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101中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：概论共1页洗衣房的主要工作是清洗和熨烫酒店客衣及制服布草。洗衣房的基本原则是保证高标准的，清洁有效的洗衣服务。洗衣房隶属于客房部，营业时间为上午7：00至晚上9：00。洗衣房用人员操作机器为客人洗衣，待洗的衣物存放在客房部服务员处或打电话至洗衣房派人来收取。部门服务与设施酒店为客人和当地的顾客提供12小时快速洗衣服务，所有的对外洗衣都有对外受权。快速洗衣服务为客人提供很好的机会，任何时间都可以洗熨，还可以洗皮革和羊皮的衣服洗衣房一般工作12小时，工作时间区分为：对客服务和对内服务。对客服务面向客人的洗衣可分为如下两种：普通服务在上午10点前收到的衣服会在次日晚上6点至7点间洗完并送回客人房间。快速服务中午12点前收取的衣物，下午4点后可送返并另加50%公布价的额外费用。对内服务洗衣房工作为上午8点至下午6点，酒店制服的洗烫时间为上午11：00至下午7点。全星期工作包括星期日和公休日。102中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客人洗衣服务共1页制服说明酒店规定所有洗衣服务必须正确有效进行。目的1．建立一套员工处理洗衣服务的指导标准。2．确保优质、高效的对客服务。3．将客人投诉降低到零。4．减少员工投拆。工作步骤概述工作时间每天上午8:00至下午19:00，每周工作7天。普通服务中午前收取的衣物将于当天返还。加快服务客衣的收取及返还将于四小时内完成（最迟收取时间为下午1:00），加快服务收取双倍洗衣费用。熨烫服务至晚上10:00结束。最迟收取时间为晚上9:30。缝纫服务补钉丢失纽扣，更换普通衬衣纽扣，修补检查衣物时发现的问题，根据客人要求修理、更换拉链等。费用提交客房部办公室。103中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：洗衣收取和送还共3页制度说明洗衣收取服务应准确、迅速进行。目的1．建立一套标准的洗衣收取程序。2．确保优质、高效的对客服务。3．将客人投诉降低到零。4．减少员工投拆。工作步骤概述预定客人拨通两位数内线“”至洗衣房，要求收取衣物。记录文员将客人预定记在每日记录本上。过程送衣员直接从楼层服务间收取衣物。客人外出送衣员请相关客房服务员或楼层主管为其开门收取衣物。客人未电话通知如客人直接将衣物交给客房服务员或楼层主管，或他们在整理检查房间时发现衣服，须立即通知洗衣房，但洗衣单必须由客人完成。104洗衣收取内容：一班前准备1、取衣员要持良好的个人仪表仪容；2、准备记事本、笔，准备好干净的取衣车（洗衣车视情况而定）；3、记录有洗衣的房间号码。（可能有客人打电话要洗衣服）二去楼层1、不许乘坐电梯电梯；2、直接到服务中心收取客衣；三取衣从楼层PANTRY处取衣：A、按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在记事本做特别注明，该份洗衣从PANTRY处取，由服务员写好房号；B、检查每件衣服是否有缺扣、破损、染色、不易洗涤之污渍，衣袋内是否有未取出之物品B、装车；C、回到洗衣房后，通知领班做详细记录；四汇报取衣情况1、包括：A、房间号：B、取衣时间、地点、取衣人姓名；C、记录特别取衣所记录下的特别取衣事宜；D、客人的特别要求等；2、领班须将所有取衣情况记在记事本上并汇报主管。105洗衣送还内容：一送衣准备1、汇集同属一个房间的所有洗衣，依据洗衣单及记录查对是否齐全。2、做送衣登记表。3、整理完毕的挂衣服按房号顺序挂在送衣车架上。4、重新核对是否有误。5、保持好个人的仪容仪表。二前往楼层1、不许乘坐电梯、走员工通道，客衣量大需推车时可以使用电梯。2、使用客衣车时，推车要小心，注意过路车辆和行人。4、先送重要客人的衣物。5、对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。6、送衣时有客房服务人员陪同。三送衣1、送衣员左手托住衣筐，右手提挂件。2、如遇房间挂有DND卡或上双锁：A）将DND卡从门缝处送进房间；B）在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或D.L，并请客房服务员签字；C）将该房间的衣物暂存服务中心，待客人索要时送回。3、如客人在房间：A）轻轻按门铃三声后，用英文通报：“LAUNDRYSERVICE”；B）待客人开门后，主动问候客人：“GOODMORNING”OR“GOODAFTERNOON”Or“GOODEVENING”；C）将洗衣放在壁橱里（或征寻客人的意见，放在客人指定的地点），将挂件挂在壁橱里；D）提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对洗衣是否齐全；E）与客人礼貌地道别；F）半侧身退出房间；G）将门关好；注：严禁收衣员收取现金，除非接到上级指令4．如客人不在：A）经过三次敲门后仍无人开门，说明客人不在房间，请服务员协助开门。B）客房服务员开门后判断客人时候离店。106中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：处理客人投诉共1页VIP洗衣服务内容：一、取衣1、当班领班立刻指派指送衣员立即取认；2、询问客人或接待员是否有特殊要求；3、取回衣物后，领班在洗衣本上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知主管。4、若有时间限定，主管负责督促按时完成。二、登记1、洗衣组收到VIP洗衣后应立即作专门登记，打号并检查衣兜内是否有遗留物，衣物有无破损，饰物是否齐全等；2、将衣物单独交给洗衣工，如有特殊洗涤要求向洗衣工特别交代。三、洗涤1、单独洗涤；2、根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。四、熨烫1、洗涤完毕，单独交给熨烫员；2、指派技术较强的烫工专门负责；3、经主管检查质量后可以包装。五、质量检查1、VIP洗衣总监要亲自检查质量；2、各项质量要达到最高标准。六、送还1、包装后派人员单独送衣；2、严格遵守客人要求的送衣时间。107中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：快件洗衣服务共1页108内容：一、接受快件服务要求：向服务中心询问客人要求的时间、加价率，如客人要求的时限过短，要耐心向客人解释，不能轻易答应（一经允诺，就须做到）。，二、指派取衣员取衣：1、立即指派取衣员取衣；2、衣服取来后，由主管在洗衣单上注明快件字样和客人要求的时限及其它特殊要求。三、交洗衣工1、客人的要求向洗衣工交代清楚；2、立即安排单独洗涤。四、熨烫1、洗涤完毕后，立即安排专人优先熨烫、包装。五、返回到主管检查：1、指派取送员立即送还给客人；2、主管要确保快洗衣按时限送回房间。109中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：处理客人投诉共1页内容：一、弄清情况接到客人投诉电话，应弄清情况，区别对待。客人投诉没有收到客衣；A）先请客人不要着急，告诉客人立即为其查对，同时问清客人是哪天的洗衣，并感谢客人提供的帮助。B）挂断电话后，立即查对洗衣记录，确认确有该客人洗衣；而后查对送衣记录，确认有该客人洗衣并送回房间。C）与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但已经于XX时间送回房间，提醒客人查找一下壁橱，如果客人回电话仍然说没有找到洗衣，那说明有可能送错房间，这时应：①询问当事人，请他们回忆；②查看洗衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近的房号、相近的洗衣）；③立即到可能的房间查找，如确系送错房间，找到衣服后，立即送还客人并向客人道歉，如仍未找到，立即向经理报告。二、客人所怨部分洗衣未收到1、请客人不要着急，告诉会立即为其查对，同时问清客人缺什么衣服；2、查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服；3、查对送衣记录，进一步确认已送回房间（这时很可能是客人未发现）；4、与客人电话联系，提醒客人查找壁橱，或征得客人同意后，前往房间帮助查找；5、如果仍未找到，立即报告经理处理。三、客人投诉衣服被洗坏时1、请客人不要生气，告诉客人立即报告经理解决问题；2、查对洗衣损坏报告记录，看是否洗衣原本就是破损而客人未注意到，在征得客人同意还可将衣服取回查看；3、经理或主管了解清全部情况后，如属客人原因，耐心向其解释，如客人不接受，汇报部门总监，如确属非客人责任时，与客人协商解决办法（赔偿或修理），并查出洗坏原因，做处理，写出事故报告上级。四、汇报客人投诉的任何问题，不管领班已处理或未处理的均须向经理报告。110中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客人遗留钱物的处理共1页程序：一、上报主管1、任何从客人衣物中发现钱或贵重物品，应立即报告主管在工作日志上登记。二、做失物登记1、登记内容包括：时间、房间号、物品（钱或物）、数目、失物人姓名；2、主管负责将客人遗忘的钱或物用信封装好，在信封正面写明房间号，失物名称及数目；3、将信封送至服务中心；三、与客人联系服务中心立即与客人电话联系；1、如联系上，指派服务员立即将钱或物送还给客人，并请客人签收，签收的单据交服务中心保存；2、如未联系上，查询客人何时离店；A）如客人暂不离店，而钱数目大或物品很贵重，给客人房间留言；钱数目不大或一般物品，稍后再与客人联系后送回；B）如客人转天离店，必须与当天晚上前送到客人手中；四、奖励1、符合饭店奖励条件的，由房务部向人事部申报奖励；2、不够条件的，部门给予表扬并记录在案111中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客衣检查共1页要点：用所掌握的衣物性能，各种洗涤标志以及衣物污垢的分辩知识。保质保量地对洗前客衣进行检查及处理，并对客衣洗后质量进行检查。内容：一、洗前衣物检查、处理1、检查每份洗衣单上客人姓名、房号是否清楚，如有问题，及时交文员重新查核；2、仔细检查每份客衣的洗前状况：A）衣兜内如发现客人忘掏尽的钱及贵重的品，按有关规定办理；对于小件物品，包括有记录的纸条，按有关规定办理后一律随衣物送还给客人；B）检查客衣，若发现有破损、掉扣、饰物不全、污迹、退色、搭色、拉链等问题，须填写“致客通知书”交主管过目检查，并与客人联系后再送洗；C）对于丝绸类衣物的检查，若发现有虫蛀、破损，有丝（对灯光照后会很容易发现），要先行与客人联系后，再决定是否送洗；D）对有可能发生不良洗涤后果的衣物，（如掉色、严重缩水等不良现象），要与客人联系，取得客人同意后再洗。二、洗后干洗衣物的检查1、对每件洗熨好的衣物仔细检查，若有问题，应重新处理；2、小件衣物，如内衣裤、手帕、袜子等，分类摆放，吊挂衣物按编码顺序逐一列好，并核对洗衣单编码与衣物特征记录，准确无误后，将衣物放尽衣袋内。3、衬衣按客人洗衣单上的要求折叠或吊挂。若客人无要求的。4、按洗衣单上的登记和编码，逐一核对大件衣物，及包装好的小件衣物，确认无误后，将所有衣物，小物件放进包装袋内。5、衣物送回客人后，若发现衣物有短缺的，应马上寻找，重新核对。6、保持工作场所的环境卫生。112中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客衣的编号共1页内容：编号就是以单份洗衣单为单位，把该工作日的每一份客衣编成序号编号的方法：1、纯数字的编号如有洗衣服20份，第一份为1，第二份为2，以此类推2、分类数字编号把洗衣分为三类：水洗，干洗和单烫。以L代表水洗，D代表干洗，P代表单烫。如当天有水洗衣物以单份洗衣单为单位，第一份为L1，第二份为L2，而干洗的为D1，D2…单烫的为P1，P2…3、字母排列数字编号以英文26个字母作双排列，如AA，AB…AZ…；再从BA，BB…BZ，如此类推，但I，Q不能用