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万科翡翠别墅案场接待标准流程2009年12月目录电话接听标准门岗接待标准短接待标准售楼处接待标准附件1浦锦路抗性销售说辞附件2针对物业管理费的销售说辞附件3关于二期品质提升后的销售说辞附件4共建分布、户型分布、房号分布、房号附件5房号与工程号对比图、房型面积图（户型图提供）、花园面积图、SN庭院径深图附件6户型介绍附件7建筑风格诠释附件8景观设计理念附件9设计公司介绍附件10关于会所、箱变及出入口统一说辞附件11关于支撑二期价格的说辞附件12关于新示范区补充说辞附件13关于新示范区补充说辞--花园设计元素列项电话接听标准1、接待要点：•项目基本情况介绍•预约制参观：询问客户的大概意向日期，查询后再回电客户告知哪个日期和时间段合适•短信/传真/电邮告知行车路线•同行调研：统一约在星期二参观•接听来电需要掌握主动，主动询问客户需求和•接听来电后需填写《1.1客户来电登记表》，如预约参观需填写《2.4客户参观预约表》，并在当天下班前录入明源。•当天预约当天需参观的客户视为闯入•预约客户数量每组控制在5人以内2、销售动作：•电话响三声内接听：您好，万科翡翠别墅，请问先生/小姐贵姓？•客户询问位置及交通路线：翡翠别墅位于徐浦大桥浦东一侧，江桃路靠近浦锦路。卢浦大桥或徐浦大桥过来都很便捷。如果您方便，可以把手机号码告诉我，我把车行路线短信您。•客户询问参观时间：我们项目是预约参观的，您可以提前一天参观预约，现场除了大范围的示范区展示外，还有示范单位供您参观。是否需要现在就帮您做个预约？•客户询问规模以及户型面积：翡翠别墅是纯别墅项目，地上两层地下一层共计480-600平方米，（客户若询问地下室面积：地下室面积为120~160平方米)，每户配有一个地下车库和一个入户大堂。单栋占地1~2亩，花园面积约300-800平米。•客户询问产品特点：翡翠别墅属于意大利风格，立面保留了意大利的建筑特点，每户包含4个庭院、4间卧室，全套房设计。•客户询问开盘及开放日期：项目已经开盘，全新的二期精装示范区已经面市，欢迎您到场参观并预约。•客户询问二期房价：我们项目二期总价2800万起，面积范围为：总面积480-600平米，地上两层面积是360-450平米。（请注意：单价不报，如果客户一定要问，可以答复：我们这边是独栋别墅，且一房一价的，欢迎您届时到售楼处参观咨询。）•遇到同行参观：我们欢迎同行的参观，每周二都是翡翠的同行接待日，需要提前一周预约，您看我帮您约哪周二？如何到浦江镇？浦西外环附近过徐浦大桥，浦星公路出口下市中心（卢湾、黄浦、静安、闸北、杨浦等）过卢浦大桥，沿济阳路（浦星公路）过外环中环线附近（长宁、徐汇、闵行、普陀等）走中环线，过上中路隧道，济阳路出口下，沿济阳路（浦星公路）过外环浦东至浦西A20过杨高南路和上南路，浦星公路出口下如何到翡翠别墅？沿浦星公路，（过地铁8号线芦恒路站）江桦路右转，（大约七、八百米，经过新浦江城）浦锦路右转，（大约四、五百米，过一座桥）江桃路左转电话接听标准3、答客问：•Q1：一期的价格是多少？•A1：一期最后一批房源价格为2000万左右，一期的面积和户型与本期的类似。但是相比第一期，二期产品有很多的提升改进，如果有兴趣，您也可以提前预约参观。•Q2：哪些方面有提升呢？•A2：可参考Q3的答复后半部分。•Q3：为什么一期和二期会有这么大的价格差异？•A3：首先，独栋别墅用地已经越来越稀缺，目前市场上的城市别墅基本价格都到10万左右，而我们项目距离人民广场15公里，距离2010世博会址更是只有8公里。由于世博会的进程，项目与市中心的关系将越来越密切，城市别墅的价值是不言而喻的。从最近的土地拍卖成交情况看，地王频出，房价的升值也是大家都能预期到的结果。此外，从我们产品本身来看，二期品质比一期有更大程度的提升：首先，二期的容积率仅为0.37，较一期要低，因此组团形式由一期的6栋改为4栋，居住舒适度会更高。第二，二期的景观等级比一期有了更大的提升。第三，别墅首层为精装大堂，入户的感受会更加尊贵。第四，花园面积较一期更大，大部分普遍都在400平米以上，而且二期我们还会将花园进行精装交付。这也是支撑我们价格提升的重要原因。接待要点：•预约客户：门岗通知销售前台，销售人员出门迎接•非预约客户（保安拦截）：•客户配合：保安请客户填写预约单，然后告知客户晚些时候，销售会合他/她联系•客户不配合：保安联系销售前台，前台确认可以接待后，放客户进来，销售进行短接待销售动作：预约客户•客户：我是来看房的！•保安：请问您贵姓？和谁做的预约？•客户：我姓某，和某先生/小姐做的预约•保安：（核对预约单，同时放行，并指挥客户停车）您请进。（对讲机，通知销售前台岗/销售岗，最后在预约单记录客户到达信息）•销售人员到门口迎接未预约客户：•客户：我是来看房的！•保安：请问您贵姓，和谁做的预约？•客户：看房还需要预约啊。•保安：不好意思，项目参观都是需要至少提前一天预约的，您填一下客户预约单，稍后我会把您的需求传达给销售人员，他们今天晚些时候会联系您的。•（客户配合，填写完成客户预约单，留下预约单后请客户离开；如果客户仍然坚持看房，不肯离开，启动短接待流程）•保安：请您先填写一下客户预约单，我们马上和销售联系一下，看能否帮您安排一下参观。•（和销售前台联系，看是否有接待时间，如有，引导客户进入，如果没有时间，请客户电话前台进行预约）•保安：实在不好意思，今天的预约全都满了，销售人员全部都在接待客户，这里是我们的一套销售资料，您可以先看一下，今天晚些时候，我们的销售人员就会联系您，尽早帮您安排参观。•（入口保安，保留3-5份楼书，如果客户不肯离开时，做为安抚给到客户）门岗接待标准短接待标准短接待对象：•闯入的非预约客户•非预约同行销售动作：•客户：我是来看房的！•销售员：请问先生/小姐贵姓？之前有做过预约吗？•客户：我姓某，之前没有做过预约•销售员：XX先生/小姐非常抱歉，为保证每位客人在看房过程中享受高品质的服务，我们的项目需要提前预约，便于我们安排。这样吧XX先生/小姐我帮您做个简单介绍，这边请我们先看一下触摸屏。•结束后留下客户联系方式，并帮他安排预约。触摸屏售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前迎客区（1）预接待区（2）模型区（5）洽谈签约区（6）售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前品质体验（4）多媒体区（3）接待要点：•保安通知客户到访，销售提前在迎客区等候•保安将客户引领至售楼处迎客区•保持良好的仪态，让客户初步感受尊贵待遇销售动作：•销售：请问是XXX先生/小姐吗？•客户：是的。•销售：我是万科翡翠别墅的XXX，是我和您做的预约（是我的同事XXX和您做的预约），这是我的名片，欢迎参观！（递送名片）•销售：您请进！售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-迎客区（1）销售客户迎客区标准位置示意销售接待要点：•销售略走在客户前面，为其导引方向•视前面是否有客户参观，分两种情况接待销售动作A（前面没有客户参观）：•销售：XXX先生/小姐，这边请，我们先到地下室多媒体区观看一下项目的宣传片，主要介绍整个项目区位和规划理念，大概三、四分钟。销售动作B（前面有客户参观触摸屏前无客户）：•销售：XXX先生/小姐，这边请，前面还有一组客户在参观，这边我们先看一下触摸屏。（介绍规划、周边配套、阳光宣言）销售动作B（前面有客户参观触摸屏前有客户）：•销售：XXX先生/小姐，这边坐，前面还有一组客户在参观，我们稍微等一会，您先看一下我们的楼书。•客户落座后，服务员询问客户是否需要红茶、咖啡或者白水（夏天时提供冰水）。•销售利用客户等候期间，与客户互动，询问意向类型、意向面积、预算、认知渠道、居住和工作区域等，完成客户基本信息（B）的信息搜集。•前组客户完成多媒体区的参观，邀请客户起身，重复销售动作A售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-预接待区（2）客户销售触摸屏预接待区标准位置示意接待要点：•销售引导客户坐在第一排中央位置，销售站在第一排靠右侧后边，如果客户较多，销售站在靠右侧后边•在多媒体展示完毕后，可与客户互动销售动作（1）--互动：•与客户互动，询问客户目前工作和生活的区域，告知项目距离和行车方式销售：您现在在哪个区域工作？客户：陆家嘴销售：从项目到陆家嘴有两条道路可以选择，一条是从浦星公路到济阳路，到耀华路，再到浦东南路，另外一条是从浦星公路走外环，杨高南路下，便可直接到达世纪大道售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-多媒体区（3）客户观影时讲解时多媒体区标准位置示意销售动作（1）——触摸屏讲解：•刚才看完短片，我们再来体验一下项目的品质（点击进入品质体验）•整体介绍：品质体验分为六大部分，分别是节能体系、安保体系、景观体系、建筑体系、建筑技术以及物业管理（根据客户需求有选择进行介绍）•节能体系：我们先看下项目所应用的节能体系。屋顶保温：屋面系统共分六层（请看触摸屏），防水层，抵抗压力水能力强；抗拉强度高，延伸率大，对基层收缩变形和开裂的适应能力强；优良的耐高温性能，耐腐蚀、耐霉菌、耐候性好；屋面保温材料选用品牌为欧文斯科宁，挤塑聚苯乙烯泡沫板（简称挤塑板或XPS），50mm厚，导热系数低；屋面瓦片选用拉法基红色水泥瓦。•安保体系：小区有三重安保体系，第一重，小区围墙上安装脉冲电子围栏系统，可瞬时发出5000-10000伏脉冲电压，有效保护小区安全；第二重，社区内安保系统，小区内公共位置安装多个摄像头，发现问题，总控室立刻反应；第三重，室内安保系统，窗户安装红外探测器，发生入侵，马上报警，同时室内安装有多个报警按钮。•景观体系：这是我们小区景观选取花草树木，分为乔木、灌木、藤本和草以及花木体系，我们可以点击进去看下，看下花木体系，每个季节都有鲜花盛开（分别点击春、夏、秋、冬）•物业体系：我们的物业管理是尊怡物业，是由万科和世邦魏理士合资组建的。前期物业服务费采取酬金制方式收取（前期物业管理服务期间），按房屋地上实测建筑面积计算，暂定每平方米7.8元/月人民币。预收的物业管理服务费由物业服务支出和物业管理企业的酬金构成，物业管理企业采取固定酬金制方式提取酬金，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。项目配套有双会所，1号地块有一个商务会所，6号地块有一个VIP会所。VIP会所部分功能面向业主免费使用。售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-品质体验区（4）触摸屏销售客户品质体验区标准位置示意销售动作（2）——触摸屏讲解（阳关宣言）阳光宣言介绍：万科倡导阳光体制下售楼，这是我们的阳光宣言小区内不利因素：-----------------------详细见附图小区外不利因素：•1、浦江镇127-1#地块北侧芦恒路以北为农田农宅，存在后期开发利用的可能；•2、距离浦江镇127-2#、5#地块西侧浦瑞路有高压走廊以及农宅，距离浦瑞路最近在70米左右（此距离符合国家安全规范，对人体健康无影响）；•3、浦江镇127-3#、4#地块东侧，从芦恒路至北江榉路是未开发用地；•4、江桦路浦锦路口距离小区1100米是市政水利站；•5、浦江镇127-6#以南，中心河南侧为未开发用地；•6、小区南侧江桦路、浦锦路路口有移动通讯发射塔。----以上红线不利因素根据2009年3月所在区域相关资料进行整理与概述。3#东侧红线内不利因素售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-品质体验区（4）售楼处接待标准售楼处-销售动线-参观样板房前-品质体验区（4）销售客户品质体验区标准位置示意销售动作（3）——样板讲解：•墙面系统：这个是墙面剖面模型，整个整个墙面系统分五层。填充墙体材料选用混凝土砌块，其特点为：1、轻质。2、保温、隔音及防火效果好；3、绿色环保。外墙保温：45mm厚EPS膨胀聚苯板，专用粘结剂粘结，外批抗裂抹面砂浆（可兼起到防水作用）。防水界面剂：与砌块配套，外墙满刷。建筑外立面石材全部采用干挂工艺，所有石材六面均采用封膜处理，防污垢渗入石材。石材拼缝用耐侯