第一章餐饮管理概述第一节餐饮部在饭店中的地位和作用【学习目的】通过教学使学生了解和掌握餐饮部在饭店中的重要地位和作用【教学重点】1、餐饮部在饭店中的重要地位2、餐饮部在饭店中的作用【导入新课】餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。它不仅能满足顾客对食品、饮料和良好服务的需求,还可以为饭店创造良好的经济效益。【讲授新课】一、餐厅及餐饮服务的概念(一)餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客需求的场所。它必须具备三个条件:1、一定的场所:即具有一定接待就餐宾客的餐饮设施。2、提供食品、饮料和服务。3、以赢利为目的。(二)餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。主要有两个方面的内容:一是为顾客提供食品饮料等有形产品,二是在提供有形产品的同时,为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。餐饮部门只能提供精美的食品,而不能提供优质服务不行;只能提供优质服务,而不能提供精美的食品也不行。只有美味佳肴,配以热情、礼貌、周到的服务,才会受到宾客的欢迎。二、餐饮部在饭店中的地位和作用1、餐饮部是宾客活动的中心现代饭店的餐饮部不仅拥有中西餐厅、咖啡厅、宴会厅,还有酒吧、音乐茶座等餐饮设施,都是客人的交际活动场所。2、餐饮服务直接影响酒店的声誉餐饮部工作人员,特别是餐厅工作人员,每天与宾客直接接触,他们的一言一行,一举一动都会在宾客的心目中产生深刻的印象。因此,宾客可以根据餐饮部为他们提供食品饮料的种类、质量和数量,服务态度及方式,来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以,餐饮服务的好坏不仅直接影响到饭店的声誉和形象,也直接影响饭店的客源和经济效益。3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。一般占饭店总收入的30%—40%,在旅游淡季,客房利用率较低时,经营管理好的餐饮收入甚至可以超过客房收入。4、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分餐饮设施常被客人作为选择饭店的重要因素,常常是饭店营销的先导。5、餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部门属于劳动密集型行业,对员工的文化要求比较低,员工的素质相对比较差,且人际关系复杂,事物繁琐,又是直接面对顾客,压力比较大。6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一。7、是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要场所。第一章餐饮管理概述第二节餐饮部产品的产销特点【学习目的】1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的作业程序2、熟悉餐饮产品的生产、销售与服务特点【教学重点】1、餐饮的作业程序2、餐饮服务特点【导入新课】餐饮部作为饭店中唯一生产产品的部门,既生产有形的实物产品,又生产无形的服务产品(如良好的就餐环境和热情礼貌的接待服务等)。与一般的产品相比,具有不同的特点。【讲授新课】一、餐饮系统的基本作业程序市场调研,了解需求-菜单计划-采购-验收-依存-领发-预备初加工-生产-服务-销售-会计核算二、餐饮生产的特点1、产品规格多,批量小可提供的产品的品种多,但客人在购买时选择的品种较少,数量较小,而起大多数产品不能批量生产,给餐饮的质量控制和成本控制带来很大的难度。2、产品的生产时间很短客人从点菜到消费的时间相当短,一般来说,仅需一两个小时,对厨师要求很高。3、生产量难以预测客人需求很难准确预估,生产的随机性很强,产量难以预测。4、原材料及产品容易变质原料有很强的时间性和季节性,若处理不但极易腐烂变质。5、生产环节多,管理难度大任何一个环节出错,都会影响餐饮产品的质量及企业的效益。100-1=0三、餐饮销售的特点1、销售量活动场所的限制可采取积极措施,提高座位利用率、周转率及人均消费,提高餐饮部的经济效益。2、销售量受进餐时间的限制一般宾客一日三餐的进餐时间大致相同,可通过增加服务项目、延长营业时间等方法提高餐饮部的销售量,增加收入。3、餐饮固定成本及变动费用较高餐饮营业所必需的固定资金较高,如各种餐厨设备、餐酒具等。劳动力成本及水、电、气等消耗较多,所以各项费用支出也较多。4、毛利率较高,资金周转较快星级酒店的毛利率一般在50%~60%之间,营业利润高,五星级酒店的餐饮毛利率可达到70%。相当部分收入是现金收入,且相当一部分原料都是当天采购、当天生产并销售的,因此资金周转也较快。四、餐饮服务的特点餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是只服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为客人提供的服务;后台服务则是在宾客视线所不能到达的场所,如采购部、粗加工区和厨房等部门工作人员为生产、加工菜点所进行的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成,任何一方出了问题都会影响餐饮服务质量。后台服务是前台服务的基础,前台服务是后台服务的继续和完善。只有精美的食品,没有高质量的服务不行;只有高质量的服务,而没有精美的食品也不行。餐饮服务的特点是:1、无形性任何一种服务都不可能量化,餐饮服务也不例外。餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。2、一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用,当场享受,过时则不能再享用.3、同步性同步性也成直接性.餐饮部大部分饮食品的生产、销售、消费是同步进行的,餐饮产品的生产服务过程业绩宾客的消费过程,即现生产,现销售。4、差异性一方面,餐饮服务是又餐饮部工作人员通过手工劳动来完成,而每位工作人员由于年龄性别性格受教育程度及职业培训程度等方面不同,他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同;另一方面同一服务员在不同的场合、不同的情绪、不同的时间,其服务方式、服务态度也有一定差异。第一章餐饮管理概述第三节餐饮部的组织机构与各部职能【学习目的】1、通过教学使学生了解和掌握餐饮部的组织机构设置2、使学生了解其各部门的职能【教学重点】餐饮部组织机构设置原则【导入新课】餐饮部是饭店组织结构最复杂,人员最多的部门,餐饮部的经营活动需要各部门共同协作来完成。【讲授新课】一、大型饭店餐饮部的组织机构如图所示:二、中小型饭店餐饮部组织机构如图所示:餐饮部餐厅部宴会部厨房部中餐厅西餐厅风味餐厅自助餐厅客房送餐外卖部酒水部职工食堂管事部宴会预定多功能厅宴会厅西厨房中厨房中餐厅咖啡厅酒吧宴会厅客房送餐厨房部采购部餐厅部采购仓库中厨房西厨房三、餐饮部各部门的管理职能(一)餐厅部餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根据其所提供的食品、饮料和服务的不同,可分为以下几种:1、零点餐厅也叫点菜餐厅,是饭店的主要餐厅,供应中西菜点。2、团队餐厅团队餐厅主要供应团队包餐,也安排了适当的西式菜点。3、咖啡厅咖啡厅是小型西餐厅,供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。4、酒吧酒吧是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方,主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。5、特色餐厅又称风味餐厅,饭店根据服务对象的不同需要,设立风味餐厅,以便发挥自己的特长,满足客人的需要。6、自助餐厅自助餐厅是一种快餐厅,它主要供应西式菜点,但也供应中式菜点,具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势,颇受宾客的欢迎。7、客房送餐饭店为满足宾客的需求,就要为宾客提供客房送餐服务。大型饭店由餐饮部送餐组担任,中小型饭店由客房服务员兼任送餐服务工作。8、外卖部外卖部主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包,加工包装和新鲜水果、蔬菜等。(二)宴会部宴会厅接受宾客的委托,组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动,并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。(三)厨房部厨房部是饭店的主要生产部门,负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪,负责厨师的培训,菜点的创新,食品原料采购计划的制定,及餐饮部成本控制等工作。(四)采购部采购部是饭店餐饮部的物质供应部门,它根据实际需要以最有利的采购价格,按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品,特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库,分库妥善保管。采购部还负责监督物品的采购、验收、库存、领用等制度的制定和执行,并进行餐饮成本控制和仓库存货控制。(五)管事部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。将餐饮部所需换洗的布单,及时交洗衣房,负责培训和提高清洁工的业务技术。第二章餐饮服务所需的基本技能第一节托盘一、托盘1.托盘(胸前托)这种托法一般多用于中、小型托盘,其操作方法如下:(1)理盘。将要用的托盘先洗净擦干,在托盘内掂上洁净的花垫或专用的盘布,铺平拉正,使整理铺垫后的托盘既要整洁美观,同时又可以避免托盘内的物品滑动。(2)装盘。根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。一般是重物、高物在里面,先用的物品在上、在前,后用的物品在后、在下。(3)托送。左手自然弯成90度角,掌心向上,五指分开,用手指和掌托在盘底(掌心不与盘底接触),平托于胸前,行走时,要头正肩平;注视前方,脚步轻捷。托托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动。但托盘上、下摆动的幅度不可过大,否则既不美观,也不礼貌。2.重托(肩上托)重托多用于大型托盘。其操作方法为:五指分开,用掌托住盘底;掌握好重心后,用另一只手扶持,将盘托起至胸前,向上转动手腕,使托盘稳托于肩上。肩上托一般要送近10KG甚至更重的物品,这不仅要有较强的臂力,而且需要熟练的技术。托送时,要平稳轻松,要保持盘平、肩平、头正、身直,保持托盘不晃动,身体不摇摆。第二章餐饮服务所需的基本技能第二节摆台一、铺台布,上转盘在铺台布之前,服务员要认真、细致地对每块台布进行检查。如发现台布有破损、过旧和污迹问题,要予以更换。1.中餐宴会及中餐零餐大圆桌铺台布(1)铺台布的方法.中餐宴会一般使用圆桌,铺台布时服务员应站在临近主人座位(中餐宴会,餐桌正面的正中为主人座位,其对面为副主人座位,其右侧为主宾座位)的一侧进行操作。铺台布有三道工序,即抖台布、定位和整平。抖台布时用力不要过大,做到动作熟练,干净利落,一次到位。(2)铺台布的标准。台布正面向上(折线凸向为正面),中心线对准正、副主位。十字中心点居桌中。舒展平整,四边下垂部分均匀。2.上转盘大圆桌面上转盘,其位置在桌中心。二、摆台摆台时,一要根据客人人数选用适宜的餐桌;二要掌握餐、酒具摆放的规则与技巧;三、要注意美化餐桌时要符合客人的风俗习惯。摆位时一律要使用托盘操作。中餐宴席摆位(午、晚餐)的要求如下:筵席摆位(宴会摆位)一般按主办单位所定的人数进行定位、摆位。摆位的规格除一般的规范化格式外,主要视菜肴的服务特点进行餐具上的增、减。(1)餐碟:正对座位,碟边离桌边1.5厘米,有酒店标志的要注意统一方向。要求每个餐碟定位均匀。转盘心与相对的两个餐位三点成一线。主位、副主位的餐碟应压在中线主骨上。(2)小餐碗、瓷勺:摆放在餐碟的左上方,碗边离餐碟边1厘米,瓷勺放进小餐碗内,勺把向左。(3)味碟:摆放在小餐碗的右边,距离碗边1厘米处与小餐碗平行。(4)筷子架、筷子:筷子架横放在味碟的右边,距离碟边1厘米处。筷子入套后垂直放在筷子架上,与餐碟平行,筷子尾部离桌边1.5厘米。(5)牙签:牙签包垂直放在餐碟与筷子之间的中间位子。(6)红酒杯:摆放在小餐碗与味碟之间的上方,压桌布中间折痕线。(7)饮料杯:摆放在红酒杯的左边,酒杯口之间、杯口与小碗边垂直切口之间均为1厘米。(8)白酒杯:摆放在红酒杯的右边(三杯成一线),杯口间的垂直切口均为1厘米。(9)公用餐具:摆放在第三宾客的右手边,长柄汤勺尾部离桌边1.5厘米。两只分勺叠放在公座上。(10)餐巾:将折叠好的餐巾花翻开放置在餐碟上或放置在饮料杯中。(11)盘花:摆放在桌中心。第二章餐饮服务所需的基本技能第三节折花一、餐巾折花:(1)熟练掌握叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等餐巾折花的基本技能。(2)根据宴会的性质、规模、规格、季节、宗教信仰和风格习惯等因素选择适用的餐巾花的花型。(3)注意餐巾花的插放与摆设的艺术性和协调性。(4)基本要求和注意事项。二、拉椅让座(1)双手扶住座椅的靠背两边轻轻往外拉开20厘米左右,