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餐饮管理模式目录第一节部门概述3二、宴会预订5三、团队预订6五、建立客户档案7第一节部门概述7一、部门概述7（八）加位服务25（九）为客人点菜25（十）中餐点菜的配份26（十五）斟酒27（十六）白葡萄酒的服务28（十九）中餐派菜服务28（二十）中餐分菜服务29（二十一）中餐整鱼服务29（二十八）撤台31（二十九）厅面清场32（二）中式宴会开餐前准备33八、酒水服务35九、自助餐37十、送餐服务39十一、特殊服务40（八）处理客人投诉43十四、饮料44十五、管事部46（一）层级关系58（二）岗位职责59（三）工作内容59（一）层级关系59（二）岗位职责59（三）工作内容59（一）层级关系59（二）岗位职责59（三）工作内容59（一）层级关系60（二）岗位职责60（三）工作内容60（一）层级关系60（二）岗位职责60（三）工作内容60（一）层级关系60（二）岗位职责60（三）工作内容60（一）层级关系60（二）岗位职责60（三）工作内容61第四节服务程序62第七节业务表格77第一章餐饮部概述第一节部门概述1.办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档，各类文件非经餐饮总监同意不得外借、复印、传出；2.根据餐饮总监的安排，打印餐饮部业务性文件、信封，发送营业性文件；3.经常检查办公室办公设施的运作情况，并通知有关部门及时维修；4.负责领取、填补、分发有关物品、办公用品、书籍资料、设备供应品等；10.为餐饮总监准备当日的文件与相关的报刊信息；11.收集与酒店有关的信息定期编发参考信息；12.做好会议的安排，定场地、人员、做好记录、分发文件。餐厅经理：第二章餐饮销售部第一节部门概述一、部门概述餐饮销售部是负责酒店餐饮产品销售的业务部门。其主要任务是根据酒店总体营销策略，制定餐饮产品促销方案；建立销售网络，建议设置销售网点；稳定老客户，发展新客源，重点在于酒会、宴会和团队用餐；完成餐饮总监下达的销售任务。餐饮销售部必须与市场营销部、财务部、餐厅部、饮料部门密切合作，捕捉、反馈信息，开展公关活动，努力扩大餐饮产品的销售量，增加餐饮营业收入。第二节岗位职责一、餐饮销售代表（层级关系）直接上级：餐饮经理（岗位职责）配合餐饮部各餐厅做好促销活动，努力扩大客源，定期走访客户，推销酒店的餐饮产品，提高餐饮产品的销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订服务。（工作说明）1.接听订餐电话，接待订餐客人，积极推销餐饮的设施与前、菜品并做好订餐记录。2.根据客人的要求，提供活动平面图、菜单、酒水单及活动的费用预算。3.打印制作宴会的菜单及宾客席位卡。4.根据客人对既定预订内容提出的变动意见，结合酒店的相应规定，更改宴会通知单并通知有关部门。5.与有关部门沟通协作，满足客人的特别要求。6.联系、走访客户，拓展客源，推销酒店的的餐饮服务，收集意见，并向经理汇报。7.收集客人的销售资料和宴会活动资料并整理存档。8.负责日常的卫生和安全防火工作。第三节业务流程一、零点预订流程开始接客人预订二、宴会预订流程三、团队预订流程按客人要求安排厅房和台位写下客人姓名、电话（更改）下单通知餐厅、厨房填写记录结束开始接受并协调客人预订按客人要求安排厅房、台位和菜单收取一定比率的预定金将预定单和菜单送餐厅和厨房填写预定但并向客人确认宴会前再次与客人联系确认客人更改预定现场协调结束开始接《团队开房通知单》安排菜单填写用餐通知单送餐厅和厨房结束用餐时间改动第四节服务程序一、零点预订服务程序工作步骤1.问候客人热情、礼貌地问候客人2.协助客人预订（1）了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他要求（2）安排相应的厅房、台位，并告知客人3.接受预订（1）将预订内容向客人复述一遍，请客人确认（2）请客人留下姓名、电话4.告别向客人致谢并道别5.下单将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未订菜单，则通知餐厅即可6.记录将预订内容及接订人姓名详细记录在册备查二、宴会预订服务程序工作步骤1.问候客人热情、礼貌地问候客人2.协助客人预订（1）了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目（2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容等。另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录在册（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等3.收取预订金按消费额向客人收取一定比率的预订金，并委婉地向客人说明此款作为取消预订时赔偿酒店损失之用。4.确认（1）预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认（2）宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。5.下单根据预订的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房6.现场协调大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。三、团队预订服务程序工作步骤1．接单接受市场营销部开出的《团队开房通知单》。2．安排落实（1）根据团队号、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单并填写用餐通知单分送餐厅与厨房：(2)如团队用餐时间人数有改动时，须在开餐前3小时将具体的用餐时间及人数通知餐厅和厨房。四、推销服务程序工作步骤1．捕捉信息根据确定的推销目标市场，搜集政府机关、大型企事业单位、各类公司、社团的消费动态信息，民政部门的婚姻登记情况，进行整理归类。2．上门宣传促销主动上门与上述部门、单位及个人联系，宣传本酒店，刺激起他们潜在的消费欲望。3．为潜在客人设计方案详细了解主办者的消费时间、地点、内容、形式、人数、参加者身份级别以及其他要求，根据以上要求制定详细的书面方案，制作方案平面图，供主办单位参考。4．跟踪洽谈主动上门征求主办者意见，进行方案修正，只要有一线希望，坚决不能放掉任何一宗生意，不放走任何一个客人。5．下单谈妥后应立即下单给市场营销部，市场营销部再根据下单内容发送通知给各有关部门做好准备。6．现场协调餐饮销售部经理或推销员应在现场跟踪协调解决好存在的问题。五、建立客户档案服务程序工作步骤1．收集资料每周一次定期到餐厅部各餐厅和市场营销部收集签约公司及个人消费者名称、联系电话及地址。2．联系每月与熟客电话联系或登门联络1至2次，听取意见，分门别类整理后提出整改意见。3．建档设立卡片，一户或一人一卡，卡片内容包括名称或姓名、地址、联系电话、消费次数、消费金额、消费特点、个人喜好，然后集中于档案中，随时备查。第三章餐厅部第一节部门概述一、部门概述餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门，其营业收入是酒店的主要经济来源之一，在日常工作中与餐饮销售、管事部及厨房形成一体，努力向客人推销菜品及提供完善的酒店餐饮服务；同时在工程部、客房部等部门紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完美的饮食场所。餐厅部的经营管理工作反映酒店的管理水平和服务质量。第二节岗位职责一、餐厅部经理（层级关系）直接上级：餐饮部经理、餐饮部副经理直接下级：餐厅领班、行政总厨（岗位职责）对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。（工作内容）1.积极落实餐厅部下达的工作任务和各项营业指标；2.督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技能和良好的工作态度；3.营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题；4.与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量；5.加强餐厅前台与厨房的合作，共同完成每月或每周的“厨师长特荐”项目；6.经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调关系，共同把餐厅的经营搞好搞活；7.加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划；8.抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维护保养工作；9.合理安排服务员的班次；10.主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。二、餐厅领班（层级关系）直接上级：餐厅经理直接下级：迎宾员、服务员（岗位职责）督导本厅面员工向客人提供优质高效的餐饮服务。（工作内容）1.按质、按量、按时完成上级下达的工作任务；2.检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况；3.开餐前，布置任务，进行分工，做好各项准备工作；4.熟悉菜单、酒水单，熟悉当天“厨师长推荐”及供应的品种，与备餐间协调合作；5.搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务；6.掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，同宾客建立良好关系；7.处理一般投诉，及时解决问题，不断积累经验；8.落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生；9.餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作；10.每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。三、餐厅服务员（层级关系）直接上级：餐厅领班（岗位职责）向客人提供优质高效的餐饮服务（工作内容）1．做好开餐前的各项准备工作；2．负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等；3．满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报；4．在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务；5．做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。四、传菜部领班（层级关系）直接上级：餐厅经理直接下级；传菜部服务员（岗位职责）负责餐厅与厨房之间的联络，督导服务员做好备餐及传菜工作。（工作内容）1．开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务；2．督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作；3．传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度；4．落实重要客人及宴会传菜的注意事项；5．负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐中服务的协调、顺利；6．收餐时，回收各种用具并做好安全检查；7．负责对下属员工进行培训及绩效评估，向经理提出奖惩建议。五、传菜部服务员（层级关系）直接上级：传菜部领班（岗位职责）做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。（工作内容）1．详细了解当餐供给品种、订单内容及客人的特殊要求；2．根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作；3．传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度；4．做好布草的清点及更换工作；5．收餐后搞好备餐间的卫生并收齐餐具，做好安全防患工作。六、迎宾员（层级关系）直接上级：餐厅领班（岗位职责）向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。（工作内容）1．在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上菜单；2．接受客人订座，做好记录并通知餐厅准备接待；3．做好宾客衣帽间服务工作，妥善保管客人的物品；4．熟悉酒店的设施和项目，回答客人的询问；5．负责保管菜牌、酒水牌，派送报纸，并清洁和编摆台号；6．按营业需要，负责订花和摆放、保养工作。七、宴会部经理（层级关系）直接上级：餐厅经理直接下级：宴会部领班（岗位职责）全面管理宴会部的接待工作，确保为客人提供优质的宴会服务、完成每月营业指标。（工作内容）1．每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开班前会、布置任务，完成上传下达；2．制定本部门各项规章制度并督导实施；3．安排班次，督导宴会部领班的日常工作，确保宴会部各业务环节的顺利进行；4．全面负责宴会的整理、计划、实施步骤，处理各种问题和客人投诉；5．负责宴会厅与厨房的衔接工作；6．负责与其他部门的沟通、协调、合作；7．负责宴会的人事安排，绩效评估并实施奖惩；8．督导实施宴会部员工的培训，保证员工的工作态度和能力达到岗位的要求；9．全面负责宴会部硬件设备的清洁、维护、保养、更新；10适时将宴会部的经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报。八、宴会部领班（层级关系）直接上级：宴会部经理直接下级：宴会部服务员（岗位职责）督导本班组服务员，优质高效地完成各项餐饮服务。（工作内容）1．检查服务员的仪表仪容及出勤情况；2．了解每日宴会安排状况并向本班组传达、布置任务，进行分工；3．带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作并进行检查；4．开餐时督导本班组员工为客人提供