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B2C商城运营流程2010年6月4日目录一、用户数据分析1、用户人群2、用户行为3、用户需求二、B2C商城行业分析1、行业对手分析2、现状分析三、商城的定位和优势商城运营思路和阶段性的目标四、运营环节的进度1、招商2、服务3、数据4、推广5、营销6、用户体验五、风险评估和资源需求用户数据分析调查背景介绍：有奖调查问卷获得调查数据。•高达75%的关注笔记本产品及市场的网友选择通过网络媒体进行相关资讯的了解故资讯类网站为有需求的网友提供在线购买服务，可以一站式解决网友资讯了解、购买的需求。笔记本资讯的了解渠道笔记本消费人群年龄分布•25-30岁年龄段的人向来是网络消费的主力军，针对笔记本产品也不例外，此年龄段区间的消费者人群占据了总消费人群高达43%的比例。其次是大学生年龄段和三十多岁工作者。笔记本消费人群职业分布•技术人员、职员、学生所占比例位居前三，分别为23%、15%、10%，是笔记本重要消费群体。笔记本消费人群收入分布•1000-5000元中低端收入人群更热衷于关注笔记本资讯及进行相关购买。影响网购的主要因素•担心网上购买商品的质量问题一直以来都是阻挠大多数消费者网购的主要因素，其次，支付安全性和稳流的及时性也是消费者主要关注的问题。•用户支付方式选择的比例：用户网购电脑的品牌选择比例用户行为分析：用户交易过程中的关注内容比例：•用户体验和感受的比例分布，决定用户是否喜欢这个网站并操作和多次浏览购买网站功能模块分析•网站操作的功能模块：方便前台消费者操作的功能，后台管理员和商家使用的功能营销推广分析吸引更多人来网站浏览和购买B2C商城行业分析•竞争对手分析B2C商城和ZOL商城对比分析•比较类型规划运营模式定位a2c模式，类似淘宝电器城，由多个企业加盟平台后对个人b2c模式，类似京东，自主全面运营，企业对个人产品招商厂商、代理商、渠道商、分销商品牌厂商或总代，或自己从经销商处调货产品更新每个品牌调用1-3个加盟客户商铺内更新的产品，编辑审核后出现在商城商务编辑直接后台维护和发布有货的产品。数据内容产品品牌笔记本10个、外设配件（50个）手机、电脑、diy、数码产品、相机类3c品牌400个产品价格行货带票。渠道价。调用加盟的商铺的低价行货带票。市场价。商务编辑发布运费全场免运费结合地区单算物流费产品简介编辑上传发布程序调取多篇评测产品参数产品库调取产品库调取产品图片编辑上传发布产品库调取产品视频拍摄上传没有互动营销用户积分和产品价格同等兑换，可换礼品和产品价格同等兑换，可换礼品用户留言咨询没有有（登陆提问被回答后显示）消费者点评有有（登陆点评后显示）产品评分有有营销推广有有物流快递物流配送顺风、ems、宅急送、ems、顺通、上门zol自提支付方式支付类型支付宝、财付通、货到付款、汇款转账支付宝、财付通、货到付款、快钱、信用卡分期、汇款转账交易保证安全承诺行货、带票、如实描述、全国联保、信誉保证、7天退换货、三倍赔偿、上门服务、24小时发货、实体保证行货、带票、7天退换货页面促销专区有没有品牌专区没有有功能降价通知有有推荐朋友有没有商铺内交易没有有产品对比有有购买记录无有服务类页面客服导购没有有400客服有有软性资源有（软件类、游戏类、影音娱乐类）没有页面资源没有（沟通上线后执行）频道、产品库、论坛等通知服务有（edm、邮件、短信的批量通知）有团队结构运营和订单1个b2c编辑（斯琴）9个商城客服数据1个b2c编辑（陈琛）9个同时做+4个编辑运营、项目1个b2c数据主管，业务、运营、团队、项目、资源、互动、2个产品经理1个b2c产品经理2个技术团队2个设计+2个制作+6个技术不详招商4个商家库编辑+销售9个同时做+销售商铺维护3个商家库内容建设，新增商铺及审核维护内容另外一个约4人的商家库团队客服1个商家库编辑（苗耸）9个同时做产品导购没有9个同时做活动推广没有1个互动审核没有9个同时做人员概括4个商城人员+8个商家库18个商城人员+4人商家库团队部分截图举例：•商城的定位和优势结合用户调查、行业对手分析、现状确定如下内容：我们的运营发展阶段是什么？需要做什么来完成什么时间段的目标？我们商城有什么优势基础？我们商城面向什么用户？我们满足用户什么需求？我们卖什么产品？供用户怎么选购？我们需要实现什么功能？我们产品的供应链是什么？怎么招商？我们物流和发货怎么做？我们的交易过程和支付怎么做？我们的商城售前售后服务怎么做？我们的推广宣传和销售怎么做？我们的团队建设和资金投入怎么用？运营理念和阶段性目标•给商家最优质的产品选择、商城服务，让用户更轻松购物，并形成口碑宣传让更多客户加盟提高产品销售。•做好加盟客户销售的产品选择就是服务，网站本身页面和功能也是服务，全面快捷贴心的售前选购、售中交易、售后服务商城上线前主要工作1、已入驻商家的服务•E店开通，及商家产品报价的跟进•每周至少一篇行情文章的编写和发布•400电话的开通及效果运营•用户咨询时的推荐•商家库首页“明星商家”位置推荐•希望通过商家库的各项服务项目，提高商家对平台的关注度及商家的知名度，后期在商城进行产品的在线售卖时，能够更好进行。2、持续招商工作•继续完善商城所经营产品的商家招募工作。3、商城上线专题准备•专题展现形式及涉及到的视频、领导亮相图片、团队成员亮相图片、员工感言等内容的准备4、商城上线活动准备•频道编辑、商家库编辑配合提供热销产品信息及文章宣传，商家库编辑沟通商家在商城上线后进行此商品的售卖并举行相应优惠活动吸引消费者。5、商城在公司内部的宣传•针对商城前十单，征集公司内同事进行参与，对应不同的订单次序给予不同程度的折扣，首先在公司内部造成相应的影响力，依靠公司同事的力量进行口碑相传。6、商城第一单•专题宣传：找正面且具代表性形象的人进行第一单的购买，商城针对此第一单扩大报导，并进行相应炒作。•视频采访：对第一单购买者进行视频采访，并争取更多资源进行此视频的宣传。7、公司内部其它相关部门的支持和配合•根据各站与商城的关系，争取相应的广告位置进行宣传。上线前的工作落实到表格记录，并推进执行•b2c商城介绍：•商城是诚信专业的IT产品网络交易的平台，商家/品牌汇集的首选平台，在价格优惠、质量保证、服务全面的保证上，实现品牌产品宣传到销售的最佳途径。•宣传点：放心买笔记本电脑，就上本本商城。•全网最低价，全站免运费，省时省力省心的享受贵族服务。商城优势宣传概括•平台十余年优质客户积累，消费者对其有亲切感。•产品来自第一线厂商代理商，价格透明，质量可靠，对消费者有吸引力。•服务来自，保证产品质量和售后服务，消费者满意•经销商十道把关，严格数量，消费者放心。•全场免运费，价格更优惠。•配合网自身强大的IT传媒优势，完成“品推+促销”的复合式营销，帮助厂商实现真正的效果营销。•优势总结：海量客户、价格透明、价格优惠、保证品质、购买放心、复合销售。商城的用户类型•面向18-35岁之间的人群。•重点是大学生、各行业的技术人员、企业采购、白领人群。•电脑的用途和选购的分析：•大学生需要学习和找工作，需要玩游戏和娱乐。•适合价格中低，配置要求较高，追求性价比。•行业的技术人员需要各种专业的软件和技术应用。•适合价格中高，各种配置均有需求，追求面子和应用。•白领人群需要正常的办公，需要常用软件和休闲。•适合价格中高，配置要求中低端，追求实用和时尚。用户服务需求概括电脑用户服务学习/培训/教程办公/软件/技能游戏/娱乐驱动/系统阅读浏览小说图片新闻炒股礼品/优惠/配件/质保售后消费者购物优势（1）全场免运费，安全放心省钱的收货。销售产品来自第一线的品牌厂商、渠道商、代理商，众多购物网站中的全新行货带发票的最低售卖价格。（2）产品销售及加盟商有良好的审核机制和信誉保证，让用户对产品质量和交易过程放心，在本站购买产品享受安全快速送货上门。（3）服务用户对产品使用及相关软件等需求，免费安装系统、软件，最新游戏、电影拷贝。购物前后的服务来自网，对产品咨询、购买、售后方面由网站管理员全程服务。（4）网站每周有惊喜的促销活动，参加趣味互动，使用积分可以兑换礼品，强大的网社区和资讯让您购物放心，活动开心。（5）将消费者的购物倾向直接定位到相应品牌产品，有产品排行做推荐，为消费者解除消费顾虑，同时放心购买产品有”十全十美“服务体系保证。所有商家均支持支付宝在线交易，并遵守所有支付宝相关条款。若未履行承诺的如下服务协议，用户请联系商城客服人员举报：(1)、该商家保证此产品为保证为正品行货，提供正规发票。(2)、该商家保证此产品为如实描述，不得私自更换型号、更换价格等欺骗消费者。若发现该商品与商家先前描述不一致，即可申请等同购买价的先行赔偿。(3)、该商家保证此产品为执行三包政策，享受全国联保服务。(4)、该商家有良好的信誉保证，商家通过营业执照、税务登记证、法人身份证的审核。(5)、该商家对售卖的产品提供者质量保证，若消费者购买的产品是非人为原因出现质量问题，在7天内可对购买者进行退换货。(6)、该商家不得销售虚假劣质产品，若被发现和投诉，即可承担购买价三倍的赔偿。(7)、该商家支持货到付款，见货满意后付款。(8)、该商家提供上门服务，软件服务，安装服务，更多服务。(9)、该商家保证此产品为真机现货，选择支持的货运方式后能24小时内发货。(10、该商家有实体店面，支持上门购买，新机现场挑选验货。B2C十全十美服务体系产品类型的确定主营产品：笔记本电脑、（上网本、至少十个热门品牌电脑）配件数码产品、（键盘、鼠标、摄像头、移动存储、高清播放器、耳机、音箱）主推4000-6000元商务本、娱乐本、学生本，以高性价比的产品满足主要关注群体的购买需求。用户选择产品方式：首页品牌的引导、产品推荐、列表页筛选的选择、排行榜推荐、需要的功能建设：来产品来源：面向招商客户：厂商、代理商、渠道商、分销商、专卖店满足十全十美标准并签合同入驻。•严格控制入驻商家数量，保证商家的资质、服务能力；•对商家经营的产品做出具体要求：正品行货、全国联保、随机附票，并通过要求商家提交入驻保证金的形式监督商家执行；•一旦有商家出现不诚信经营，商城平台将利用商家提交的保证金对消费者先行赔付；•商城国争为消费者提供一个安全、放心的购买环境。•以时间和交易效果来增加产品分类品牌的商家加盟销售。•定价目标及导向•统一调配产品价格，使产品价格接近较低渠道价格。•并突出新品价格，热卖促销价，限量特价等吸引用户关注和购买。根据签约客户反映作出适当调整，同时保证产品的正常利润和客户服务。招商方案和条件：•一元钱加盟商城，享受国内大型垂直IT门户网站的宣传、营销服务。•鼓励新增客户以代理销售某品牌的形式入驻商城。•预存账户保证押金对自己和用户起到保护监督作用，同时享受多种服务，诚信运营后退出商城即可达到押金退款。•对于现在的销售客户，可以追加保障押金后入驻商城享受更多服务。•尤其是大品牌代理商：鸿日、运通、蓝鸿科技、联拓、美辰•目前商家招募情况•目前在持续进行，接下来有签约入驻希望的商家信息如下：5个笔记本品牌商家、1个配件商家•但是其他品牌可以通过北京大型代理商加盟和供货，随着商城上线后增大加盟商家和代理销售的产品分类和品牌一、定位精准商城明确定位为“选购本本的最佳去处”，是专业的垂直购物网站，定位精准，目标精准。二、海量客户商城是建立在网资讯、产品库、商家库之上的一个网络购物平台，以近千万注册会员为基础，提供了强烈的用户关注和购买基础。三、复合营销综合各大IT品牌入驻，入住商城的客户产品可以在产品库频道和IT分众的近百家合作网站得到文章类、广告类、产品推荐类等服务宣传。轻松打造网络知名品牌、快速提升品牌知名度、影响力和销量。四、环境规范商城设立入驻门槛，对入驻商家会进行严格审核，要求入驻商家均为企业用户，商家资质、销售的产品营销思路，均会为商城和用户构建规范、良好的经营氛围。五、良性竞争每个产品线的每个品牌入驻1—3个商家，减小同行竞争，保证商家利益最大化。加盟商城的十大理由六、服务无忧消费者购物前、中、后的咨询及服务由商城专业客服人员