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点菜服务技巧培训讲义SHUNHEHOTELGROUP建立服务意识为什么要有顾客服务意识•1、竞争•2、利润•3、顾客期望值顾客流失的原因顾客的期望越来越高•最符合自己想法的酒店•最适合自己的酒店•最喜欢的酒店顾客流失的原因顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了酒店9%在别处吃到更便宜的饭菜10%对酒店的饭菜不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客一个不满的顾客•一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人•6个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系顾客流失的原因一个满意的顾客•一个满意的顾客会告诉1-5人•100个满意的客户会带来25个新顾客•维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5•长时间的对酒店保持忠诚，对其他人会说酒店的好话，较少注意竞争品牌广告，并且对价格也不敏感，还会给酒店提供有关饭菜和服务的好主意顾客流失的原因如何观察顾客•小游戏：每队选派一人与另一队交叉组成一组，队员相互观察观察顾客要求（一）目光敏锐、行动迅速观察顾客要求（二）感情投入•烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。•有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力•对服务不满意的顾客：要坦率有礼貌，保持自控能力•想试一试的顾客：有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。•常识性顾客：有效的方法待客，用有好的态度回报。顾客流失的原因面部表情•鲁迅的魅力不再容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、决不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好像是由钢刀造成的。•再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。•面部表情包括：头部姿势、脸色和眉毛、眼神、嘴的动作人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资历、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。相由心生！！顾客流失的原因眼神眼睛正视表示尊重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩顾客流失的原因最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死盯着对方的眼睛不动，或目光东移西移。目光注视的方法•不熟悉：大三角•较熟悉：小三角•很熟悉：倒三角顾客流失的原因嘴不出声也会说话•嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然•嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇•嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦•嘴角向下-表示痛苦悲伤，无可奈何•嘴唇撅着-表示生气、不满意•嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定顾客流失的原因顾客更在乎你怎么说小场景1不要说：“对不起，今天有许多包桌，我们服务员人手不够（因为大厅的顾客会认为：包桌的客人就比我们重要吗）？”顾客流失的原因应该说：“真对不起，今天酒店的客人比较多给您带来了不便，让您们久等了。现在看看我能为您们做些什么？”顾客更在乎你怎么说小场景2不要说：真不好意思，鱼做生了”（因为客人会认为：“鱼做生了还拿上来？”）顾客流失的原因应该说：“对不起，这条鱼是按粤菜方法烧的，偏生了，我感到不太符合您的口味，是否加火更适合您的口味呢？”顾客更在乎你怎么说小场景3不要说：你们五人就坐六人台吧，别坐八人台了”（因为客人会认为：“怕我们占你们大台啊”）顾客流失的原因应该说：“我建议你五人坐六人台，这样还空出一个位置，有比较宽松，夹菜也方便。”用顾客喜欢的方式去说说“我会......”以表达服务意愿不要使用•1、“我尽可能向经理反映您说的事情”•2、“我已经把您的要求反映给后厨了，不要在催了”•3、“没看到我多忙吗？你先等一下”应该如何说呢？顾客流失的原因说“我理解......以体谅对方情绪”•3F法客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）•我理解你怎么会有这种感受，Fell•其他人也曾有过这样的感受，Felt•不过经过实践后，他们发觉，这道菜只有通过充足的时间，才能炖出好味道，所以请您不要着急好吗。Found顾客流失的原因说“您能.....吗？”以缓解紧张程度•为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须.....”时的不愉快避免责任对方“你本来应该......”所到来的不利影响，保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候顾客流失的原因范例：转换成为“你能......吗？”•1、“你必须把这些吃完，不然要罚款的。”•2、“发生问题时我不在场，你们本来应该通知我。”•3、“你必须周五之前给我们打电话。”•4、“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”•5、“你从来都没把我要的资料给过来。”顾客流失的原因说“您可以......来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以.....”:•你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法•尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。•你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。顾客流失的原因范例：不要使用“我对此一无所知，这不是我分内的事，你得去问我们经理。”应该使用“这件事你可以通过我们经理了解详细情况。”不要使用“你必须吃完这个再去吃那个，这样营养吸收的好”应该使用“你可以先吃完这个再去吃那个，这样营养吸收的好。”顾客流失的原因说明原因以节省时间为什么？人们天生就是爱刨根问底先讲明原因会更快吸引人们的注意什么时候用？当你传到技术信息，而其他人可能不懂时当你认为别人可能不会帮助时当别人可能不了解你或不相信你时•范例：不要使用：“你必须得从我们的服务中选择，这能节省你的费用”应该使用：“为了节省你的时间，你能在我们提供的服务中选择吗？”如何做酒店优秀点菜师学会销售自己第一：让顾客喜欢你•外表、内在、言行举止充满自信•由衷的赞美顾客•从语速、肢体动作上去模仿对方顾客流失的原因学会销售自己第二：让顾客信任你•诚实、谦逊的态度•背对顾客时也要完全尊重顾客•站在顾客的角度为他们着想顾客流失的原因学会销售自己第三：让顾客佩服你•用你的专业知识打动顾客顾客流失的原因学会观察顾客第一：目光敏锐，行动迅速顾客流失的原因学会观察顾客第二：感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对服务不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。顾客流失的原因学会观察顾客第三：从不同角度观察顾客年龄服饰语言气质身体语言行为态度交通工具通讯工具顾客流失的原因学会真正了解掌握顾客的需求•第一：你看到的需求•第二：顾客说出的需求•第三：顾客没有意识到的需求•第四：顾客需求背后的需求顾客流失的原因学会说到顾客心坎上•从顾客的需求说起•掌握好封闭式和开放式的提问方法•避免垄断、紧张、胆怯、冒犯的说•用FAB法则去说•用顾客喜欢的方式去说顾客流失的原因学会掌握专业知识•掌握丰富的专业知识，是赢得顾客的前提•多熟悉顾客喜欢的专业知识，才能打动顾客•掌握的知识越多就越能与顾客找到共同话题顾客流失的原因学会个性化服务真正酒店优秀销售，就不可只满足于按规定进行销售服务，它必须是规则销售再加上油然而生的真情，再加上友谊中产生出来的.....如果列到公式就是：真正的销售服务=规则销售服务+X这个未知数X是根据服务对象的不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的，这样，就形成了目前酒店优质服务的新潮流个性化服务顾客流失的原因学会礼貌服务•酒店员工一方面要为客人优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。•酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，礼貌服务和设施设备都可以为酒店创造利润，礼貌服务越好，标志着酒店管理越成功，从而酒店的经济效益和社会效益也越好。顾客流失的原因学会双胜原则“顾客至上”绝不意味着“酒店员工至下”，处理客我关系的原则应当是“双生原则”，即让双方都成为胜利者的原则。顾客流失的原因学会销售你的服务把服务当作你的产品去销售顾客往往购买的是你的服务态度和精神多为顾客考虑，顾客才会为你考虑。顾客流失的原因常用服务用语礼貌用语•主动性：主动而自觉，口到、心到、意到•约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知•亲密性：亲切、自然。顾客流失的原因常用的类型•问候应答•迎送道歉•请托祝贺•致谢推脱•征询赞赏顾客流失的原因问候用语适宜使用的时机：•他人进入本人的服务区域•他人与自己相距过近或四目相对•自己主动与他人联系•他人有求于自己•主动服务他人顾客流失的原因问候用语问候多位顾客三原则：•统一问候：“大家好”、“各位晚安”•由尊而卑的礼仪习惯•由近而远的顺序顾客流失的原因问候用语标准问候语：人称时效-正确：“王先生下午好”，“小姐早安”-错误：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”顾客流失的原因迎送用语欢迎用语：•“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸、”“见到您很高兴”•由而卑的礼仪习惯•由近而远的顺序欢迎用语：•“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”-忌讳：医院、坐飞机顾客流失的原因标准请拖用语标准式用语：-“请稍候”求助式用语：-“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：-“麻烦您帮我一个忙”顾客流失的原因标准致谢用语标准式：-“谢谢”加强式：-“万分感谢”具体式：-“有劳您为这事费心了”顾客流失的原因标准征询用语主动式：-“您需要帮忙吗？”开放式：-“您觉得这个计划怎么样？”封闭式：-“你需要这种还是那种？”顾客流失的原因标准应答用语•肯定：--是“好”、“很高兴为您服务”“一定照办”•歉恭：“这是我的荣幸”、“请不要客气”、“请您多多指教”•谅解：“没关系”、“不要紧”、“您不必太介意”顾客流失的原因标准赞赏用语•评价：“太好了”、“对极了”、“非常棒”、“十分合适”•认可：“你真内行”、“真如您所说的”、“您的观点是正确的”•回应：“这个主意不错”、“承蒙您的夸奖”顾客流失的原因标准祝贺用语•应酬式：“心想事成”、“身体健康”、“龙马精神”•节庆式：“节日快乐”、“生日快了”、“白头偕老”顾客流失的原因标准推脱用语•道歉式：“真抱歉帮不了你”•转移式：“您还需要别的吗？”“其实这个和你刚才要的差不多”•解释式：“抱歉我明天要上班，可能不能参加您的活动了”顾客流失的原因标准道歉用语•道歉：“对不起”“失敬了”“不好意思”“请您多多包涵”顾客流失的原因七不问•不问年龄•不问婚姻•不问收入•不问地址•不问经历•不问信仰•不问身体谢谢大家