电话交流技巧

电话交流技巧CallCenter--电话交流的五个基本原则几乎在所有的时间里，客户都在与你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导顾客之前，先接近他，与他同步--与顾客沟通的“五步法”相信顾客的处境确实如他所说匹配顾客的世界，并且在顾客的世界里工作获得有用的信息具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝试不同的方法直至顾客满意为止采取具体行动使顾客满意--有效交流有效交流的有利行为具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的记录所有信息，更改拼写和数据使用客户的姓氏和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言清楚何时结束避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间让客户等待，应表示感谢把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话--有效交流有效交流的不利行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的（公事公办的语气）大声嚷粗鲁的过分谦逊的，屈尊的靠记忆突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方等待超过6分钟--适当的语言探察对方的意图容易激怒客户的语言语言表达技巧鼓励对方讲话--探察对方的意图你的意见/看法呢?您能否详细描述一下？当时的情况是怎样？您能否解释一下？您怎么想的？对于……您是如何考虑的？然后，又发生了什么？--容易激怒客户的语言明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道……？我告诉你什么来着？你应该冷静下来！你应该做的是……知道了吗？你不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是……为什么？这不是我的工作。--语言表达技巧善用“我”代替“你”选择积极的用词与方式--积极的表达--使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例：“我猜你不明白我说的……”“对不起，我没有说明白，我的意思是……”“当我说……的时候，你一定是不信任我。”“你一定愿意知道……”--鼓励对方讲话“请您再具体讲一下好吗？”“您愿意告诉我详细情况吗?”“您的意思是……”--练习将否定的表达方式改为肯定的表达方式我不能帮助你，除非……我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给……我认为你应该……我不能给您他的联系电话这个问题并不和上次的问题一样差--练习用“我”代替“你”你的名字叫什么你错了，不是那样的！你做的不正确……你必须今天做好。当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。你没弄明白，这次听好了。倾听言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。--倾听倾听测试--测试：你是怎样的倾听者用下面的方法为自己打分：总是=5；几乎总是=4；有时=3；几乎不=2；从不=11、我允许对方把他的想法说完，而不会中途打断他。2、我积极地想办法，提高自己记住重要事实的能力。3、在会议上或者接听重要电话时，我会写下重要内容的详情。4、如果对方的观点与我不相同，我会避免变得敌对或者激动。5、我会对说话的人重述他所说的要点，确认我正确理解了他的意思。6、我在提醒对方说话不走题时，做得很得体。7、倾听的时候，我会摒除干扰。8、我努力表现出对他人的谈话很感兴趣。9、我知道当我说的时候，我学到的反而少（我说的太多，听的太少）。10、听起来就像我在听（我用诠释的方法，提问题）。11、我记住了这一点，当人们觉得他们被理解了的时候，他们就会很少防御他人。12、我明白我不必非得赞同说话的人。13、在和人谈话中，我观察对方非语言的交流方式，比如形体语言、语调、语气等除了说话者的语言外凡是能够提供信息的信号，并通过这些方式获得信息。14、我的柱子让人看上去就像在认真听对方谈话（我身体向前倾，眼睛看着对方）。15、当我记下对方留言时，我会要求对方把姓名和地址都拼写出来。你的得分？--测试分析得分分析64或64以上你是位优秀的倾听者50-63你比一般的优秀40-49你需要改进39或更少你不是一位有效的倾听者，你需要练习、练习、再练习--倾听聽--倾听我们有80％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。成为优秀倾听者的方法有效倾听的关键不良的倾听习惯--成为优秀倾听者的方法杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认顾客提供的信息做记录，帮你记住主要内容--有效倾听的关键注意自己听的习惯为听做好准备在听的同时限制你的讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受总结和重复适当的回答不要假设，直到得到事实真相适当记录结束后的跟踪--不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听听的埋伏感觉迟钝的听--不良倾听习惯的形成及改善培训中的缺口良好的接收规则--培训中的缺口年龄关注点5岁前学习讲话6-11岁学习阅读12-17岁提高阅读能力，很少强调表达18-21岁开始注意到听，但缺少训练21岁以后训练空白，自行提高--良好的接收规则我们发现，好的倾听者通常从事四种与口语演说相配合并与之同时发生的思维活动。--四种活动倾听者的思维先于谈话人并力图预测出谈话人口语表述的导向及最终得出的结论。倾听者注重谈话人用以证明其观点的论据，“这一论据成立吗？”倾听者问自己，“这是一个完整而全面的论据吗？”不时地，倾听者还要对谈话人以前的内容进行小结。在整个谈话的过程中，倾听者努力寻找谈话人话里话外的隐含意思，注意非语言交流（面部表情、姿势、说话语气）并判断是否存在隐藏的信息，他会问自己：“他是有意识地将话题引入这一领域吗？这么做的目的是什么呢？”--同理心倾听同理心（Empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。--确认信息--你可以使用一些过渡性的语言，让客户知道你在听，并愿意帮助他们。例：“我想确认一下,您所讲的问题是…”“刚才您说的应当是…是吗?”“如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”--“特殊情况”的交流当你无法听清客户所讲内容时，该如何处理？???HOLD电话及TRANSFER电话的礼仪--案例Cindy是一家大型跨国公司的销售人员,一天,她的上司Jack打算见她,同她谈谈目前产品销售中存在的不足.这时,Cindy的电话响了,她马上拿起电话,问候了电话另一端的客户,然后有礼貌地向她的客户说:“请您稍等一会儿.”……--HOLD电话的礼仪询问客户是否可以等候等候客户的回复告诉客户让他等候的原因提供时间信息对客户的等候表示感谢Kavin是一家大型的国际旅行社的旅行代办人员,他主要负责国内旅游项目.一天,他的电话响了,一位客户打电话来需要他帮助预定到泰国的一次旅游.Kavin向这位客户解释他不负责国际旅游,他说:“对不起,这里是国内旅行部门,您应该和国际部门联系,请稍等一会儿,我帮您转过去……--案例--转接电话询问客户是否介意被转接电话征得客户的同意向客户解释转接电话的原因,以及转给何人,电话号码在挂断电话电话之前确定转过去的电话有人接听要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人谢谢大家!