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护理人员服务规范及沟通2020/2/62护理是一种服务！2020/2/63护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护理工作礼仪护士仪容礼仪主要内容2020/2/64一、护士仪容礼仪2020/2/65护士面部修饰护士工作发式护士肢体修饰目光表情护士仪容礼仪2020/2/66护士面部修饰形象端庄整洁简约面部干净清爽无分泌物、无异味面部不留胡须、不佩戴饰物、不戴墨镜、不化浓妆护士仪容礼仪2020/2/67护士工作发式总体要求：是整洁、简练、明快、方便、自然佩戴护士燕帽时的发式长发短发佩戴护士圆帽时的发式护士仪容礼仪长发佩戴护士帽（前位）2020/2/69长发佩戴护士帽（后位、侧位）短发佩戴护士帽（正位与后位）护士佩戴圆帽（正位）2020/2/612护士肢体修饰手臂的修饰“第二张名片”勤于洗涤、保护、不戴手饰不留长指甲，不涂指甲油政务、学术交往不穿无袖装护士仪容礼仪2020/2/613护士肢体修饰下肢的修饰“远看头，近看脚，不远不近看中腰”不穿使脚部过于暴露的鞋子着裙装应配肉色的长统袜忌在趾甲上涂化彩妆，不戴脚链护士仪容礼仪2020/2/614目光表情主要规则表现谦恭表现友好表现真诚表现适时护士仪容礼仪2020/2/615交往双方是异性：当病人很内向，病人在哭泣时：表示友好：表示重视：表示轻视：表示敌意/兴趣：注视时间10秒注视时间是相处总时间的1/3注视时间是相处总时间的2/3注视时间相处总时间的1/3注视时间相处总时间的2/3目光接触会让病人感到你很在意他，听的一方通常应多注视说的一方2020/2/616学会微笑微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂有益身心护士仪容礼仪2020/2/617微笑的特征一度微笑二度微笑三度微笑第三章护士仪容礼仪2020/2/618微笑服务中注意的问题做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪护士仪容礼仪2020/2/619面容表情禁忌高傲待人冷冰厌烦嘲笑狂笑、大笑、假笑等护士仪容礼仪2020/2/620二、护士服饰礼仪2020/2/621护士服饰礼仪护士服的着装要求仅供护士上班时着装宜佩戴工作牌整齐清洁整体装束应力求简约端庄2020/2/622口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前护士服饰礼仪2020/2/623佩带胸表护士服饰礼仪各种胸表的类型2020/2/624护士鞋颜色：白色或乳白色式样：平跟或浅坡跟、软底护士服饰礼仪2020/2/625三、护士体态礼仪2020/2/626举手有礼站有站相落座有姿行走有态基本要求2020/2/627基本要求挺/直/高/稳手的摆放双手垂握于下腹部双手相握于中腹部一臂垂于体侧，一手置于腹侧站姿护士体态礼仪2020/2/628女护士基本站姿女护士站姿（正脚位小八字步）女护士站姿（侧脚位丁字步）2020/2/629全身不够端正手脚随意乱动表现随意散漫禁忌站姿护士体态礼仪2020/2/630上身挺直，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；上身与大腿，大腿与小腿之间均呈90°；脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后；只落座椅面的1/2~2/3，避免身体倚靠座位的靠背。基本坐姿护士体态礼仪2020/2/631护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）2020/2/632护士侧坐位（丁字步）护士侧坐位（平行步）护士正坐位（点式丁字步）2020/2/633注意顺序在适当之处就座就坐姿势优雅落座无声就座的要求护士体态礼仪2020/2/634离座前要先有表示离座要有先后顺序起身离座要缓慢站立稳定后再行走行走时应从左边离开离座的要求护士体态礼仪2020/2/635基本行姿昂首挺胸，全身伸直起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线行进，自始至终双肩平稳，两臂摆动全身协调，匀速行进行姿护士体态礼仪2020/2/636瞻前顾后声响过大八字步态体不正直禁忌行姿护士体态礼仪2020/2/637一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。护士体态礼仪基本蹲姿2020/2/638面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开，“洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。禁忌蹲姿护士体态礼仪2020/2/639护理工作中常见的体态礼仪护理工作中的体态礼仪护士体态礼仪持病例夹端治疗盘推治疗车推平车捡拾物品陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门搀扶帮助通过走廊下蹲姿势的使用2020/2/640护士持病历夹护士端治疗盘2020/2/641护士端治疗盘2020/2/642推治疗车2020/2/643陪同引导礼仪自身所处的位置行进速度注意关照和提醒正确的体位尊重患者的意愿2020/2/644上下楼梯（或电梯）礼仪走专门指定的楼梯（或电梯）减少在楼梯处的停留坚持“右下右上，护士在前”原则2020/2/645护士体态礼仪（录像）2020/2/646四、护理工作礼仪2020/2/647电话礼仪护理操作中的礼仪规范患者出、入院护理礼仪护理工作礼仪2020/2/648电话礼仪护理工作礼仪2020/2/649拨打电话礼仪：拨打电话的时间选择通话时间长度通话内容规范通话时的语气态度护理工作礼仪2020/2/650接听电话礼仪：接听要及时应答要得体必要时要记录位高者先挂机护理工作礼仪2020/2/651手机礼仪：手机使用时不要影响和妨碍别人与重要对象交谈时不妨当面关机，以示尊重给患者操作时不能接听手机手机放置要得体护理工作礼仪2020/2/652电话礼仪护理操作中的礼仪规范患者出、入院护理礼仪护理工作礼仪2020/2/653如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-----思考2020/2/654护理操作前的礼仪充分的准备得体的仪容举止礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情操作目的、所需物品具体操作方法操作注意事项操作目的配合方法可能出现的感觉2020/2/655护理操作中的礼仪和蔼的态度，真诚的关怀娴熟的操作技术边操作边沟通，询问感受，随时解除困难和疑惑2020/2/656护理操作后的礼仪亲切的嘱咐和安慰诚恳的致谢--“谢谢您的配合！”--“您现在可以休息了，我待会再来看你！”--“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”2020/2/657患者江先生昨天刚做过胃大部分切除手术，早上，责任护士小冯为他做口腔护理。小冯：江先生，早上好！昨天睡得怎么样？患者：【愁苦的】睡的不好，人很难受，伤口痛……护理操作实例2020/2/658小冯：【同情的】吾，您受苦了！手术后一两天内是最难受的，等拔了胃管，肠蠕动恢复以后就会好受多了，您不用担心。现在您还不能起床刷牙，我给您做一下口腔护理，帮您洗洗牙，漱漱口，您一定会觉得舒服些。然后再给您打一针止痛针这样您上午可以好好睡一觉了，好吗？患者【点头】好的！2020/2/659小冯：【边做口腔护理，边与患者沟通】您嘴唇很干燥，我想给您湿润一下【操作】。感觉好了吗？患者：【点头】小冯：请您漱漱口【将带吸管的水杯递到患者口边，患者漱口】好！现在请您张开嘴，让我检查一下您的口腔粘膜【借助压舌板检查患者口腔】好！一切正常。现在我给您洗前面的牙齿。如果有什么不舒服，请马上上告诉我。患者：【点头】2020/2/660小冯：【为患者洗牙】好，前面的牙已经洗好了，您感到累吗？您先休息一下，然后我给您洗里面的牙。患者：好的！小冯：【略等片刻】好，现在我给您洗里面的牙，请张开嘴【边操作边观察患者反应】很好，请再坚持一下，马上就好了【完成操作】。谢谢您的配合，现在你觉得口腔舒服些了吗？患者：【点头】谢谢！2020/2/661小冯：您的伤口还痛得厉害吗？患者：已经比昨天好些了，但仍旧很痛小冯：哦，明天会更好些的。现在我给您打针止痛针吧。患者：好的！小冯：【给患者打针】好了，您现在可以休息了，我待会再来看你！患者：真谢谢你【充满感激的看着小冯离去】2020/2/662电话礼仪护理操作中的礼仪规范患者出、入院护理礼仪护理工作礼仪2020/2/663如何给患者留下良好的第一影响？-----课堂讨论2020/2/664仪表端庄、举止行为规范见面的互相介绍很重要细致介绍语言文明得体（1）起立面向患者，面带微笑，致以问候（2）展示护士的体态礼仪（3）让病人先坐下来2020/2/665----语言文明得体注意语气、措辞尽量从积极的角度说话学会正确表达内心感受围绕健康主题礼貌离开1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须”2.注意听弦外之音3.避免用医学术语1.与疾病相关的话题为主2.介绍相关健康知识3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题4.同种疾病患者的康复实例护士禁说三句话：“我不知道”“我正忙着”“等一会再说”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”---“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”不能说：要说：“等会儿”---“马上来”“试试看”---“尽我最大努力”“没事”---“我们会及时观察”护理服务礼貌用语“您好，很高兴认识您。”“请您稍等，医生马上到”“真对不起，让您久等了。”“您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。”“您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”2020/2/667护理服务礼貌用语“对不起，打扰您了，该量体温了。”“您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。”“对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。”“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！”“对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？”…….2020/2/668上级领导检查工作时的礼仪应主动起立，问好，表示欢迎。---“欢迎主任莅临指导工作”陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认真回答，必要时提供领导所需的资料。展示谦恭的姿态（或礼貌地让座），聆听上级指示，必要时做好记录。送别领导---“谢谢主任的指导，再见”2020/2/669如何让患者出院时感到满意？-----思考2020/2/670反正都出院了，礼仪规范无所谓！？2020/2/671出院前的祝辞细致的出院指导出院时的送别礼节1.出院表示祝贺2.对医院工作支持和配合表示感谢3.对工作中的不足之处表示歉意4.表达出院后一如既往的关怀送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼---“请慢走！请多保重！”---“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”患者出院护理礼仪护患沟通2020/2/672概念沟通是指人与人之间的信息传递与交流。就是我人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程，需要借助语言文字、表情、手势、符号等来传达护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来的特殊的人际关系。具有公正性、专业性、帮助性，也可以说是帮助者与被帮助者的关系2020/2/673护患关系的疾病模式1.初期：指病人与护士初期的相互接触阶段，主要任务是与病人之间建立相互理解及信任关系，护士在此阶段需要向病人介绍病区的环境及设施，医院的各种规章制度2.指导-合作型：以护患双方互动为前提的护患关系，护士的行为模式是“教会病人做什么”3.共同参与性：其特征是护士帮助病人自我恢复，如慢性病病人的护理2020/2/674