汽车保险与理赔

任务8追尾事故责任认定《汽车保险与理赔》任务8追尾事故责任认定任务情景王先生已经为他的广本雅阁新车购买了一份保险，投保险种有交强险、车辆损失险、第三者损失险、玻璃单独破碎险、划痕损失险和不计免赔特约险。保险期限为2014年2月5日零时至2015年2月4日二十四时。2014年6月5日，王先生驾驶车辆下班回家途中，行驶到市区的一个十字路口时，与一辆现代小轿车发生追尾，两辆车均有损坏，车上人员都没有受伤，两辆车均在事故现场。讨论：王先生应该怎么办？1、及时报警，告知事故情况2、向保险公司报案，告知事故情况，提出索赔出险后，作为投保人、被保险人或受益人应立即通知保险人，称为出险报案；作为保险人，称为受理报案。出险报案：一般有时间限制，一般要求在24小时内向派出所（公安局）报案；48小时内向保险人报案，（特殊安全如玻璃单独破碎可不用向交警报案）向保险人报案时要说明保单号，出险时间，地点，受损部位，损坏程度，如涉及人伤，物损（第三者）要特别说明便于保险人查勘。受理报案：即办理报案登记，查验保险情况，安排后续现场查勘。情境一受理报案王先生向保险公司报案，你应当如何进行报案受理工作？学生活动：模拟受理报案情境（4人团队为单位）要求：1.掌握电话使用技巧；2.会作报案记录；3.会用计算机查询客户投保信息。双方事故（追尾）1、操作要点：询问客户事故是否因变道、超车、未按规定让行、操作不当等原因引发交通事故；询问事故中受损车辆数量及标的车在事故中的具体位置；询问第三方车辆的牌号、车型；提示客户寻找其他事故方。2、话术示例：请问事故发生经过是怎样的？请问事故中有几辆车，您的车在第几辆位置？请问其他车辆的牌号、车型是什么？请问事故中有无人员受伤，伤在什么位置，是否已进行救治？请问是否已经报警处理？3、备注记录：记录报案人等相关信息，记录出险描述，出险原因；受损车辆数量，标的车在事故中位置；是否报警处理。知识要点1报案受理工作内容了解并记录案件信息确认承保标的和保障范围记录可能存在的风险点初步判断保险责任重大案件上报告知相关事项重大赔案处理知识要点2报案受理的工作流程接受报案查看保单信息核实客户身份记录报案信息（是投保客户）判断保险责任确定受理意见告知注意事项（属保险责任）不予受理，解释原因说明不承担责任原因收集信息（非投保客户）（不属保险责任）礼貌地报出公司名称或部门名称确定来电者身份听清来电的目的专心应对，切忌词不达意知识要点3客服电话礼仪常见电话服务用语您好！这里是××保险理赔中心，我是××号接待员，请问有什么可以帮到您?您放心，我们公司会尽快为您处理。您别着急，我们的理赔人员将在××分钟内和您联系，请稍等！不用谢，这是我们应该做的。谢谢您的来电，再见！巩固练习2014年9月22日晚上，某公司司机张先生将马自达6停放在自家小区的院内，谁料第二天早上起来开车却发现车身上满是划痕，而且是车身上的13个部位都被刮花。从划痕上看似乎是用钥匙等硬物划伤的，应该是成年人搞的恶作剧。讨论：请问司机张先生应该如何办？1、及时报警，告知事故情况2、向保险公司报案，告知事故情况，提出索赔3、向本公司报告，告知事故情况，准备维修4、向小区物业报告，告知事故情况，要求赔偿注意：保险标的马自达6停放在自家小区的院内，发生车身上满是划痕，司机张先生应该向小区物业提出交涉，应由小区物业开具物损证明，注明出险时间、地点、受损部位、损坏程度。车身划痕案件1、操作要点：询问车身划痕发现的时间；询问划痕的具体位置；提示必要时须进行现场查勘或提供相关证明。2、话术示例：请问您是什么时候发现车身划痕？请问车身划痕是指车子的哪个位置?请问知道是被什么东西所划伤的吗？3、备注记录：发现车身划痕的时间；损失位置是××；已提示客户必要时须进行现场查勘或提供相关证明。情境2调度派工查找待调度案件了解案情联系查勘人员系统派工调度完成任务改派指引客户应对事故现场保险公司接到王先生的报案后派出查勘员小李进行处理。小李应该如何开始事故责任认定工作？接受派工：了解事故经过、核对保单、准备查勘工具（1）首先打印保单抄件、核对承保信息；（2）然后要基本了解事故的基本情况，被保险人、驾驶员姓名、车牌号、出险时间、地点、事故原因，损失情况等；（3）准备查勘工具如数码相机、卷尺、拖车绳、夜间还要有查勘手电、相关的理赔单证（出险通知书、快速理赔报告、定损单、查勘报告、理赔告知单、询问笔录、赔款收据等）。联系客户：安抚客户，确定查勘时间、地点（1）要在接到片区查勘员派工指令后，与客户联系，核对事故情况；（2）根据事故情形及客户的情绪，对客户的情绪进行安抚；（3）与客户确定查勘的时间和地点。知识要点4交通事故的应对立即停车及时报警抢救伤员保护现场（一）立即停车，开启危险报警闪光灯（夜间还须开启示宽灯和尾灯），相互记录车辆号牌并交换联系方式（例如交换名片、证件,互相拨打移动电话），对现场照相留存证据，并约定撤除现场后停车等候的地点后，立即撤除现场。（避免逃逸、驶离情况发生）。（二）在确保安全的情况下，立即将事故车辆就近移至不妨碍交通的地点，设置警告标志，避免再次发生事故。（三）相互查验信息。驾驶证、行驶证、保险情况、车辆检验标志等，自行确定事故责任。（四）立即向保险公司报案并索取报案号（保险公司的报案服务电话提供全天候24小时服务），填写《机动车交通事故事故快速处理协议书》（简称《协议书》），各执一份，到保险公司办理理赔手续。当事人应如何自行撤离现场，协商解决交通事故相互记下车牌号和联系方式安全地点在高速公路上，移至就近的服务区、应急车道内；在城市快速路上，移至就近的应急车道内或者辅路的非机动车道内；在其他道路上，移至就近的非机动车道上。自撤现场：发生交通事故后，驾驶人应当立即停车，开启危险报警闪光灯，夜间还须开启示廓灯和后位灯，相互记下车牌号和联系方式后，在确保安全的情况下，迅速将车辆移至不妨碍交通的地点协商解决。情境3交通事故责任认定小李到达现场后，首先展开现场调查。想一想：现场调查包含哪些工作呢？现场调查工作事项通过驾驶人叙述、现场事故的痕迹、现场目击者的叙述还原交通事故发生的时间、地点、经过，判断事故的原因；核实相关单证、核实车辆情况、核实出险当事人的情况；核实事故造成的损失情况。确定交通事故的处理方法根据现场调查情况，小李和当事人一起选择适合本次交通事故的处理办法。交通事故处理办法交通事故发生私了报警受理简易程序处理一般程序处理情境3交通事故责任认定道路交通事故主体存在一定的交通行为交通行为和事故发生存在因果关系构成道路交通事故责任交通事故责任类型全部责任主要责任次要责任同等责任无责任常见交通事故的责任认定(一)A车追撞B车尾部,A车全责（二)变更车道时,未让正在该车道内行驶的车先行的,A车全责(三)通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口时，未让交通标志、交通标线规定优先通行的一方先行的，图中所示为A车全责(四)在没有中心隔离设施或者没有中心线的道路上会车时,有障碍的一方未让无障碍的一方先行的;但有障碍的一方已驶入障碍路段,无障碍一方未驶入时,无障碍一方未让有障碍的一方先行的,图中所示为A车全责(五)在没有中心隔离设施或者没有中心线的道路上会车时，下坡车未让上坡车先行的；但下坡车已行至中途而上坡车未上坡时，上坡车未让下坡车先行的，图中所示为A车全责(六)在没有中心隔离设施或者没有中心线的狭窄山路上会车时，靠山体的一方未让不靠山体的一方先行的，图中所示为A车全责(七)进入环行路口的车未让已在路口内的车先行,图中所示为A车全责(八)逆向行驶的，图中所示为A车全责(九)超越前方正在左转弯车的，图中所示为A车全责(十)超越前方正在掉头车的，图中所示为A车全责(十一)超越前方正在超车的车的，图中所示为A车全责(十二)与对面来车有会车可能时超车的，图中所示为A车全责(十三)行经交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道时超车的,图中所示为A车全责(十四)在有禁止掉头标志、标线的地方以及在人行横道、桥梁、陡坡、隧道掉头的，图中所示为A车全责(十五)倒车的,图中所示为A车全责(十六)溜车的,图中所示为A车全责(十七)违反规定在专用车道内行驶的，图中所示为A车全责(十八)未按照交通警察指挥通行的，图中所示为A车全责(十九)红灯亮时，继续通行的，图中所示为A车全责(二十)在机动车道上违法停车的，图中所示为A车全责(二十一)违反装载规定，致使货物超长、超宽、超高部分造成交通事故的，图中所示为A车全责(二十二)装载的货物在遗洒、飘散过程中导致交通事故的，图中所示为A车全责(二十三)开关车门造成交通事故的，图中所示为A车全责(二十四)违反导向标志指示行驶的，图中所示为A车全责(二十五)未按导向车道指示方向行驶的，图中所示为A车全责情境4制作交通事故简易处理协议书我国《道路交通事故处理程序规定》中第十三条、十四条规定，机动车与机动车、机动车与非机动车发生财产损失事故，当事人对事实及成因无争议的，可以自行协商处理损害赔偿事宜。应在第一时间向保险公司报案（一）填写《协议书》，要字迹工整、项目齐全，各执一份。（二）事故时间一栏，须填写阿拉伯数字，精确到分钟。（三）事故地点一栏，须填写事故发生在某区（县）某路（或路口）、某街的具体地点。（四）姓名一栏，填写各方当事人姓名，填写前须核对各方驾驶证或身份证。（五）车辆牌号一栏，如实填写，如黑色牌照的号牌，应在号码后注明（黑牌）。当事人应当如何填写《协议书》（六）保险公司简称一栏，填写车辆投保交强险的保险公司简称。（七）电话一栏，须填写随时可以联系的电话号码。（八）保险公司报案号一栏，当事人向保险公司报案后，保险公司会反馈一个报案号，将此报案号填写在本栏中。（九）事故情形一栏，对应事故情形在相应的“□”内划“√”，对第8项和第9项需简要描述事故情形。（十）伤情及物损情况一栏，填写受伤人员的伤情及车辆和其他财产损失。（十一）当事人责任一栏，对应当事人所承担的事故责任在相应的“□”内划“√”，填写完毕后，当事人共同签名确认。（十二）赔偿情况一栏，对于当事人自愿放弃保险索赔的，可以根据事故双方的协议内容填写，并签名确认。交通事故责任认定及处理实例分析1．会车事故王某驾驶一辆载货车，行驶在狭窄的盘山路上。在正欲上坡时，遇另一辆满载的载货车下坡。王某未减速，欲抢上坡，两车相会时发生刮撞，满载货车驾驶员急忙减速并制动，致使载货车发生侧滑并造成翻车，使车内2个人受轻伤。王某违反《条例》第四十九条第三项：“在狭窄的坡路上，下坡车让上坡车先行，但下坡车已行至途中途而上坡车尚未上坡时，上坡车要让下坡车先行”。王某负全责。交通事故责任认定及处理事故分析图交通事故责任认定及处理2．超车事故刘某驾驶轿车超越前方大吨位载货车。王某驾驶轿车以100公里/小时的速度同向跟来，并强行超越刘某。超越过程中，发现又一载货车对面驶来，王某急忙向右转方向，并采取制动措施，在右转的时候，左侧与对面行驶的载货车相刮，同时，车辆右侧后部与刘某的轿车相刮。王某违反《条例》第五十条第四项的规定：“不准超越正在超车的车辆”以及超速驾驶员，负全部责任。交通事故责任认定及处理事故分析图ACBD交通事故责任认定及处理3.路口事故刘某驾驶一大吨位载货车以30公里/小时的速度由南向北沿干道行驶，进入无交通标志控制的交叉路口，恰好陈某驾驶出租车以40公里/小时的速度由东向西沿支道进入路口，陈某欲先通过路口，未采取制动及减速措施，刘某见此急忙制动，但因制动失灵，且两车距离过近，未能及时停住，两车相撞，停在路中央，造成长时间的交通阻塞。陈某违反《条例》第四十三条第一项规定：“支路车让干路车先行”，以及通过无交通信号或标志的路口，未减速慢行，应负主要责任，刘某违反《条例》第十九条，驾驶制动不灵的车辆，承担次要责任。交通事故责任认定及处理事故分析图AB交通事故责任认定及处理4.装载事故刘某驾驶满载石灰的解放牌大型自卸车，由南向北行驶，当超越同向骑摩托车人王某时，因当时风较大且路面不平