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**百货员工培训课件（试行）员工手册1、上下班的行走路线；通道员工通道2、工装工牌佩戴；贴照片3、更衣室制度；4、晨会制度；5、营业准备；6、迎送宾管理制度；7、交接班制度；8、就餐安排；1、仪容仪表：•着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；•女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；•男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；•工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；•注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；•精神饱满，眼睛不充血；•时时微笑，笑不露齿。1）站立姿势；•抬头挺胸，精神饱满；•双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身后，女员工手在身前）；•保持工作准备姿势和立刻服务的态度；•严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等；•挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然；•双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分；•身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分；2）手势姿式；•手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。3）表情姿态；•目光接触•身体前倾•保持愉快的面部表情•点头或口头回应•全神贯注•必要时书面记录4）其他要求；•站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；•童叟无欺，不以貌取人。主动招呼顾客，为顾客提供服务；保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；保持足够的耐心，艺术地解决问题；2、接打电话规范；3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。4）通话结束后应让对方先挂断电话。1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，**百货。”2）若客户要找的同事不在，应主动询问客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。3、接待顾客规范；•挺直自信的姿态•肯定的手势•愉快的面部表情•得体的倾听举止•恰当的语气、语调和语速•提倡使用服务用语4、语言规范和要求；上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢,欢迎下次再来！”。客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问，上前予以帮助。不讲粗话脏话。遇见大宗顾客应主动上前予以协助。不挖苦嘲讽，污辱顾客。不欺诈、蒙骗顾客。不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间。严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑三、岗位要求及工作职责1、岗位人事制度及要求；2、岗位职责；3、日工作流程：1）营业前；2）营业中；3）营业后；4、业务要求：1）订货；2）验货；3）盘点；4）补货；(1)遵守商品陈列设计(6)拿掉不能贩卖的商品(2)必须随时保持丰满货架的状态(7)保持货架排列整齐(3)缺货时保持空货架状态(8)保持货架、商品的清洁(4)遵守回转原则必须先进先出(9)保持通道的畅通(5)补货时需注意产品过期否?(10)补货时注意顾客及自身的安全5）商品陈列A、规范化陈列的好处--提升品牌知名度和形象--增加消费者了解产品的机会--刺激购买，增加零售店的销量和利润--加强店方对产品及销售人员的好感B、规范化陈列的基本原则--易触及--有吸引力--合理的空间--品牌整体性--保持环境及产品整洁C、店铺里的最佳位置20-店铺外的主人流面对的陈列位置；-店铺内前面两侧的陈列位置；-正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；面向商场主通道客流方向6）明码标价；7）商品销售；•首先应明确顾客的真正需求所在•销售人员应多听和问，而不是多讲•换位思考，设身处地地为客户着想•介绍产品应突出给顾客带来的益处•确保公司的利润正确的销售观念确定－－主推产品？•一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错，都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，主题一定要明确。•一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?26“该有的”和“不该有”的行为•该有的–鼓励顾客将异议表述得更详细点–对顾客异议内容表示理解–对顾客的情绪需要积极回应–回答顾客真正的问题–运用恰当的例证–促使顾客对您的回答予以积极肯定27“该有的”和“不该有”的行为•不该有的：–不先对顾客的异议作出任何评判–不与顾客进行争辩–不在确认顾客的异议性质前回应其问题–不应告诉顾客说：“您错了”28您的不正确言行可能会导致：•顾客不购买任何或更多的产品或服务•公司没有任何或更多的营业收入和利润•您无法实现理想的收入和成就感长此以往，您会••••••四、投诉处理原则1、首问负责制；2、店长负责制；3、管理员现场处理；4、客服中心处理；5、营运主管处理；五、商品修理、更换、退货原则1、退、换、修原则（内部掌握）；1）尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。2、三包规定；长宁区消保委紫云路299号电话：62520246上海市消保委肇嘉浜路301号电话：123153、商品修理、退换、退货程序六、纪律与奖惩1、纪律；2、奖励；3、惩处；4、处分、奖励程序七、会员卡1、会员卡的申请、实用及挂失补办流程；2、会员卡使用范围；3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则；八、安全与消防1、治安；2、防火；3、防盗；4、防爆；5、内部报警电话社会报警电话；***百货****部