民营医院系列培训教材咨询大夫说服患者程式大全师韵天目录一.咨询电话是医院创造效益的有效手段二.咨询大夫的角色定位三.咨询大夫应具备的素质四.患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析目录五.咨询电话说服患者的科学套路六.回访电话的要点七.咨询大夫的工作流程八.如何取得良好的沟通效果九.如何巧妙处理和解答患者提出的难题一、咨询电话是医院创造效益的有效手段1.咨询电话质量不高给医院造成极大损失;2.咨询电话是民营医院营销的珍贵资源①必要的医患联系渠道②患者选择医院的重要途径③昂贵的经济成本3.咨询电话质量直接与医院经济效益挂钩思考题1、咨询电话和医院经营效益的关系?2、为什么说咨询电话是医院的珍贵资源?3、流失一个患者会给医院带来哪些损失?二、咨询大夫的角色定位1.咨询大夫角色定位失误的弊端①在工作中迷失自我,形成错位;②接听咨询电话情绪化;③丧失沟通的重点④偏离自己的工作目标2.咨询大夫的正确定位①咨询大夫的心理定位②咨询大夫的社会角色定位③咨询大夫的类型思考题咨询大夫应该如何正确进行角色定位?咨询大夫角色定位不准的弊端?三、咨询大夫应具备的素质1.坚忍不拔的毅力2.解放思想锐意进取3.掌握被咨询病种的病理常识4.善于应变掌握主动5.富有磁性的嗓音和组织流畅的语言思考题一个优秀的咨询大夫应具备哪些素质?为什么?咨询大夫怎样取得患者的信任?咨询大夫为什么一定要组织流畅的语言?咨询大夫为什么要学会应变?四、患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析1.患者选择医院的要素①价格②距离③疗效④便捷⑤服务⑥其它(突发事件、紧急情形、医保等)2.患者医疗消费的特征①生理的需求②安全的需求③社会的需求④尊敬的需求⑤实现自我的需求四、患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析四、患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析3.咨询人的类型:①病急求医型②屡遭挫折型③代人咨询型④经济窘迫型⑤随意咨询型⑥同行打探型四、患者选择医疗服务的要素及咨询者类型的分析思考题:1、患者选择医院的要素有哪些?2、咨询者的类型大致有哪些?五、咨询电话说服患者的科学套路1、什么是科学的套路2、科学套路的作用3、目标的捷径是“以迂为直”五、咨询电话说服患者的科学套路3、咨询电话各环节的详细分解①第一环节——导入②第二环节——病情及患者个人信息了解③第三环节——病情分析及推断④第四环节——说服⑤第五环节——收关思考题1、咨询大夫与患者应确定什么样的关系进行沟通?2、咨询电话应了解清楚患者哪些方面的情况?3、咨询大夫需要掌握哪些方法和技巧?4、怎样刺激患者强烈的求诊欲望?5、咨询电话分为几个环节?6、咨询大夫为什么一定要形成说服患者的套路?六、回访电话的要点1、通话时间、时机的选择2、通话内容的设计3、通话过程的控制4、回访电话的频率思考题1、怎样打好回访电话?2、打好回访电话的注意事项?咨询大夫的工作流程上岗工作准备接听咨询电话(拨打回访电话)整理咨询(回访)纪录填写个人工作日志建立(补记)患者档案邮发有关资料填写工作报表提交主管审核离岗八、如何取得良好沟通效果1、语言清晰、言简意赅、充分准备;2、逻辑严密、收放自如;3、不以身份不同更改语调;4、语速恰当、顿挫流畅;5、决不大声高喊;6、修正习惯口头禅;7、断线马上重拨并致歉;8、转接电话有技巧;9、养成随手纪录的好习惯;10、疑难问题逐个排除。九、如何巧妙回答患者难题1、加强准备;2、常用技巧;3、李代桃僵;4、如何交通指引;5、如何回答医疗费用;6、如何解答病情危害;九、如何巧妙回答患者难题7、怎样解释“久治不愈”;8、怎样回答疗效;9、患者提问“治不好”怎么办;10、患者咨询专家身份怎样回答;11、怎样回答医院资质等级;12、患者询问病愈患者的联系方式;谢谢各位如需委托培训或索取培训教材可与作者师韵天直接联系。Email:shiyuntian2004@126.com