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中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO001修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：前厅部组织结构(参考)共2页规程概述前厅部的人员构成前厅部由下列人员构成：管理人员：经理操作人员：副经理秘书大堂副理订房部：订房部主任预订员前台：接待主任高级接待员接待员初级接待员礼宾部：礼宾部主任礼宾部副主任行李领班高级行李员行李员门童司机机场服务：高级机场代表机场代表电话房：电话房主任接线员商务中心：秘书呈报系统：呈报系统是根据酒店的岗位责任制。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO002修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：可供房间预测表共3页A.规程概述每日、每周及每月的房间预测B.规程目的使酒店管理层和销售部更好的根据房间销售和预测表控制房间情况。C.政策制度酒店管理层和相关部门应每日受到可供房间预测表。D.运作程序1、每日应制作31日出租预测表（收入预测表）a.预订部应每日准备一份更新后的31日出租预测表。b.在报表上应包括下列资料：-可供房数日/超额订房数-每日出租率-平均房价-预抵和预离散客、团队-总收入c.报表应复制并转送至以下相关人员-市场营业部经理-前厅经理2、每月统计（旅行社产品分析）a.预订部应根据团队、散客的总共间夜数制作分析报表。b.下一月的分析报表应包括下列资料：-每个相关的旅行社提供的产品-合同公司租用房间数-团队租用房间的总数-旅行社散客租房总数-其他客人租房总数-（商务客人，无预订入住客人，航空公司员工/满价房客人）c.旅行社产品分析表应复制并转送至以下相关人员：-总经理--市场营业部总监-财务总监-前厅经理3、每周一月出租率预测：a.预订部应每周提供一份更新的下一个三十一日的出租预测表b.在三十一日出租预测表上应包括下列资料：-可供房总数-实到散客总数（不含旅行社散客）-团队房间总数-当日预抵房间数-当日预计出租率c.发送至以下相关人员：-总经理-驻店经理--市场营业部总监-行政管家-前厅经理-大堂副理-预订部-接待部4、七日出租预测表（请参阅房间销售概述）a.前台夜班接待员负责制作一份其如出租预测表以显示最新的房间状态。b.报表上应包括下列资料：-每日出租率-每日抵店总数-每日离店总数-预计出租房间数-可供房数-故障房总数c.报表复制后转送至下列相关人员：-总经理---财务总监-市场营业部总监-行政管家-前厅经理-大堂副理-预订部-接待部中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：旺/平/淡季共2页A.规程概述旺/平/淡季的划分和价格对营业的影响B.规程目的为了使酒店能够根据市场能够需要提供不同的房价已使可能的收益最大化C.政策制度酒店有将一年分为三个不同季节：旺/平/淡季D.运作程序1、这些季节是根据商业趋势和旅游业的市场需求划分的：a.旺季：主要指一年中的九月，十月。b.平季：指一年中的三月十六日至八月底，十一月的上半个月。c.淡季：指十一月十六日至次年的三月十五日。（季节的时间段可能根据市场趋势变化）2、在一年中不同的时间段内回有不同季价来满足不同需求。3、这就使酒店在吸引组团人，旅行社和散客方面比对手更有吸引力，尤其在淡季时。4、旺/平/淡季节价格主要提供给旅行社，组团人，包括散客和团队。5、旺/平/淡季节价格也会影响下列营业：a.旅行散客付全额房价。b.商务客人提供已确认的折扣价。c.团队和年度系列团。d.特殊包价。备注：在不同时间应采取收益管理已使收入最大化。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：客人资料共页A.规程概述怎样对客人资料进行保密。B.规程目的此项政策针对客人资料的保密情况而制订。C.政策制度酒店员工严禁在未得到客人授权的情况下对外泄露客人资料。D.运作程序1、在未经客人允许的情况下，严禁将客人房号和其他有关酒店客人的信息向为人泄露。2、礼貌的告之外来者，酒店不允许随意泄露住店客人信息。3、询问要求了解情况之人是否要和客人联系并将电话拨至客人房间。4、如房间无人接听，礼貌的询问来访者是否要求留言。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：保密共页A.规程概述怎样为需要保密的客人提供服务。B.规程目的此项政策针对最大限度的保证客人的隐私而制订。C.政策制度酒店可为要求保密的客人提供此项服务。D.运作程序在某写情况下，客人可能不希望有人知道他或她在酒店住宿，如有此种情况发生，需按照下列程序：1、在电脑中注明“保密”以引起所有员工的注意。2、总机接线员应在提示板上注明提示。3、如有询问，均应告之来电之人或来往者此位客人现不在酒店内住宿。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：电子门锁/钥匙控制共页A.规程概述怎样降低电子门锁钥匙的损失和如何进行存放。B.规程目的更好的做好电子门锁钥匙的控制工作。C.政策制度酒店将建立一套完整的控制系统以保证只有住宿客人才能领取其房间钥匙并最低限度减少电子门锁钥匙的损失。D.运作程序1、在客人离开酒店外出时，可将钥匙置留在前台接待处。2、为了安全起见并保证只有住宿的客人才能领取其房间钥匙，在必要的情况下应检验客人的身份证明。3、无论客人何时到前台领取房间钥匙时均应在电脑中核对相关客人的姓名后方能发放钥匙。4、如无住宿客人的书面授权，严禁将钥匙发放给外来者或陌生人。5、为最低限度的减少电子门锁钥匙/房间钥匙的损失，前台收款员应提醒散客或领队在离店之前应将钥匙交还前台。6、客人交还前台的钥匙均应立即分别存放在钥匙存放栏中。7、在团队离店之前，应与领队复查确认所有钥匙以交还前台。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：保险箱共页A.规程概述如何做好客人使用酒店保险箱时的登记工作。B.规程目的此项政策针对如何正确管理保险箱而制订。C.政策制度在酒店内，只有住宿客人方可使用酒店提供的保险箱。D.运作程序只有住店客人才可允许使用酒店保险箱并应采取下列程序：1、当客人要求使用酒店保险箱时应礼貌的询问客人姓名和房间号码，对照电脑并确认准确无误。2、请客人将姓名、房间号码和发放日期填写在保险箱租用记录卡上。3、请客人签名确认并在记录卡上签上办理人姓名。4、在记录卡上打印时间。5、告之客人只允许在卡上签名之人拥有使用此保险箱的权利，如有两人希望同时使用此保险箱时，需两人同时在记录卡上签名。6、请客人进入保险箱室。7、询问客人需要多大尺寸的保险箱。8、将要使打开之后从中提取相应的保险箱钥匙并将号码在记录卡上登记。9、将保险箱钥匙和酒店万能钥匙同时插入钥匙孔以打后保险箱箱门并将保险箱放置在柜台上。10、请客人在使用过保险箱后按铃提示。11、严禁客人在保险箱中使用保险箱时，员工与客人同在一处。12、在客人使用过程过保险箱后放回原处并锁好箱门。13、将保险箱钥匙交与客人并将保险箱号告之客人，同时，需告之客人在钥匙交还之前妥善保存，如有丢失，需赔偿人民币300元。14、谢谢客人租用保险箱并预祝客人住宿愉快中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：客房差异报告共1页A.规程概述差异报告的发放。B.规程目的建立交叉检查房态的标准程序以保证客人得到专业服务。C.政策制度酒店要求任何时候均保存一份准确的房态报告，并且悉心照看所有占用房。D.运作程序1、客房差异报告是由管家部在一天的早九时，下午三时，完九时对每间占用房进行三次人工检查以与前台核查房态的准确性。2、报告的分发：a.管家部，楼层主任b.财务部c.前台3在接到报告后，接待主任应在报告上打印时间并仔细查阅。4、如在报告中发现房间差异，立即检查原因。5、如发现违反规定，立即告之前厅经理，当值大堂副理。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：结帐离店时间及晚于结帐离店时间共页A.规程概述具体时间规定。B.规程目的取得服务标准的一致性以免员工混乱。C.政策制度结帐离店时间是中午十二时，应当建立标准程序以处理晚于结帐时间离店的客人。D.运作程序1、酒店政策是结帐离店时间为中午十二时。2、晚于结帐时间离店的客人应由接待主任或当值领班处理。3、如果客人要求的晚于结帐时间的离店时间在中午十二时之后，下午六时之前，他将需交纳按公开价的半天房价。4、如果客人在下午六时之后结帐，他将需交纳公开价的一天房价。5、如果酒店客满，晚与结帐时间离店的要求将被拒绝。如遇此情况，将客人要求报告前厅经理或当值大堂副理。6、只有管理层，前厅经理，当值大堂副理才能批准免收晚于结帐时间离店费用。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：礼节用房共页A.规程概述什麽情况下可以使用礼节用房。B.规程目的此项政策的目的在于建立酒店的标准以便为团队提供礼节用房时使用。C.政策制度此项政策针对酒店为团队延迟结帐提供礼节用房的管理。D.运作程序礼节用房只可向不少于八间房间并要求延迟结帐的团体提供，但无论如何礼节用房的提供需按照房间出租率情况而定。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：无担保预订共页A.规程概述无担保预订具体如何进行操作B.规程目的为前台员工处理满客情况并获得更准确的房态提供指导。C.政策制度在满意的情况下，酒店的所有无担保预订将于下午六时取消，所有航班预计到达时间两个半小时以后的无担保预订也将取消。D.运作程序1、所有无担保预订，又没有航班资料和抵店时间的，将在当地时间下午六时取消。2、当一位无担保预订的客人在航班预计到达后两个半小时之后尚未出现，酒店有权取消其预订。3、如果客人抵店且酒店尚未满客，接待员应按照正常程序为客人做入住登记。切勿对客人提及其预订以被取消。4、如果客人抵店且酒店因满客而将其预订取消，将此客人情况转交前堂部副经理或当值大堂副理，由他向客人解释。5、为客人提供另一家酒店的房间预订，并为客人安排交通。6、向客人确保如果第二天返回酒店，他将受到热烈的欢迎，并安排交通和时间去接他。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：FO修改日期：批准：发送部门：所有职能部门及相关项目文件类别；前厅管理主题：滞留散客/团队客人的处理办法共页A.规程概述如何接待滞留散客和团队客人。B.规程目的此项政策目的在于建立如何处理航空公司滞留客人的接待标准。C.政策制度此项政策针对预订部或前台如何为滞留客人做预订而制订。D.运作程序1、航空公司散客销售预订。1）、所有航空公司为中转客人的预订均需通过预订部并需从销售部获得此位客人的停留情况。2）、按照预订正常程序给予位客人预订房间。2、滞留/中转散客。1）、在滞留客人到前台出示航空公司订房表或订房凭单进行入住登记时，前台人员需先检验此凭单是否可予接收。2）、检查订房表或凭单上是否与预订单上内容，如来店，离店，日期，用餐安排，免收服务等相一致。3）、如包括用餐及饮料，前台人员需发放相应的酒店餐饮卷并在上面注明用餐地点，生效日期和用餐时间。4）、按照正