餐饮管理(1)

0餐饮管理（北京）有限公司餐饮管理1•低价转让:•超低价转让3800元买回的管理咨询资料,有兴趣的朋友请联系.•mail:[e-mail]•qq:2821481792•“咨询全案资料完整版”•与市面上流行的零散的几百元的一些所谓咨询报告PPT文件绝不相同•与其他出售资料书籍，网上下载的绝不相同!•此次开放的“咨询全案资料”包括麦肯锡、波士顿、毕博、罗兰贝格、埃森哲等国际知名•咨询公司和北大纵横、新华信、远卓、汉普等优秀的本土咨询公司2000年至2004年期间的咨询•项目资料及相关方法、工具及成果。•“咨询全案资料”中含有咨询项目过程性文件和完整的提交文件，相信这些资料不论对于您本•人还是贵公司都有很好的参考价值和借鉴意义。•对于咨询人士来说，“咨询全案资料”更是撰写项目建议书、编制咨询报告、建立行业知识库、•建立公司自身方法体系、咨询项目接单及过程管理等活动的有效支持工具。•“咨询全案资料”列表请查阅附件。•为确保您放心购买，您可以提前验证资料的真实性和价值性。您可以向我们索取资料详尽目录，•在目录里任选两份文档，告诉我们这两份文档的标题，我们会通过email或QQ传给您，方便您进行•资料品质的校验。3餐饮运作由物流过程、服务过程和信息过程三个基本过程构成4我们按空间和职能将餐饮管理的主要内容划分为三个部分前厅管理后厨管理行政管理餐厅5前厅结构和人流动线服务台排队区洗手间洗手间休息室后厨区自取物品台前厅区就餐区6前厅管理的重点在服务和环境服务＋环境人员环境菜品前厅优质的服务创造顾客需求满足顾客需求顾客满意清洁的环境快捷促销活动7前厅服务管理的内容服务目的快捷准确的服务可靠热心朋友般的服务超出期望印象深刻的服务服务标准服务程序顾客满意度顾客排队等候时间顾客点餐到用餐时间顾客需要补充的物品时间处理顾客投诉的时间服务内涵仪表：着装，精神面貌，个人卫生语言：欢迎词询问建议行为：专业，及时，到位特殊服务：老人小孩残疾人及稍加处理就可以做到的事项服务理念保持专业态度立即动手顾客第一细心爱心关心8前厅服务的具体环节和具体内容顾客进店点菜取菜用餐顾客离店服务内容环境布置欢迎词仪容仪表特殊服务放置顺序放置方向不接触食品注意沟通其他物品双手呈递及时改正及时补充处理投诉询问重复内容促销点菜收款服务的改善明显的标识及时清洁特殊要求服务的考核致谢促销礼品随身物品收拾餐桌补放餐具9举例：麦当劳柜台员工操作评分标准项目评分标准得分进入工作区是否洗手5是否向值班经理报到5是否向服务组长报到5是否清点现金10清点5大小钞分开5仪容仪表10男士头发、指甲、胡须2女士头发固定、收进帽子，饰带2工作服干净无异味2穿平底鞋袜子2口气清新无异味1名牌的佩戴1例10麦当劳柜台员工操作评分标准（续）柜台服务65热情10顾客进门时微笑3目光接触3大声“欢迎光临”4促销10是否有针对性地促销3促销技巧4不重复促销，不对小孩促销3呈递产品10是否有重复点膳内容2取产品的顺序是否标准2放入餐盘的产品是否标准2取产品是否小跑2双手呈递产品2例11麦当劳柜台员工操作评分标准（续）收款10是否验钞2收款及找款是否告知金额3双手接款2产品呈递后是否表示感谢3现金盈亏10多或少4元以内-2多或少10元以内-5多或少50元以内-6多或少100元以内-10服务速度1060秒以内1080秒以内-3100秒以内-5100秒以上-10是否个性化服务5例12人员培训是提供良好服务的基础13前厅环境管理的内容目的：为顾客提供一个干净愉悦的就餐环境清洁的环境声音空气光线绿化外部大厅柜台其他音乐湿度、温度、通风灯光、采光花草、蚊蝇道路停车场标志广告牌过道窗户门框玻璃灯箱垃圾桶桌椅装饰物调味瓶烟灰缸墙壁灯地面天花板卫生间柜台收银机地面角落饮料机POS单餐盘杯子等餐牌陈列品门帘架子自取物品垃圾桶清洁用具员工休息室清洁计划和标准随手清洁闲暇清洁打烊清洁颜色主色、搭配14举例：美国华夫快餐卫生检查清单（部分）项目是否项目是否门前和道路地板植物草地门和门把手停车场桌椅标识桌上物品广告牌窗户窗户门外观装饰品天花板柜台灯具收银机通风口饮料机餐盘等用品卫生间日期______时间______检查人______例15后厨结构和物流过程洗手间洗手间休息室前厅区生产制作区切配加工区后厨区干藏库房冷冻冷藏16合理的厨房结构布局是后厨管理的基础17后厨管理的重点在质量、环境和成本质量＋环境＋成本前厅标准化的工艺清洁的环境可控的成本后厨采购配送标准化的菜品18后厨质量、成本管理的内容19后厨质量和成本管理的具体环节和具体内容采购切配加工配送存储制作成品验收产品控制成本控制出成率加工标准加工工艺价格标准供应商标准品质标准分类分区定量配送品种配送成本合同价格合同品质合同数量制作工艺合格率制作效率色香味形加工工艺温度湿度通风20后厨环境管理的内容21行政管理的主要内容•选址营建•财务•人事•信息•菜单计划、工艺•营销和公共关系22选址营建管理23财务管理24人事管理25信息管理26菜单计划、工艺设计管理27营销和公共关系管理28餐饮管理的价值链辅助活动支持目前和未来的基本增值活动，是企业价值增值的必要保证基本活动为企业产生直接的价值增值，是企业的主体活动辅助活动基本活动财务管理人力资源管理菜品研发、工艺改进信息统计管理、品质管理市场开发采购配送加工制作服务边际利润润利际边扩张、营建管理公共关系、法律事务