一全公司品质管理

APC高級企業管理師培訓班寧波院本部TEL:[phone]FAX:[phone]地址:浙江省餘姚市遠東工業城C7VMTA-APC全公司品質管理VMTAVigor健峰管理技術研修中心VIGORMANAGEMENTTECHNOLOGYASSOCIATION健峰企業管理顧問公司VIGORMANAGEMENTCONSULTINGCO一、全公司品质管理（T.Q.M）（T0talQualityManagement）1、全公司品质管理（T.Q.M）概念（P1－5）2、品质保证（P6-8）3、P-D-C-A管理循环（P9-12）4、制程的品质管制（P13-16）5、原材料及委外管理（P17-19）6、标准化（P20-24）7、日程管理（P25-28）8、品管圈活动（P29）9、机能别管理（P30-32）10、新产品开发（P32-36）11、方针管理（P37-40）12、统计解析方法（P41-43）13、教育训练（P44-45）14、T.Q.M营运组织与诊断（P46-50）名词解释五大任务(Q.C.D.E.M.S)品质：Q:Quality成本：C：Cost效率：D1：Demomd交期：D2：Delivery士气：M：Merale安全：S：Safety环境：E：Environment名词解释五M1E人：M:Man设备：M：Machine材料：M：Material方法：M：Method量测：M：Measurement环境：E：EnvironmentK.K.D：K：经验K：感觉D:胆识名词解释五W2H何事：W:What目标或目的：W：Why何人（谁做）：W：Who何时：W：When何处：W：Where如何做：H：How经费、效益：H：Howmuch一、全公司品質管理(TQM)概念(一)前言1.日本品質管制推行階段•第二次大戰後,日本貨便宜又差•韓戰期間,日本坐亭漁翁之利•美國式QC導入(1)1950年統計QC(SQC)→技術、生產部門,工程師作QC,指導者:戴明博士(2)1955經營者QC→經營管理者:裘蘭博士•日本式品管自己導入推廣(1)1960年班組長的QC→生產部門班、組長:石川馨博士(2)1965年全社的QC→生產部門也作QC(全公司品質管制TQM)(3)1970年納入者QC→外包協力廠大中小企業(中衛體系)(4)1975年建設業QC→製造業以外之業種,鹿島建設(5)1980年服務業QC→第三次產業革命、品質提昇飯店銀行航空公司休閒游樂醫院•1980年5月美國NBC電視臺播放”日本能,我們為什麼不能!”•日本式品質管制,全公司品管TQM散播全球•TQM魅力無窮,全球32國推行TQM,68國推行QCC,並在積極增加中.(二)企業經營環境的審視1.外在環境:•自由化、國際化的沖擊•保護主義抬頭•人工不足•消費者環保意識高漲•社會不安•法隻更改•競爭激烈•生產型態改變•通貨膨脹、物價上漲•企業社會責任之企求2.內在環境:•成本:經營成本急劇上升•品質:品質不良、顧客退貨•產量:交期延誤、效率低落•士气:做事被動,士氣不振,未以經營企業、經營單位之想法、立場來進行工作3.外在因素:不易掌握、控制,屬不確定之變數,只能預測內在因素:可掌握、控制,也必須加以掌握控制4.我國企業應走之路•學會吸取日本企業之經驗•高品質、低成本、高效率、高工資•積極研究開發領導市場•多角化經營,積極培養經營人才•推行全公司品管(三)以品質為中心的經營方式1.廣義的品質:製品品質、工作品質、服務品質、業務品質……2.品質為首要,品質穩定、不良率低、產量、成本才有辦法管理好.3.企業是以長期眼光來經營,著重在長期源源不斷之利潤的獲得,不是短視,只看眼前利潤之經營方式,品質是企業的命脈.4.以品質為中心,導引作業方法、技術、管理制度等的提昇,使企業能在競爭激烈的環境中不斷成長,適應高品質、高品味消費需求的時代.(四)全公司品質管理(TQM)1.品質管理的目的•對消費者、顧客做保證,使其能長期、安心、滿足的使用製品或服務.•對質、量、成本達最佳的狀態,尤其是品質成本的降低.2.對品質管制的誤解•品質管制=管制品質•品質是靠嚴格檢查出來的•沒有不良品就是品質保證•品質管制是品管單位的事情•品質只限於產品的品質长度、质量、尺寸缺勤率、延迟率、失误率直属品质：1、制品品质：长度、重量、成分；2、服务品质：等待时间、抱怨率间接品质：1、工程品质：裂痕、强度不足、缺点率2、工作品质：缺勤率、延误率、失误率3、业务品质：工作效率、达成率、浪费工时3.全公司品質管理(1)意義:結合公司內所有部門全體人員在所有階段中,以最經濟有效的方法(Q.C.D.M.S)提供符合顧客需求,並獲得安心感、滿足感的產品或服務所實施的品質管理活動。所有部門全體人員參與:上至董事長、總經理、經理,下至課長、班長、組長,以至於幕僚人員及擔當者,每一個人都進行品質管理活動.所有階段中實施:從市場調查、產品企劃、設計、量試、量產、檢驗銷售以至於售後服務等每一個階段均做好品質保證.(2)實施原則:•確實做好品質保證,使顧客獲得安心感、滿足感•貫徹後工程是顧客的想法,以打破本位主義•徹底轉動PDCA的管理循環•實施標準化,建立協力合作的管理體系制度•依據事實的管理,並活用統計方法•尊重人性,建立全員參加經營的制度管道•有系統的不斷持續進行教育訓練•實施方針管理與機能別管理,建立一具有綜合性、貫穿性的管理制定•以上隨時保持QC的想法及行動(五)企業體質強化與改善1.認知•企業體質即為〔企業之力〕,如企劃力、開發力、銷售力、競爭力、融合力、•組織力、管理力、獲利力……•良好體質使企業體受外在環境沖擊小,而能永續繁榮•體質之強化,無特效藥,需從本身決心、恆心做起•實施TQM的目的,主要在於達到企業體質之強化與改善2.企業體質不良現象•只重生產•習以為常•不顧大局•馬馬虎虎•順其自然•本位主義•未活用數據、情報•未發揮各人能力與潛力•只聽命令,行事被動•不親自發現問題•多一事不如少一事•將問題推諉給部下•凡事被動、等待指示•凡事缺乏計劃、體系的觀念•不重視品質•只看結果•依賴KKD•半途而廢、未能追根究底•僅限於應急對策•滿足現狀不求改變•推託責任•不講求方法3.體質之強化•問題易顯在化的體質•重點導向的體質•重視過程管理的體質•重視源流的體質•全員有體系指向的體質•全員有保證的責任意識的體質(三)製品責任與品質保證讓消費者安心、長期的使用,品質保證必須顧及到製品責任(ProductLiability)•要是使用說明及標示,防止誤用•要有良心契約,不得誇大宣傳•要有廢棄公害之防止•要有故障排除說明,安全第一•要有替換零件之方便•要有批管理,追蹤制度之建立(四)品質保證與品質成本•適當增加預防成本,可降低評鑑成本及失敗成本•品質成本可分預防成本,鑑定成本及失敗成本二、品質保證(一)品質保證的意義1.消費者指向,使其安心滿意2.品質第一主義,且無品質責任問題3.TOP以下全員關心品質的活動4.不斷轉動PDCA,使品質向上5.是生產者的責任不是消費者或檢查部門之責任6.嚴格檢查,不良品免費交換及某期間內的免費修理,是無法保證品質,無法讓消費者安心、滿足的(二)品質保證的演進階段1.以檢查為重點的品質保證認為由品管人員來確實檢查,將不良品去除即為品質保證,但:•以為QC只是檢查人員的事•並非產品的很多品質特性都適合做安全數檢查,如破壞性檢查、依賴性檢查•全數檢查亦不能保證品質•檢查增加修理及調整工數及廢品(料)費用,使產量、效率降低,成本提高•是人工成本的競爭2.制程管制為重點的品質保證•品質是於制程中形成的,妥善地管制生產過程,並進行作業者的自主檢查•但僅依已意主觀的去設計,未掌握顧客真正喜歡的品質•原材料之錯誤選擇•因此,花很多人力、時間於制程上,做嚴格管制,不良為零,仍無法做好品質保證3.以新產品開發為重點的品質保證•品質得自設計和制程•市場需求多樣化,壽命周期短,多種少量生產,新產品開發的品質保證•從調查、新產品企劃……到售後服務,每個步驟均做好評價及品質保證•須全員所有部門依循品保體系,在各階段中,充分投入、參與、並不斷PDCA,以充實品質保證體系•是積極性的創造需求,領先開發,促進技術水準的提昇及國際市場的競爭力品質成本運作品質成本外部保證品質成本預防成本鑑定成本失敗成本:致力預防失敗之成本:試驗、檢驗及檢查以確定品質之成本內部失敗成本外部失敗成本:產品或服務在未運交客戶前,因未能達成要求之品質所造成之損失(如重加工、重試驗、報廢等):產品或服務在運交客戶後,因未能達成要求之品質所造成之損失(如賠償服務、退貨、折讓等):指當客戶要求客觀之證據時,所做有關之示範及証明而發生之成本(如追加之品質保證約定、程序、示範試驗等)(五)品質保證體系初期流動管理調查品質情報市場調查抱怨處理潛在抱怨○:品質評研◎:重要評價點之品質評價研究、開發新製品企劃1~K次試作構想品質設計再設計2~N次N次試作量產設計再設計初期生產本生產1次試作銷售服務試作、設計量產試作生產準備生產、出貨、包裝輸送、保管三、P-D-C-A管理循環(一)何謂管理•「設定計劃,並為達成此計劃的一切活動的全體」•管理循環一整個管理活動可以PDCA循環表示如下圖:APDC決定目的的目標決定達成目標的方法教育、訓練工作實施再發防止應急措施檢查原因定期以結果來檢討(二)對管理的誤解•將管理當成「理論性」「抽象性」「精神性」•將管理當成「管制」「限制」「箝制」•將管理當成高階層或某些階層的事,並非全員參加•欠缺全員教育•沒有重視管理目的或目標之明確•將管理局限於「愛拼才會贏」不重視方法•完用用KKD不重視QC手法•將管理著重於「人治」,本位主義強(三)P-D-C-A管理循環1.擬定計劃(PLAN)P1:明確目的、目標•掌握顧客要求•預測未來趨勢或條件的變化•預測未來趨勢或條件的變化•考量公司現狀、技術水准、制程能力•明確方針、目的、目標值及管理基準值P2:決定達成目標的方法•研究因果關係,匯總、分析、判斷、掌握主要要因•依重要要因,采用抑制方法或思考達成目標的方案•多角度評估各方案,選定最適者•擬定計劃,以5W2H予以整合,並對「如何做」訂定相關標準•訂計劃須讓相關人員參加2.實施(DO)D1:教育訓練•主管有教育部屬之責任•避免命令、要求等強制性手段•知其然也知其所以然之宣導,以策動其責任感及內發性動機•以5W2H方式系統化教育,並使其了解計劃計劃的整體及實施作業的相關標準D2:工作實施•「貫徹實施」意志的傳達•確實依標準實施作業的決心,實施的困難或有更好的方法,鼓勵提出•命令下達一定完成且要明確•適當授權•收集有關數據3.調查(CHECK)C1:查檢原因•調查是否遵照計劃的方法或標準進行作業•管理者經常巡視現場,若過程與計劃有差異,應迅速追查原因•最好以具體表格來查檢過程原因C2:定期以結果來查檢•結果以數據與目標值(或管理基準值)來比較•應用統計分析,發掘潛在問題及真因•見樹見林4.處置措施(Action)A1:應急措施•針對以結果以調整、應變方式改正結果,除去不良現象•治標,經常很忙,但結果仍不穩定,無法做好品質保證•須掌握時效A2:再發防止措施•除去真因,使同一原因,不發生第二次•治本,橫向作水平展開,縱向作源流管理•與標準化、愚巧法結合•處置措施是否有效要加以確認(四)管理活動的分類1.管理活動—維持、改善2.維持是遵照標準從事工作,並針對結果的異常狀態,採取措施使恢復正常(安定)狀態,使實力能穩定地發揮出來,此為管理活動的基本,若是異常現象不斷地發出,幹部整天忙著處理,是不太可能有什麼大改善的.3.改善是打破現狀、改變做法、提高實力,將目標放在較現在水準高的地方.不管是維持活動或改善活動,皆須轉動PDCA管理循環,而且能自主性地轉動PDCA從穩定中求發展,如此單位的Q.C.D.M.S的實力才能不斷地提高,管理能力也能不斷地進步.4.徹底轉動P