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第一章、公司简介一、酒店简介万州大世界国际酒店位于梁平县梁山镇人民东路海韵重百B栋，由梁平县大世界实业有限公司按五星级酒店设计、装修、超四星级投资兴建，并由重庆君顿酒店管理有限公司精英团队进行管理，总面积2.2万平方米，地理位置得天独厚，地处海韵重百广场中心位置、右邻梁平名豪商业广场，距火车站、汽车站仅5分钟车程，酒店的打造是集餐饮、客房、娱乐、休闲、会务等多功能于一体的，并融入本地地域特色文化、舒适而倍感尊崇消费环境，以满足精英消费群的高端品位与品质生活的综合型酒店。酒店功能完善，项目齐全。拥有宽敞、豪华、舒适的总统套房；行政房、行政酒廊、豪华标准间共168间，四星级宴会厅1个、中餐包房23个，可同时容纳1000人在酒店用餐；高配置、高标准的会议室3个，可承接各种形式、各种规模的会议活动。大厅装修典雅高贵，大气沉稳，尽显豪华与品位，格调雅致的商务会所，温馨惬意的咖啡厅、大堂吧让您在闲暇之际，在令人沉醉的音乐声中，感受别样的大世界国际酒店。董事长总经理行政人事部财务部采购部销售部前厅部副总经理客房部工程部餐饮部康乐部保安部二、组织结构图第二章、我们的角色像任何一个好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们要尽心尽力地去满足他们的需要，这样，酒店的生意才能兴旺,酒店才更富有朝气。客人总是带着某些期望来酒店的。我们所做的工作,都是为客人服务。如果我们的优质服务能赢得客人的兴趣，尊敬、好感、赞扬，那么客人会再次光顾我们的酒店。酒店是为客人而开设的。记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时会使我们每个人在事业上取得成功。你必须充分认识到：个人的形象、行为和举止对酒店的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。客人总是认为他们是对的，如果发生了不愉快的事情，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。你要知道，你是真正的推销员，无论你是直接服务与客人还是做后勤工作，你都要向客人推销。大门旁亲切的问候和微笑，柜台前热情的帮助和礼貌，一间整洁无暇的客房，一桌美酒佳肴配上闪光的餐具，都会给客人留下深刻的印象而使其再度光顾。即使在你下班的时候，你也在推销。如果你为自己的工作感到自豪而总是向朋友夸耀，如果你以为自己是酒店中一员为荣，并把这点告诉人们，这都是在帮助公司推销。对人友善并不仅仅出于工作需要，这样也会使你的生活更加愉快。还有一条很重要以，那就是保持微笑。你要牢记大世界酒店的服务标准1.遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。2.用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。3.迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4.预计客人需要，并帮助解决问题。第三章、用工制度一、招聘和录用第一条用人原则重职业道德、重业务能力、不拘一格、任人唯贤。第二条聘用条件根据酒店岗位需要，身体健康、无不良行为记录，具有应聘岗位所要求的年龄、性别、学历、专业知识和技能，有志从事酒店服务工作、具备敬业精神、团队精神、学习精神和创新精神。第三条聘用限制1、为保证工作质量，酒店不允许员工从事第二职业或从事个体劳动。2、酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得一同聘用在同一部门。3、酒店两员工恋爱或结婚后，酒店有权对其岗位进行调整，如其中一方担任重要岗位或特殊岗位，则只可留任一方继续在酒店工作。第四条操作程序1、招聘和录用员工应有条不紊，严格标准，层层把关。2、各部门因工作需要在核定编制内增补员工，须由部门人事员填写《增补人员申请表》，经部门经理签字后报行政人事部。3、行政人事部根据酒店的招聘原则和用人部门的编制情况组织招聘。4、应聘者经行政人事部初试合格后，送用人部门经理进行复试，领班级及以上人员再报分管副总进行第二次复试，所属部门没有分管副总就报总经理复试；经理以上级管理人员需经总经理面试，董事长复试，财务部人员经公司财务总监面试。5、通过第二次复试的应聘者由行政人事部在2个工作日内对其进行背景资历核查。6、经核查合格的应聘者，方可录用。7、被录用的人员由行政人事部通知其在规定的时间报到，同时告知其携带入职资料、工作岗位、工作时间及待遇情况。二、入职和离职第一条办理时间员工在试工期后劳动合同或用工协议的签订时间为每周一，办理离职手续时间为员工离岗时间（特殊情况可酌情处理）。第二条入职程序1、被录用的人员，在规定的时间到行政人事部办理入职手续。2、入职人员需提供本人身份证复印件（原件）、学历证复印件（原件）、技术职称复印件（原件），近期登记照一张、失业证（或与其他单位解除劳动关系的证明）、有效期不低于6个月的健康证及其他相关证件.并在财务部缴纳服装管理费(根据各级员工服装管理费标准缴纳)。3、行政人事部为试工入职员工填写《酒店员工制服领用单》及发放工号牌、用餐餐卡、更衣柜钥匙、头花，并将到岗时间及所发物品情况记入《员工入职表》，并请员工本人对所领物品确认签字。4、员工经试工入职考核合格后，于次周周一将提交酒店指定的工资银行卡号，并签订《劳动合同》或《用工协议书》。5、行政人事部为正式入职员工发放《员工手册》、《新员工培训跟踪表》。6、将员工入职档案资料做好归档。第三条离职程序１、员工辞职，必须按规定的时限（试用期员工需提前7天，转正员工需提前30日）向部门提出书面申请，经部门经理、行政人事部签字后，报分管副总经理（主管以上管理岗位和特殊岗位需报总经理）批准。2、行政人事部收到部门签字同意的《员工辞职申请书》后，即通知辞职员工离开工作岗位的时间和办理离职手续的时间。3、接到行政人事部通知后，员工方可办理离职手续。手续办理程序如下：员工首先到行政人事部领取《员工离店手续办理单》，然后到所在部门完清相关交接手续，到制服房退还制服，到行政人事部退还领用物品（入住员工宿舍的员工，还需退还宿舍领用物品），全部手续完清后，由行政人事部核算其工资及出具《解除劳动合同证明》，经行政人事部、财务部、总经理签字后持《工资结算单》到财务部领取薪资并离开酒店。4、员工辞职必须退还入职时领取的全部物品，若有丢失需按以下标准予以赔偿：工衣柜钥匙10元/把，员工餐卡10元/张，头花10元/朵，《员工手册》30元/本，工号牌10元/个。5、辞职员工如不按规定的时间和程序提出辞职或办理离职手续擅自离开酒店，将按旷工开除处理。6、每月3日，行政人事部将上月离职人员名单通报各部门，各部门兼任人事员应认真核对，检查是否有遗漏。三、试用与转正第一条试用期间，用人部门经理应对试用员工进行跟踪评估，以便决定其提前转正、按时转正、延长试用期或不合格解除劳动关系。第二条不满15日前（含15日）入职的员工，入职当月即为试用期的第一个月；15日后入职的员工，从次月起计试用期第一个月。第二条试用期1、新员工必须经过1-6个月的试用期，试用期时间根据合同期限确定。2、新员工在试用期内不合格者，酒店有权直接予以解除劳动合同（不需要提前通知和支付经济补偿金）。3、员工在试用期内的工资按本岗位最末级工资支付（特殊岗位除外）。第三条转正1、转正必备条件：试用期满，经考核达到岗位任职条件，并已通过入职培训考试和实作技能考核，且在试用期内无严重违纪、无宾客重大投诉。2、提前转正条件：对酒店有特殊或较大贡献的、在本岗位工作能力较强或优秀的、具有一定专业技术的人才，经总经理同意可提前转正。3、转正定级程序：（1）、员工和领班转正，原则上确定为试用期工资的上一级工资，工作表现一般但已达到转正时间的，可享受转正待遇，但工资仍执行试用期工资。综合表现突出、工作经验丰富的，可报总经理同意晋升两级。（2）、各部门在每月15日前，将当月拟转正员工名单和考试时间通知行政人事部，由行政人事部培训主管协助部门进行综合考核和评估，并结合新员工入职培训考试成绩，将考评成绩记录在《员工工资定级考核表》上。（3）、领班以上级管理人员转正还需组织所在部门人员对其工作能力进行民主投票测评。（4）、经部门考核合格的员工，填写《员工转正申请表》，部门经理签字、行政人事部核实后，报分管副总经理（总监）审批，未设分管副总以理（总监）的直接由行政人事部经理审批，领班以上管理人员和特殊岗位需报总经理审批。（5）、转正考核不合格者，酒店可延长其试用期或直接解除其劳动合同，如连续两次考核不合格者，酒店直接解除其劳动合同。（6）、新员工转正定级需附《新员工培训跟踪表》及员工本人转正心得。四、培训第一条员工应努力提高自身工作能力，积极参加业余学习，若取得国家认可的相应学历，酒店将视情况给予一定奖励。第二条员工在试用期内，必须参加入职培训、岗前培训、岗位试用培训三项基本的培训项目，每次培训后均要组织考试，考试不及格者，可给予一次补考机会，经补考仍不及格者，酒店直接解除其劳动合同。第三条入职培训员工入职一个月内必须参加行政人事部组织的《新员工入职培训》，培训内容包括酒店简介、员工手册、规章制度、消防知识、服务礼仪等。第四条在岗培训1、各部门经理是本部门的培训导师，负责本部门专业知识的培训和指导，并以此项工作的优劣作为考核部门经理业绩的重要依据。2、部门每月培训课时的安排及实施情况纳入部门目标考核，要求当月培训课程不得低于目标考核要求的课时。第五条外派培训1、为提高员工业务水平和综合能力，酒店每年会酌情选派员工外出参加培训。2、外派培训员工须在出发前7日内到行政人事部签订《员工外派培训协议》。3、接受外派培训的员工在培训结束后，必须取得相应培训证书，否则培训所产生的费用将由员工本人自行承担。4、接受外派培训的员工在培训结束后，需为酒店连续服务一定时限（从培训之日开始计算）以作为培训回报：培训总费用在2000元以内（不含2000元）的，须为酒店继续服务一年以上；培训总费用在2000元以上（含2000元）5000元以内（不含5000元）的，须为酒店继续服务一年以上；培训总费用在5000元（含5000元）以上的，须为酒店继续服务两年以上。五、调职和晋升第一条酒店可根据工作需要在内部调动和提拔员工，各部门应从整体利益出发，密切配合，支持员工的正常流动，以适应事得其人、人适其事、人尽其才的人事管理工作需要。第二条调职1、部门内部同级别同职务岗位变动，由部门人事员填写《员工职务变动表》经本部门经理签字、行政人事部、分管副总经理（总监）审批后方可调动；部门之间的岗位变动，经两个部门经理、行政人事部、分管副总经理（领班以上管理岗位和特殊岗位需报总经理）审批后，方可调动。2、被调动员工须在原岗位作好工作交接，填写《员工工作移交表》，待各项交接手续完清后，带上行政人事部开具的制服领用单去布件房换上制服，再到新岗位报到。3、员工调动时间在15日前（含15日）的，当月工资按新部门新岗位计发；调动时间在15日后的，当月工资按原部门原岗位计发。第三条工资晋升A、一般员工的工资晋升1、酒店每个岗位的工资暂设定为资深、A、B、C、D、E、六个等级，其中资深级工资人数最多不超过部门人员编制的10%，A级工资人数最多不超过部门人员编制的20%，B级工资人数最少不低于部门人员编制的60%，C级工资人数最少不低于部门人员编制的10%（领班及以上级管理人员按酒店总体管理人员编制核定），晋级后的工资从次月执行。2、晋级资深级工资的条件：（1）、在酒店同岗位连续工作满两至三年；（2）、有出色表现或有重大贡献者；（3）、无严重违纪和宾客重大投诉者；（4）、爱岗敬业，品德优秀，有良好的个人素质和职业操守；（5）、有娴熟的岗位技能和相应的管理能力。3、晋级A级工资的条件：（1）、在酒店同岗位连续工作满一至两年；（2）、无严重违纪和宾客重大投诉者；（3）、爱岗敬业，品德优秀，有良好的个人素质和职业操守；（4）、有娴熟的岗位技能。（五）晋级B级工资的条件：（1）、试用期满转正后，在酒店同一岗位连续工作满六个月至一年；（2）、爱岗敬业，品德优秀，有娴熟的岗位技能。5、晋级考核要求：（1）、每季度第一个月10日前，由各部门将需晋级人员名单报行政人事部，并在20日前通知行政人事部协助对晋级的员工进行综合考核和评估，考核成绩填写在《员工工资定级考核表》上。（1）、晋级为A级和资深级，均需通过理论和实作两项技能考核