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1海底捞，你学不会AlinaShiSep29,20112要么旅行，要么读书，身体和灵魂至少要有一个在路上3海底捞，你学不会作者介绍黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予唯一中国最佳商业案例研究奖。2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。本书告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把员工当人对待”成为海底捞的成功要诀？4书籍目录第一章：把他们当人对待！第二章：双手改变命运第三章：我最讨厌别人叫我“服务员”！第四章：海底捞的危机第五章：张勇其人第六章：海底捞你学不会！海底捞，你学不会5海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解——哈佛《商业评论》，2009年4月刊6海底捞成功因素7海底捞成功的优越性8文化的优越核心价值文化理念员工关注9文化的优越－核心价值指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指用人原则，从最基层踏踏实实做起指员工素质，用勤劳的双手工作10文化的优越－文化理念顾客员工公司把员工当成家里人员工把公司当成家，用心服务客户满意11文化的优越－关注员工员工幸福感员工关注员工职业发展员工福利员工成就感对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解12文化的优越－员工幸福感幸福感关心员工，为员工着想让员工感到在这里工作幸福快乐让员工感到家的温暖公平对待员工海底捞的员工有强烈的幸福感，因为他们觉得自己就是企业的主人。员工有了这种幸福感，他们更好的为企业服务并且更加的忠诚。在这里员工得到尊敬、看到希望和享受公平……13文化的优越－员工职业发展发展途径一：管理（通过升迁考）店经理大堂级别优秀员工新员工合格员工一级员工领班片区经理总经理14文化的优越－员工职业发展发展途径二：技术线恭喜你成为公司的功臣功勋劳模标兵先进一级员工合格的员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋15文化的优越－员工职业发展发展途径三：后勤线人事部工程部出纳会计采购部物流站技术部拓展部办公室你可能的位置16文化的优越－员工福利给父母发工资给每个店长的父母发工资的，每月200－800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。父母免费探亲在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。免费员工宿舍步行距离不超过20分钟，正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室。配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络，安排专门的保洁打扫房间；工作服、被罩的洗涤外包给干洗店。为夫妻员工提供单独房间子女教育店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。假期：所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票。股票：给优秀员工配股。17文化的优越－员工成就感充分授权：一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。公平晋升：除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。鼓励创新：一个创新奖励30元，应用推广创新人还有提成。体现18海底捞成功的优越性19海底捞成功的优越性－变态服务视频展示海底捞的拉面表演海底捞外卖大体验海底捞小弟擦桌子20海底捞成功的优越性－变态服务海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。——摘自《海底捞，你学不会》21海底捞的危机？师徒制弊端显现，传递效率递减加速扩展导致危机出现流程和制度的弊端困扰经营者22Makethemostofyourenergy™