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现代餐饮管理与创新匡家庆南京旅游职业学院一、餐饮业发展现状—机遇与挑战并存1.国际品牌的竞争与挑战•国外大型餐饮公司以丰富的菜品和独特的文化进入中国，他们比我们更能够吸引消费者、引导消费者、同化消费者。2.连锁化、集团化成发展主流•中国餐饮企业多为单体酒店为主，规模小、竞争力弱。•连锁化、集团化已成为餐饮企业做大做强的重要手段。•存在的问题：把握不住连锁发展的核心。3.大众消费成为消费主要力量•餐饮经营已经步入了大众经营的快车道，2011年的餐饮业仍然离不开大众餐饮消费，离不开大众消费对清洁卫生、安全食品、快捷服务的追求。4.餐饮文化成为竞争分水岭•饮食文化是餐饮业市场竞争的重要组成部分。•饮食文化分为表象文化与内在文化两方面。5.品牌成为核心竞争力品牌从本质上来说，是销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务。最好的品牌传达了质量的保证。他认为，一个品牌能表达属性、利益、价值、文化、个性、使用者等方面的含义。他还指出，各种品牌在市场上的力量和价值是不同的，一个有力量的品牌被称为有高的品牌财产价值。服务形象信誉形象文化形象标识形象质量形象内在形象外在形象渝乡人家品牌视觉形象半岛酒店品牌视觉形象香格里拉员工形象6.科学化、营养化成为重要指向标•餐饮管理的科学化发展已成为趋势。•中国餐饮企业缺乏先进的信息工具，没有通过互联网、计算机等手段实现流程改造，强化管理，降低成本，堵漏节流等，实现真正意义上的科学化管理。7.综合服务素质成为发展桎梏•餐饮从业人员文化水平大都较低，研究能力和从业水平不高。•管理队伍基本从基层成长起来，专业化程度不够、专业素养不高，导致企业发展的内功不足。8.竞争加剧、利润下降，风险加大•餐饮企业竞争加剧，经营利润持续下降，经营风险越来越大。•顾客需求多样化发展。二、餐饮特色服务打造餐饮服务发展轨迹规范化程序化标准化个性化定制化多样化艺术化人性化表演化精细化1.什么是服务服务是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。特色服务•餐饮业本身就属于服务行业，服务水平的高低至关重要。•服务质量将直接影响到餐饮业的生存和发展。•时代发展到今天，人们更为注重服务的亲情化和人文关怀。2.服务的层次卓越服务精细化服务个性化服务规范化服务规范—饭店企业认可的基本水准。—饭店质量管理的底线。规范化服务个性化服务的重点规范化、标准化服务——满意及时满足客人的需求——满足满足客人潜意识中的需求——惊喜因此将个性化服务的定位为“满意加惊喜”，立中足在惊喜上做文章。满意加惊喜！个性化服务细精细化服务即为执行服务的规范化，将规范细化，我们的任务是制定并执行符合本企业和本部门经营目标和风格，并切实可行的一整套服务规范和待客之道。精细化服务细细客人对态度的追求比规范更强烈！感悟3.服务创造价值•服务是无形的但不是无价的。•服务是有成本的。•优质服务是需要高成本的。•服务是能创造价值的。•优质服务是能创造更高价值和利润的。4.打造餐饮特色化服务的立足点（1）地域特色“民族的就是世界的”。餐饮经营一定要立足于地域特色，无论是菜肴还是装修，包括员工服饰甚至服务方式，都应该满足地域文化特色。（2）主题化特色•一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但是真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖点的很少；在区域内形成具有垄断意义的主题餐饮企业更是凤毛麟角。（3）生态健康特色•生态餐饮是以生态环境为依托而开发的一种全新的餐饮经营模式。•这种模式以餐饮为核心，种植、养殖、农业加工、农业观光、生态休闲融入其中，整合为一种循环经济构架。（4）服务人本化特色•餐饮服务属于销售服务范畴，人本服务就是要求餐饮企业在服务过程中重视个性、人情、多样、细腻，注重实用性，在细微之处体现人本理念。５.餐饮特色服务技巧（１）特色餐饮服务——始终如一（２）特色餐饮服务——知识全面（３）特色餐饮服务——有效沟通（４）特色餐饮服务——服务迅速（５）特色餐饮服务——灵活敏捷（６）特色餐饮服务——建立信任（７）特色餐饮服务——超越期望三、餐饮服务质量管理1.服务质量的定义服务质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。（国家推荐标准《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》）2.服务质量控制方法服务质量的预先控制•现场督导控制服务规程的执行情况员工的工作状态员工的劳动强度•反馈控制宾客意见反馈3.店内控制，全面质量管理全天候全员的全过程全部门四、务实管理减本降耗餐饮业已经进入微利时代。酒店的经营目的是赢利，通过多种手段达到赢利的目的，对酒店来说才是成功。成本控制仅是酒店管理的一部分，全面进行经营中的开源、节流、创新是酒店永恒的追求。1、制订标准，减本降耗2、务实管理，创B利润五、餐饮经营创新创新应该把握以下几个关键：（1）管理创新是一种主动型的创造行为。（2）管理创新意味着选择和机会。（3）管理创新是一个系统。（4）管理创新是有层次的。（5）管理创新必须以市场为中心。（6）管理创新要以人为本。（一）观念创新•1．绿色理念•2．人本理念•3．投诉理念•4．竞合理念（二）市场营销创新•酒店的市场营销创新不但要有好的产品，更重要的是要有好的营销手段。所谓“酒香也要会吆喝”的营销理念，是注意力经济发展的必然产物。•传统的酒店营销是以标准化、规模化、模式化和层次化为特点的，而在互联网为代表的信息时代，酒店营销追求的是差异化、个性化、网络化和速度化。因此，首先营销观念必须要转变。（三）企业文化创新•酒店企业文化的内涵酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践而探索、凝炼、提升、总结出来的，为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的、带有深刻的组织制度意义的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。（四）服务方式创新•服务方式正在从规范化、程序化、标准化的基础上向个性化、定制化和多样化发展，并通过艺术化、表演化、人性化进一步升华，以满足消费者多层次的消费需求。（五）口味创新，敢为天下“鲜”•餐饮业内有句话叫：“眼光是金，特色是宝”。虽然经营者进入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐饮行业中树起一面大旗，找到立足之地，找对特色项目永远是最关键的一步。