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1酒店内部政策与程序目录主题：代码日期员工例会HSKP-00101/11/00交接记录本HSKP-00201/11/00工作餐HSKP-00301/11/00安全规定HSKP-00401/11/00待修房检查HSKP-00501/11/00住客房检查HSKP-00601/11/00服务车布置HSKP-00701/11/00鲜花定购HSKP-00801/11/00夜床服务HSKP-00901/11/00客房计划保养HSKP-01001/11/00走道大清洁HSKP-01101/11/00客房大清洁HSKP-01201/11/00临时工制服发放HSKP-01301/11/00客人损坏酒店物品HSKP-01401/11/00请勿打扰房HSKP-01501/11/00地毯保养HSKP-01601/11/00进入客房HSKP-01701/11/00餐饮部布草发放HSKP-01801/11/00客房检查HSKP-01901/11/00制服发放HSKP-02001/11/00客房钥匙控制HSKP-02101/11/00失物招领HSKP-02201/11/00房内遗留贵重物品HSKP-02301/11/00擦鞋服务HSKP-02401/11/00虫害预防HSKP-02501/11/00遗失客用品HSKP-02601/11/00迷你吧HSKP-02701/11/00床垫翻转HSKP-02801/11/00护婴服务HSKP-02901/11/00客房供应品配置HSKP-03001/11/00做床HSKP-03101/11/00酒店外围清洁HSKP-03201/11/00客人借物HSKP-03301/11/00工作单HSKP-03401/11/00贵宾抵达HSKP-03501/11/00为客人开门HSKP-03601/11/00游泳池毛巾发放与归还HSKP-03701/11/00布草及制服盘点HSKP-03801/11/00客人洗衣服务HSKP-03901/11/00洗衣收取HSKP-04001/11/002加床HSKP-04126/11/01儿童活动室使用程序HSKP-04219/12/01操作设备服务标准鲜花预定酒水质量3中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：IC卡更新领用程序共1页1、客房区域工作用的IC房卡，出现故障不能开门，由客房部写出领卡申请，由客房领班签字后将卡与申请一起交于电脑房核实。2、电脑中心人员检验旧卡，注明故障原因，确需更换的应签明意见。3、客房部凭此到财务部领取新卡，交电脑中心重新制作工作用卡。4、若客房区域IC卡丢失，由客房部写出书面申请报房务总监批准后到财务部领取新卡，交电脑中心制作新卡。5、电脑中心人员设立旧卡回收档案，对每卡的来源贴注标签。每半年销毁一次。旧卡的销毁需由电脑中心与安检部共同执行，双方在旧卡回收档案上签字。4中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客房服务项目共1页客房服务中心可以提供以下服务项目，打扫房间、小整理服务夜床服务擦鞋服务、访客服务、叫醒（总机负责）服务、洗衣服务、托婴服务（需付服务费）租借服务（出租麻将，外借吹风机、插座、熨衣板等）提供酒水服务、贴身管家代买服务代办服务5中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：吸尘器的使用规定共1页吸尘器的操作及维护保养。1、使用吸尘器前必须检查电源线是否有破损，插头是否破裂松动，以免引起触电事故。2、检查吸尘器各部位是否正常，是否缺零件，或有否零件松脱。3、插上电源插头，按下启动按钮，听机器声音是否正常。4、检查吸把转动是否灵活，以免换坏把头和底部。5、使用时，在平面吸尘时要按上吸把，两手握住尘器把手，吸角缝灰尘时，把把头去掉，用吸管吸尘。6、发现地毯上有大块物体或尖硬物体时要拾起，如用吸尘器会损坏内部机件，造成吸管堵塞。7、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的负荷，烧坏电机。8、吸尘器每班次使用完毕后，由使用人进倒尘并将外壳擦拭干净。每星期要对吸一次。9、不要用吸尘器吸水，或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管除后单独用水冲洗，但要等晒干后方可使用。10、吸尘器把头要每周将内部拆开，清洁一次，以免影响吸力。11、如有异常现象或损坏，及时下维修单，交工程部维修维修。12、吸尘过程中，使用30分钟，停机50分钟，再继续使用，处长机器寿命。6中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：布草间管理制度共1页布草间是各楼层存放布巾、消耗品、工作工具的地方，是属于员工自己的空间，布草间的整洁程度是宾馆管理水平的重要体现。现对布草间的管理做如下规定：1、布草间每天打扫，卫生标准同客房。2、布草间货架上存放的物品必须叠放整齐，从侧面看有“切面”的效果。3、布草间的台面上不能存放任何物品，保持整洁。4、吸尘器必须倒尘干净。5、清洁蓝必须清洗干净，里面不能有污水，清洁刷要挂起凉干，手套翻转凉干。6、各项物品和工具必须按布局图摆放。7、布草间不得存放大包及私人物品，（个人必须品及化妆品除外）。8、任何时间布草间必须上锁。9、下班以后或未上班时不许在布草间逗留。10、不许容纳外部门人员在布草间逗留。7中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客房垃圾处理程序共1页1．服务员服垃圾时应将垃圾初步分类，将报纸、书刊、啤酒瓶、易拉等单独收出，存放；2．所有垃圾必须袋装化处理，每天下班前将垃圾运到楼下指定地方；3．PA人员负责用带轮垃圾桶将垃圾运垃圾池；4．员工丢弃垃圾时不要随便丢弃宾馆用品，管理人员会抽查垃圾情况8中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：餐具处理共1页当住店客人需要在房间用餐时，餐饮部可以提供送餐服务，客房服务员有义务收拾保管餐具。现对餐具的处理规定如下：1．客房服务员打扫卫生时，若发现房间有餐具应立即通知服务中心，服务中心通知餐饮部的预订处前来收餐具；2．若房间已打扫完毕，收餐人员还末来到，服务员应暂时将餐具收出，放在楼层布草间内，以等餐饮部前来收餐具；3．餐饮部服务员前来收餐时，客房服务员要现场协助，同时提醒不要收走客房的烟缸、茶杯等；4．服务员下班时若仍有餐具滞留楼层，应书面告知当班领班处理；5．收拾餐具时应注意汤汁不要污染地毯及其它物品。9中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客房清扫程序共1页程序标准开开门、开窗通风换气，打扫卫生时，保持房门畅开清顺时针方向收走房间垃圾，注意抽屉、衣柜下撤将烟灰缸等送入卫生间等待保持清洁，依次撤去被罩、枕套床单等卧具，从后向前拉撤，不可从前往后翻卷，A床的物品撤掉放沙发上，B床的卧具撤掉放到A床上铺拿卧具按要求依次铺床抹按顺逆时针方向，对家俱进行擦尘，方法是从上到下从里到外，环形清理，干湿分开，先卧室后卫生间补补尘时，记清房间所需补充物品的数量一次性拿进所有物品进行补弃洗按卫生间清洗程序与标准对卫生间清洗消毒吸对房间卫生间吸尘注意家俱下床下时角落，顺地毯毛理平吸观观察房间扫10中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：抹尘及抹空房共1页一、抹尘的方法：从上到下，由里到外，环行清理，干湿分开，先卧室后卫生间。（1）抹尘的程序：顺时针抹尘或逆时针抹尘（2）干湿分开的要求：干抹布擦电器类、铜器类、金属物品与墙壁接触的地方、玻璃类，湿抹布用于木制家具的抹尘，镜子太脏时，先用干抹布后用湿抹布。二、抹空房的程序：A、开门、开灯、开窗，B、顺时针或逆时针方向按抹尘的标准抹尘C、检查设施设备是否完好，如有损坏及时报修。D、三缸放水（并清洗抹布）注意面盆水不能放太急，以免溅到镜子上。E、按逆时针或顺时针抹尘，凡是能用手触摸到的地方都应该抹尘到位，尤其注意消耗品托盘、云石台、墙角、马桶底座、地板墙根。F、地板也要仔细擦尘。G、注意房间的配备是否达到标准。H、地毯每三天吸一次尘。11中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：住房打扫注意事项共1页服务员打扫住房时要认真细致，仔细观察客人的生活习惯，提供个性化的服务，尤其不要打碎、丢弃或损坏客人物品。下面几点是必须要做到的：1、天天开窗通风，使空气流通。2、仔细检查设施、设备，如有损坏，及时报修。3、各文具、布草、消耗品补充完整。4、不翻看客人的书报资料，不丢弃客人的文件、报纸，不收走客人的毛巾、衣物、剃须刀。5、地毯要及时吸尘。6、检查房间有无异常，如外宿、行李少、无行李、有凶器等异常现象，并及时向服务中心或上级汇报。12中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客房部查房态工作程序共1页为确保房间的登记状况与实际状况相一致，客房部必须每天三次检查房间状态，做到准确无误，具体程序与标准如下：程序标准1、9：30AM准备准备房态表，圆珠笔，将其它工作暂时停下，但要注意做好收尾。2、查房态按房态表逐间进行核查，若是请勿打扰房，就在房态表上注明。不再打扰。3、若客人在房间若未亮“DND”灯，按规定进行敲门，询问客人有无衣服要洗。然后在房态表上注明“OD”，收走要洗的衣服。若客人当天无衣服要洗，应向客人道歉说：“对不起，打扰您了”。4、若客人不在房间若敲门后无人应声，应小心地打开房门看该房是否有客人行李。如有许多行李，在房态表上注明“OD”若只有随身洗溯用品则注明“L/B”，若无行李则注明“NB”。若当天无人在房间住宿，则注明“S/O”。5、对于空房房态表显示是空房的房间，按同样程序进行。若房间是空房可以出租，则注明VR，若房间是空房，但有设施设备的损坏，则注明VM。若房间有客人应立即通知服务中心，说明该空房住有客人，请予核实。6、每天下午3：00和晚上9：00做夜床时，要再核对一次，同时填写房态表。13中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客房访客服务程序共1页程序标准1、准备服务员应时刻关注客房进出客人的情况，发现房间有访客时，应主动上前提供加加椅、茶水服务。2、加椅根据来客数量送去相应的椅子。注意检查椅子的卫生。3、加茶杯茶叶根据来客数量送去相应的茶杯、茶叶、并主动帮客人沏好茶水。4、主动征询客人要求若客人无其它要求，则礼貌地退出房间。5、继续关注房间情况，如：访客出来时的行李情况，是否有主人相送，神情是否自然等，如有异常情况，应及时向上级汇报。6、其它（1）若房间主人不在，则谢绝来访者进入客人房间（2）夜里23：00以后应礼貌的劝访客离开14中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客人退房工作程序共1页程序标准1、接到通知服务中心接到总台通知应立即通知楼层服务员前去查房。2、查房服务员接到通知后，应迅速到该房间查房，查房时先敲门，若客人尚未离开应在门口等候，等候超过两分钟应电话告知服务中心客人尚在房间。服务中心将信息反馈到总台。3、检查房间客人离开房间后，应按顺时针方向逐次检查房间的家俱及设施设备情况，抽屉、柜门都要拉开检查。4、检查内容（1）有无客人遗留物品，检查床头、插座、卫生间门后等地方。（