餐饮经营管理

第一章餐饮经营管理概述学习目标•1、了解餐饮业发展状况，掌握中国传统餐饮市场的发展阶段和特点。•2、熟悉我国现代餐饮市场的特征,明确我国常见餐饮企业的类型及特点。•3、懂得餐饮企业管理的基本特点、原则及任务，餐饮管理的历史过程。目录•1.1餐饮业发展状况•1.2餐饮企业的类型•1.3现代餐饮企业职业经理人•本章小结•案例分析•复习与思考题1.1餐饮业发展状况•1.1.1餐饮业的基本定义•1.1.2外国餐饮业的发展状况(1)中世纪前(2)中世纪(3)中世纪后•1.1.3中国餐饮业的发展状况(1)火的使用(2)筵席的出现（3）饮食业的出现（4）餐饮业的发展（5）中国餐饮业的发展趋势1.2餐饮企业的类型•1.2.1传统经营类型(1)餐桌服务型餐馆(2)高级豪华型餐馆(3)主题餐馆(4)风味餐馆(5)酒吧•1.2.2自助式经营类型(1)自助餐馆(2)快餐店(3)点菜式自助餐馆(4)火锅式自助餐(5)超市餐饮•1.2.3餐饮创新经营类型(1)外卖餐饮的经营形式(2)无店铺餐饮形式(3)休闲餐饮经营形式(4)餐吧1.3现代餐饮企业职业经理人•1.3.1职业经理人和餐饮企业职业经理人(1)职业经理人(2)餐饮职业经理人•1.3.2餐饮职业经理人的主要职责(1)组织管理(2)营销管理(3)人力资源管理(4)生产管理(5)服务质量管理(6)财务管理(7)战略管理•1.3.3餐饮职业经理人应具备的职业能力(1)创新能力(2)决策能力(3)组织能力(4)控制能力(5)协调能力(6)学习能力•1.3.4餐饮职业经理人应培养的基本素质(1)专业素质(2)职业素养(3)现代的经营理念(4)管理艺术本章小结•1.介绍中外餐饮业的发展状况，从中了解餐饮企业产生和发展；•2.分析餐饮企业的类型，明确以不同形式划分形成不同的企业类型；•3.掌握餐饮企业在经营管理中的侧重点；对现代餐饮企业职业经理人能力、素质进行概括。•4.通过本章内容，对餐饮业有个基本的了解。案例分析一听可乐卖“天价”某一炎热的盛夏，一位村长去繁华都市办事，事毕恰好走过一家五星级宾馆，不经意中已经来到饭店的大堂吧。服务员热情地招呼其入座，并询问要喝些什么，这位村长看看边上，见有人饮可乐，便忙应着：“来一杯可乐”。饮毕，服务员递上帐单，村长吓了一大跳，“一罐可乐，售价40元人民币”。根据案例回答问题：这家五星级宾馆这样做有道理吗？复习与思考题•1.单选题•（1）中国古人用餐为席地而坐，到了()之后才升格为坐椅而餐。•A.秦朝B.汉朝C.唐朝D.宋朝•（2）主题餐馆最早在美国兴于20世纪()。•A.60年代B.80年代C.40年代D.30年代•2.多选题•（1）中国餐饮业的发展趋势()。•A.产品、经营创新化B.服务两极化C.企业连锁化D.设备自动化•（2）自助式经营类型主要有（）。•A.自助餐形式B.快餐店C.点菜式自助餐馆D.火锅式自助餐•3.填空题•（1）风味餐馆可分3类，一是经营，二是经营，三是经营。•（2）现代餐饮产品由满足顾客的某种需求和构成。•4.名词解释•餐饮职业经理人餐饮职业经理人•5.简答题•（1）简述我国餐饮业的发展？•（2）餐饮企业的类型？•（3）餐饮职业经理人应具备的能力？第二章餐饮管理的基础理论学习目标•1、了解管理理论的形成和演变过程。•2、熟悉餐饮管理的内容。•3、掌握餐饮企业常用的管理方法。目录•2.1管理基础理论•2.2餐饮经营管理的内容•2.3餐饮企业常用的管理方法•本章小结•案例分析•复习与思考2.1基础管理理论•2.1.1古典管理理论(1)科学管理理论(2)一般管理理论(3)行政组织理论(4)综合古典管理理论•2.1.2行为科学理论(1)人际关系学说(2)行为科学的形成•2.1.3现代管理理论(1)现代管理理论的主要学派•2.1.4现代管理理论的新发展(1)企业再造理论著(2)“学习型组织”理论2.2餐饮经营管理的内容•2.2.1餐饮企业人力资源管理•2.2.2餐饮企业经营效益管理•2.2.3餐饮企业物资原料管理•2.2.4餐饮企业产品质量管理•2.2.5餐饮企业工作程序管理•2.2.6餐饮企业卫生管理2.3餐饮企业常用的管理方法•2.3.1行政管理方法•2.3.2经济管理方法•2.3.3法律管理方法•2.3.4思想教育管理方法•2.3.5现代意识管理方法本章小结•1、管理理论来源于管理的实践，前人在具体的生产实践中不断的摸索，总结出系统的管理理论和管理方法，这些管理方法在各个领域管理中都发挥着重要的作用。•2、餐饮企业的管理者必须了解各种管理理论和方法，并将之选择应用于管理实践中，同时还能结合实际总结适合于餐饮企业管理的管理思想和理论。案例分析精神激励最重要在一个大公司里，有一名信件收发工人，他所做的工作不过是整理、投递公司发出去的信件，整理、分发外面寄来的信件。有一次，他在整理一批给顾客的信件时，发现信封上公司的名称印错了一个字母。他认为这关系到公司的声誉，就向办公室作了汇报。办公室工作人员悄悄地把那批信封销毁，重新印了新信封。这件事并没有人声张，但最后还是传到了CEO耳中。当CEO知道最先发现错误的是那名收发工人时，他来到了收发室。收发工人正在整理信件，CEO的到来使他显得很不安，他以为自己做错了事情。“小伙子，你是好样的”。CEO说了这句话后，站了一会儿就离开了。收发工人呆在那里。好一会儿，他才回过神来，公司有两万多人哪，CEO专门跑来对他说“小伙子，你是好样的”，这是对他多么大的肯定啊！这名收发工人从此更加努力地工作和学习，并在15年后成为了公司第十任CEO。在他担任CEO的第一天，他向他的前任——已经退休的CEO提起了发生在收发室里的那件事。“哦，我都记不起来了。”前任CEO说。“可我一生都记得，在你看来，‘小伙子，你是好样的’也许是一句很平常的话，可它改变了我的一生。”“的确是一句很平常的话。”前任CEO似乎想起来了，“这使我明白了一个道理，和下层员工的沟通是多么重要。可是，我已经老了，以后得看你的了。”资料来源：邱庆剑，东西方管理轻松对话，四川天地出版社，2005.1根据案例回答以下问题：（1）“小伙子，你是好样的”，这句话起到了什么作用？（2）你同意精神激励的作用比物质激励更大，而且激励效果更为持久吗？为什么？复习与思考•1.单选题•（1）管理学形成的标志是（）。•A.法约尔管理过程理论的出现B.泰勒科学管理理论的出现•C.马克斯•韦伯组织理论的出现D.梅奥行为科学理论的出现•（2）科学管理的中心问题是（）。•A.作业标准化B.计划工资制C.心理革命D.提高劳动生产率•（3）（）首次提出了管理组织和管理过程的职能划分理论。•法约尔B.泰勒C.韦伯D.马歇尔•（4）从目前已具备的条件看,管理学的发展将出现()。•专业化趋势B.一般性趋势C.多样化趋势D.同一化趋势•2.多选题•（1）古典管理理论是指()。•科学管理理论B.管理科学理论C.管理过程理论•D.一般管理理论E.行政组织理论•（2）以下属于法约尔管理十四原则的有()。•A.分工B.统一指挥C.公正D.管理宽度E.职权和职责•（3）餐饮企业常用的管理方法（）。•行政方法B.经济方法C.法律方法•D.思想教育方法E.现代意识方法•3.填空题：•（1）餐饮企业经营效益管理，包括：、、。•（2）行为科学理论的形成和发展,处于管理学形成的阶段。•（3）现代管理科学主要服务于。•4.简答题：•（1）西方管理思想的发展可分成几个阶段?（2）泰勒科学管理理论的主要内容有哪些？•（3）法约尔提出哪些管理职能和哪14条管理法则？（4）餐饮企业管理的内容？第三章餐饮市场分析与市场调研学习目标•1、了解餐饮市场分析和调研的基本理论。•2、熟悉市场调查的方法和技术。•3、掌握餐饮企业选址的方法。目录•3.1餐饮营业环境分析•3.2餐饮市场调研•3.3餐饮市场顾客购买行为分析与管理•3.4餐饮企业选址•本章小结•复习与思考3.1餐饮营业环境分析•3.1.1宏观环境分析(1)社会经济环境(2)政治与法律环境(3)技术环境(4)法律环境(5)自然环境•3.1.2微观环境分析(1)餐饮企业本身(2)供应商(3)消费者(4)竞争者•3.1.3几种常见的分析方法(1)SWOT分析法(2)波特五力分析法3.2餐饮市场调研•3.2.1市场调研概述•3.2.2餐饮市场调研的内容与程序•3.2.3餐饮市场调研的方法与技术(1)问卷调查法(2)文献调查法(3)询问调查法3.3餐饮市场顾客购买行为分析与管理•3.3.1餐饮消费者购买行为的内容与模式•3.3.2影响餐饮市场顾客消费行为的主要因素•3.3.3餐饮市场顾客购买决策的过程•3.3.4餐饮消费者外出就餐的动机分析3.4餐饮企业选址•3.4.1餐饮企业经营区域的确定•3.4.2餐饮企业经营场所的选择•3.4.3餐饮企业经营区域的界定本章小结•餐饮市场分析和调研的关键是掌握餐饮企业营业环境、竞争对手信息，根据调查情况采用科学的方法分析宏观环境、微观环境、竞争对手和消费者，在充分了解市场的前提下，对餐饮企业经营进行调整。确定餐饮企业的经营地址和经营区域，合理进行餐饮企业选址。复习与思考•1．单项选择题•（1）在餐饮企业选址时，对经营不同内容和品种，或同样品种、不同规格或档次的餐饮企业，这类竞争有时起互补作用，对餐饮企业是（）。•A.有利B.无利C.有害D.无影响•（2）调查问卷设计问题有两种方式，分别是（）。•A.开放式问题和封闭式问题B.开放式问题和问答式问题•C.封闭式问题和问答式问题D.开放式问题和提问式问题•2.多选题•（1）餐饮企业的选址是一项复杂的工程，在营业区域已确定的基础上，还应确定具体的经营场所。选择经营场所应遵循的原则有（）。•A.目标市场B.容易接近C.企业形象D.综合配套E.可见度。•（2）餐饮市场调研的方法和技术（）。•A.问卷调查法B.文案调查法C.案例分析法D.询问调查法•（3）企业在进行市场调研时要做的工作主要包括（）。•A.调研市场宏观信息B.渠道终端信息C.竞争信息D.消费者信息•（4）问卷调查通常由哪些部分组成（）。•A．前言B．主体内容C．结束语D．问候语•（5）影响餐饮市场顾客消费行为的主要因素包括（）。•A．心理和社会因素B．文化因素C．心理因素D．市场营销因素•3.填空题•（1）购买决策过程由识别需求、、、和购后感受五个阶段组成。•（2）SWOT分析是一种重要的环境分析方法，SWOT四个英文字母分别代表：S、W、O、T。•（3）波特五力分析模型中，五力是、、、•和。•4.名词解释•SWOT分析法波特五力分析步行时间界定法行车时间界定法市场调研•5.简答题•（1）简述餐饮消费者行为内容？（2）简述餐饮市场调研的内容？•（3）简述影响经营区域的影响因素？(4）简述餐饮市场调研的程序？第四章餐饮企业营销管理学习目标•1、掌握餐饮营销的基本理论，产品、价格和促销。•2、新产品开发、定价方法和促销技巧。目录•4.1现代餐饮企业营销管理概述•4.2餐饮产品策略•4.3餐饮产品价格策略•4.4促销策略•本章小结•案例分析•复习与思考4.1现代餐饮企业营销管理概述•4.1.1餐饮营销的概念•4.1.2餐饮营销管理的任务•4.1.3现代餐饮营销4.2餐饮产品策略•4.2.1餐饮产品内涵•4.2.2餐饮产品组合•4.2.3餐饮产品生命周期•4.2.4新产品开发4.3餐饮产品价格策略•4.3.1餐饮价格的定价程序•4.3.2餐饮企业价格策略4.4促销策略•4.4.1餐饮促销形式•4.4.2餐饮促销技巧•4.4.3餐饮广告•4.4.4美食节•本章小结•1、餐饮市场营销的任务是对顾客需求的管理，核心可以被概括为STP营销，即市场细分、选择目标市场和市场定位。•2、餐饮产品是营销的根本，企业应当按照市场需求开发适销对路的产品，合理制定产品价格，充分利用各种销售渠道和促销手段，采取广告、美食节等措施，做好餐饮企业的市场营销。案例分析贵州龙门渔港的装修不但注重富贵、豪华，而且更注重营造一个文化氛围。由于贵州盛产名酒，龙门渔港便以酒文化为主题，贯穿整个