策政策执行结果X当前加强社会保险作风建设的问题分析队伍建设有待加强稳定性专业性+临聘人员多待遇偏低身兼数职工作压力大编制有限人员流动大没有经办机构服务能力不足认真领会专项行动的部署和要求积极组织实施自选动作各地进行的有益探索当前加强社会保险作风建设的主要经验当前加强社会保险作风建设的主要经验认真领会专项行动的部署和要求时点第一批群众路线教育实践活动总结第二批群众路线教育实践活动部署目的重点解决广大人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题当前加强社会保险作风建设的主要经验认真领会专项行动的部署和要求尹蔚民部长指出：专项行动是人社系统党的群众路线教育实践活动的内在要求，是人社系统服务形成品牌的具体体现。窗口单位是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，关系到政府和人社系统的公信力、执行力，不断改进作风是人社系统为人民的题中应有之义，必须着力做好。当前加强社会保险作风建设的主要经验认真领会专项行动的部署和要求胡晓义副部长提出：人社系统窗口单位直接服务人民群众，是党和政府联系人民群众的纽带和桥梁，其作风好坏关系到人力资源社会保障法规政策能否真正落实，关系到能否实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益；人社系统窗口单位是直接面对群众的“门面”，其作风好坏不仅关系到人社部门的口碑和公信力、执行力，而且关系到党和政府的形象；迅速改进窗口单位作风是检验人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。主导思想当前加强社会保险作风建设的主要经验认真领会专项行动的部署和要求以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。当前加强社会保险作风建设的主要经验认真领会专项行动的部署和要求主要任务文明用语纪律要求服务规范当前加强社会保险作风建设的主要经验认真领会专项行动的部署和要求服务规范五制首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开四公开亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准四公开三亮明三少：少跑一回路、少排一次队、少等一分钟当前加强社会保险作风建设的主要经验认真领会专项行动的部署和要求纪律要求杜绝徇私越权现象：严格依法依规办事杜绝泄露服务对象隐私现象：严格信息管理杜绝擅自脱岗“空窗”现象：工作时间坚守岗位认真履职杜绝慵懒散漫现象：保持饱满的工作热情和精神状态当前加强社会保险作风建设的主要经验认真领会专项行动的部署和要求文明用语规范文明服务用语语气要温和，手势、姿态要有亲和力“三多”—多一分主动、多一分热情、多一分关怀实施步骤第一阶段年初到全国“两会”前后，主要任务是制定工作方案，明确任务目标，做出工作部署，查找窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实，取得初步成效。3月份-10月底，与第二批教育实践活动同步，主要任务是以基层为重点，在窗口单位进行全面自查自纠，广泛听取群众意见，有针对性地进行整改，并制定进一步改进作风的长效措施，建立窗口服务监督和评价机制。主要任务是进行全面总结，推广先进经验，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，加快形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。第二阶段延伸期当前加强社会保险作风建设的主要经验认真领会专项行动的部署和要求当前加强社会保险作风建设的主要经验积极组织实施自选动作自选动作“开门”“引导”“瘦身”“安防”当前加强社会保险作风建设的主要经验积极组织实施自选动作开门活动主要内容：增强社会和公众对社会保险经办管理的参与度，开门、开放办社保，并使之经常化、制度化。面向人大代表、政协委员、有关专家学者、媒体、参保对象按需开放前台和后台，讲解政策和流程，争取理解和支持，接受监督和评议当前加强社会保险作风建设的主要经验积极组织实施自选动作引导活动主要内容：强化咨询台或引导台作用，提升咨询员或引导员的咨询服务能力，完善业务经办大厅服务指南，建立服务对象迅速认知办事程序和路径的服务机制。实现咨询服务与业务办理的有效分割，减轻业务窗口咨询服务压力，减少服务对象等候时间，做到咨询服务效率和业务办理效率的“双提升”当前加强社会保险作风建设的主要经验积极组织实施自选动作瘦身活动主要内容：对窗口工作人员使用计算机进行瘦身，卸载不必要软件，并对其访问公共网络拟定限制条件。加强管理制度和运行机制建设，杜绝窗口工作人员在工作时间从事玩游戏、看电影、网上聊天、网上购物等不当行为的发生当前加强社会保险作风建设的主要经验积极组织实施自选动作安防活动主要内容：完善安全防护制度，形成安全防护机制，加强安全防护措施。有效应对发生在社保经办服务场所的突发事件、意外灾害、人身伤害等情况，最大限度降低意外灾害发生时的损失当前加强社会保险作风建设的主要经验各地进行的有益探索拓展模式，提升前台服务能力改进现场服务功能实施网上经办服务合理安排工作时间推动经办服务下沉当前加强社会保险作风建设的主要经验各地进行的有益探索完善规程，夯实后台支撑能力梳理和重组业务环节搭建和完善异地就医结算网络优化和改造后台工作机制当前加强社会保险作风建设的主要经验各地进行的有益探索强化监督，完善服务评价考核机制推行技术监督引入第三方机构主动接受监督完善考核机制今后加强作风建设的发展方向改进作风专项行动也提出，要把活动成果延续到“十二五”期末，力求从体制机制方面逐步完善作风建设长效机制。习近平总书记指出，教育实践活动有期限，但贯彻群众路线没有休止符，作风建设永远在路上。今后加强作风建设的发展方向以专业化服务队伍、规范化业务流程和现代化信息网络为支撑的基础性和个性化服务能力丰富现场、网络、微博、微信、语音、视频等模式并存的多元化服务模式提升以服务规范、纪律要求、文明用语、社保标识和视觉识别系统为基础的一体化服务形象今后加强作风建设的发展方向以完善规范标准为主线以加强队伍建设为基础以运用信息技术为手段以强化监督措施为辅助关键词：服务规范、纪律要求、文明用语；合署办公；一体化服务；便民设施设备；统一服务形象；网上经办；服务评价体系关键词：引进人才、培养人才、留住人才、储备人才关键词：拓展网上服务、拓展信息手段；社保卡；社会服务组织关键词：服务对象监督；上级监督；社会监督；内部监督加强社会保险标准化建设三标准化建设基本原则和总体目标四社会保险标准化工作现状一什么是标准和标准化二社会保险为什么要搞标准化五如何开展社会保险标准化工作什么是标准和标准化标准为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。“共同使用和重复使用”：螺丝钉；社保经办大厅“获得最佳秩序”和“促进最佳的共同效益”“以科学、技术的综合成果为基础”和“协商一致”“公