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餐饮经营管理Managementoffoodandbeverageoperations专题一：餐饮服务业（F&BIndustry）一、餐饮服务业概论（outlineofF&B)1、分类（classification)商业性的----追求“利润最大化”，eg:独立餐馆、快餐店、酒店非商业性的—追求“支出最下化”，eg:为学校、监狱、基地提供餐饮服务的机构2、好事者的统计(statistics)全美有餐饮场所83万个；餐饮业是世界上最劳动力密集的产业!!餐饮业中男女比例均衡，妇女占58%.1/3美国成年人一生中从事过餐饮行业。美国餐饮企业大排名：麦当劳（McDonald’s)汉堡王(BurgerKing）肯德基(KFC)必胜客（PizzaHut）温笛(Wendy’s)他可贝耳（TaccoBell）赛百味(Subway）美国最著名的独立餐馆：乔丝彤蟹肉馆（Joe’sstonecrab)红眼鱼烧烤店（Redeyegrill)四季餐厅(4seasons)胭脂红餐馆(Carmine’s)绿草地酒家（Tavernonthegreen)二、餐饮业的起源（historyofF&B)1、饭店餐厅（hotel)中世纪的小客栈：普及于古罗马时代天主教的招待所：1048年耶路撒冷骑士团建立了第一个“连锁饭店”英国客栈：1400年，英国的酒馆开始出租房间，供旅行者食宿美国客栈：同英国客栈，但餐食数量充实现代饭店：起源与流行于美国，50年代饭店餐饮质量曾一度下降2、独立餐馆（restaurant)起源：1765年出现在巴黎记录：美国第一家独立餐馆Delmonic’s第一个连锁餐馆—FredHarvey发展：汽车通道快餐店饮食排挡洗衣酒吧送餐+服侍+餐后洗碗+跨国界送餐3、非商业餐饮服务（non-profitableF&B)起源：1815年，Robert.Oven创建了企业食堂（eatingroom)企业包餐：1905年-一战-二战-联号医院餐饮：1004年，首家医院出现在英国；医生们起初是为病人创造健康饮食，现在美国的医院尤其是军队医院仍在营养学家的指导下运做；学校餐饮：1776年，美国大学开始建立食堂，由桌餐向自助餐发展，并且提供“健康均衡饮食”服务。三、经营方式（operationmodule)1、独立经营（individualoperation)差异化战略，最适合“中餐”！2、连锁经营（operatinginchains)特征：统一菜单、联合采购、统一运做程序优势：融资能力强抗风险能力强人才共享和积聚能力强信息资源共享与利用劣势：随市场变化速度慢大企业病内部人控制3、特许经营（merchandisingoperation)特征：连锁的特殊形式优势：人力资源共享内部资源共享（主要是品牌）联合促销规模经济密度经济联合采购便于监控劣势：灵活性差，缺乏个性随需求变化慢4、非商业餐饮企业的外包（outsourcing)变迁：现在，非商业餐饮单位不但要追求营养和服务内部的要求，同时受到成本压力和收入减少的压力，因此，将业务外包给专业的盈利性合同管理公司开始流行起来。优势：专业化分工效率统一议价能力增强经验曲线效应私有化的成本节约劣势：过于商业化，造成公共物品供应不足缺乏对“自然垄断”的规制委托-代理问题：道德风险—降低食品质量内部人控制：可能对管理公司过于依赖四、餐饮服务企业的类型（establishmenttypesofF&B)1、独立经营的餐饮企业（individulerestaurant)桌餐馆便餐馆：只提供午餐快餐馆：有座则坐，无则回汽车吃2、饭店餐饮企业（F&Binhotels)室内快餐厅咖啡厅自动售货机主题餐厅房餐服务糕点房3、其他商业性餐饮企业（otherF&Benterprises)公共自助食堂酒吧冷饮点饮食包办公司酒馆4、企业内的餐饮服务（F&Bincompanies)员工餐厅自动售货机饮食售货车流动快餐车5、医院和疗养院的餐饮服务（F&Binhospitals)专用食堂咖啡厅6、学校的餐饮服务（F&Binschools)食堂自助餐厅小吃馆7、娱乐场所的餐饮服务（F&Binentertainments)送餐服务附属餐厅8、运输部门的餐饮企业（F&Bintransportation)餐车快餐厅主题餐厅饮食亭五、餐饮业的未来发展（developmentofF&B)1、“家庭用餐替代服务”（homemealreplacements)将加速发展，包括外卖、送餐等；2、快餐连锁的并购将加速；3、用餐和娱乐的同时进行将得到加强，餐饮向“食娱”（eatertainment)发展；4、食品店与餐饮企业的品牌联合将发展起来；5、菜品将更加丰盛，尤其是有保健功能的。专题二、餐饮企业的组织结构（OrganizationstructureofF&B)一、人员结构(personnelstructure)1、特点(characteristic)：劳动密集型（“新鲜即最佳”的理念排除了设备替代人工以降低人工费用的企图）应用(application)：在国际贸易与交流上，餐饮输出被做为中国的优势出口品，但在WTO条款中明确规定了西餐厨师对中国输出的内容，可能是因为“Leontief悖论”：要素密度集逆转或需求逆转（中餐饮面对的更多是需求逆转）2、分类(classification):管理人员食品制作人员服务人员3、管理人员(governors)1）种类高层管理者：制定长期目标和计划中层管理者：制定短期目标，监督低层经理与员工低层管理者：使用技能，指导员工，沟通上级管理者的意图，作为“linkingpins”一线管理者：与创收直接有关的管理者，如：服务部经理、总厨二线管理者：对一线管理者提供支持与建议的管理者，如：人力资源部经理、财务总监、采购经理专业人士：律师、房地产评估师、营养专家等，为企业的拓展提供专业支持工作2）特别说明中层管理者重在“监督”：高层与低层之间存在严重的“委托-代理”问题，因为是劳动密集型的，容易出现“adverseselection”和“moralhazard”。克服该问题主要靠机制设计，如：切瓜次序机制。最“笨”的机制是引进“监督”，比较之间有效，但成本也大。其实是个“game”问题，如：囚徒困境，恋爱困境3）餐饮公司绩效管理管理者的主要责任是对下属进行绩效管理：工作描述--工作说明书（P29：餐馆经理的工作说明书）--绩效考评（BSC、KPI或360º）--薪酬设计--辅导与反馈（具体流程见图1）图1：绩效管理的流程绩效实现被考核人：完成工作目标考核人：激励/反馈/指导工具：绩效沟通绩效计划明确岗位职责设置工作目标确定绩效评估标准绩效考评工作目标的完成情况成绩以及存在的原因完成/未完成目标的原因评估使用薪酬与奖励个人绩效改进方案企业绩效改进方案绩效考评的具体程序：见图2图2：绩效考评的具体程序否决申诉通过直接上级被考评人员考评实施单元考评汇总沟通结果输出考评准备参加培训考评审核委员会考评沟通汇总审批报批听取初步结果制定绩效改进计划并公布结果、归档双向沟通相关部门参加培训掌握考规提交总结人力资源部组织培训周边考评绩效改进实现绩效管理循环通过重要的绩效考核工具之一：BSC（很实用-要求掌握思路）步骤：[1]定义企业的战略：确定反映远景的战略。[2]就战略取得一致：管理人员至少要对企业的长远目标取得一致；[3]设计指标：先分4个方面军（见图3、图4的范例），然后用因果关系确定方面军内的指标（4-5个，注重关键路径指标）[4]遍示邻里：将考核体系在企业内讲解、培训，并和企业的其他管理信息系统相联。[5]监控：每隔一定时间则向最高层汇报一次考核结果，并对已经达到的目标设立新的目标或增/改设新的指标。选指标的标准：[1]最终要对财务状况产生影响。[2]要和财务及战略有因果关系。A高于目标值25%BC目标值为：DE低于目标值25%A高于目标值25%BC目标值为：DE低于目标值25%A高于目标值%BC目标值为：0DE低于目标值%A目标值浮动%BC目标值为：XDE目标值浮动%销售收入原材料成本等项费用的控制情况坏帐XXX餐饮公司平衡记分卡指标类别绩效指标评价标准指标内容界定财务指标销售利润生产成本控制10%5%20%指标权重15%评价结果图3：平衡积分卡范例A抽样调查对象95%表示满意BC抽样调查对象70%表示满意DE抽样调查对象超过50%表示不满意C质量达标，无环保投诉，无安全事故DE出现质量或安全事故，或有环保投诉A内部管理完善科学BC内部管理良好DE内部管理混乱A新产品上市5个以上BC新产品上市3个DE新产品上市1个以下A抽样调查对象95%表示满意BC抽样调查对象70%表示满意DE抽样调查对象50%表示不满意客户指标外部满意度5%公司外部相关机构或个人对本事业部的满意度评价或投诉内部运作指标5%内部规范管理状况学习与发展产品质量、环保及安全5%事业集团内施工、设计、财务、人力资源、行政等各事项的管理规范程度和运转状况员工内部满意度5%研发及技术创新能力15%图4：平衡积分卡范例4、食品制作人员总厨：与餐厅经理共同制定菜单计划、对食品标准与质量负全责、对makeorbuy等问题进行决策；厨师：类型有汤类厨师、调味品厨师、鱼类厨师、烧烤厨师、面点厨师和替补厨师等；助理厨师：事务主管：监管零杂工、管事员等，可能承担具体的清洁与采购工作；餐具服务助手：仓库验收保管员：帮助储藏、核查和配发库存物品；面点师：5、服务人员餐厅经理服务领班服务生服务助手调酒师酒吧服务员酒水服务生收银员审核员二、组织结构1、餐饮连锁股份公司的组织结构董事会董事长CEOA连锁集团公司总裁B连锁集团公司总裁C连锁集团公司总裁地区副总裁分地区总监某连锁餐馆总经理某连锁餐馆总经理某连锁餐馆总经理2、独立餐馆的组织结构总经理助理经理财务总监总厨事务主管事务员各类厨师酒吧经理餐厅经理调酒师酒吧服务员餐厅领班服务员接待员勤杂工总厨助理仓库验收保管员收银员2、俱乐部的组织结构董事会董事长执行委员会住宅副总总经理餐饮副总财务副总特色餐厅经理行政管事餐厅经理酒吧经理行政总厨宴会经理助理总厨采购代办厨房管事宴会领班餐厅领班3、饭店餐饮的组织结构（重点）总经理餐饮总监餐饮助理总监酒吧经理餐厅经理厨房领班餐饮财务经理工程总监销售总监前厅总监行政管家财务总监酒吧服务员餐厅领班餐厅服务员总厨各类厨师厨房领班三、组织结构对你的重要启发（我的良好建议）如果你认为“向他人提供服务是不光彩的或地位低下的”，那么餐饮业不适合你，请漫不经心地听本课程或保持足够的轻松心态。有机会帮助别人，对很多人来说也是一件令人羡慕的事！！（比如：帝国大厦的“保健医生”）：奉献感和激情专著是美好的情感！自得其乐是高尚的品德！客观的激励：餐饮专业毕业生的平均工资高于文科毕业生（我的同事就是例子—地中海）；餐饮专业毕业生的年薪在美国超过5万美金，几年内升到部门经理后，还有红利、股份和其他福利（培训、度假、住房、餐补）！专题三：餐饮管理基本原理（principleinmanagementforF&B）一、管理的目的对稀缺资源进行有效配置！不是“最佳配置”，因为经济问题常常是个“次优解”，是在约束条件下的非线性规划，通常得到的是“Parreto改进”，而不是“Parreto最优”----个人理性与集体理性的矛盾：如“挤上公共汽车后堵在门口”是个人理性，排队是集体理性，一个次优的制度安排是：前门上后门下。信息不对称时市场机制（价格竞争）最有效，但受到交易成本的约束，如银行的排队。信息对称时，计划和市场同样有效。二、管理的程序计划组织人员配备领导控制重要提示：餐饮管理程序中需注意的要点计划过程中，需要不断掌握信息，包括竞争情报；及时沟通；并注意计划的灵活性。组织过程中，请注意：保证每个员工只有一个直接上级，不要让员工无所适从。人力配备过程中，入职培训越精心越好。领导过程中，现在更加讲求“授权”，如：餐厅服务员有权对烹调质量不合格即时做出处理，而不必请示餐厅经理。控制过程中，重要的是建立一个“预警系统”，同时重视评估。评估