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•关于缩短眼科门诊患者就医等候时间的PDCA•眼科门诊•2018-08项目背景•1、经调查，我院眼科门诊患者就医等候时间过长是患者不满意的主要原因之一。•2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）•3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意”等重要内容之一。•缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型医院需要持续改进一项重要工作。步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段•近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患者等候时间工作，推出很多举措，但与国内知名医院相比还有差距。分析现状步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段原始数据36分钟2小时27分钟42.7分钟缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）组长：门诊部主任（督导）成员：眼科门诊主任（组织实施）护士长（负责实施）•信息科科长（负责调查统计）财务科科长（负责调查统计）眼科门诊护士（负责具体实施）指控护士（负责记录）步骤二：O阶段－成立CQI小组门诊就诊流程分析会步骤三：C阶段－明确现行流程和规定门诊就诊流程分析会•发言人：（门诊部主任总结）•（1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期就诊告知，做好门诊巡查，提高分诊效率，有效调节高峰期患者人数，落实替代方案。•（2）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。•（3）进一步落实眼科常规检查，眼科功能检查室，屈光中心，心电图医技弹性排班、增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时间提高效率。•（4）在眼科门诊通道范围内外，增加门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。步骤三：C阶段－明确现行流程和规定医务人员材料检查设备不够病人门诊病人多部分病人重复挂号医生到岗不准时辅助检查护士少门诊患者等候时间长的原因分析医技科室限时服务不好部分诊室不够管理环境门诊医生号源数太多弹性排班制度执行不好收费窗口少护士分诊效率不高门诊医生少设备设施常用药物有时不全耗材有时供应不及时预约时间与就诊时间不符导向标识不足医技科室不在眼科门诊通道内诊室电脑速度慢步骤四：u阶段－问题的根本原因分析综上流程所述，采用鱼骨图原因分析门诊就医患者等候时间长根因分析门诊就医患者等候时间长主要原因归纳次数累计百分比1、医技科室效率低2828.57%2、门诊诊室少1846.94%3、收费窗口少1663.27%4、信息系统不完善1376.54%5、医技检查大型设备不足1086.74%6、预诊分诊效率低995.92%7、其他4100.00%合计98步骤四：u阶段－问题的根本原因分析门诊就医患者等候时间长柏拉图分析步骤四：u阶段－问题的根本原因分析影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。门诊部财务科根据病人流量增加门诊医生分时段预约诊疗制定高峰时段替代方案加强预检分诊开展诊间预约门诊部信息科加强临床医技沟通，提高医技科室检查质量增设地标，清晰易懂落实门诊应急预案护士加强门诊巡诊观察加强医技科室管理，缩短等候检查时间增设收费窗口增加自助挂号缴费系统加强监督检查门诊服务改进措施完善信息系统增设自助取化验报告、取诊断报告系统缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施步骤五：S阶段－选择流程改进方案•1、修订完善医技科室限时服务；•2、推行完善医技科室弹性排班；•3、增设眼科检查设备;•4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。•5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。•6、完善信息化建设，增加自助取报告•7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统；•8、有效优化护士分诊流程•9、增设楼宇导诊标识等。步骤六：P阶段－计划阶段步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实类别WhatWhy1调整诊室满足供求关系，缩短就诊等候时间2提高医技科室效率提高临床诊断的准确性和治疗的有效性，缩短等候时间3增设收费窗口满足供求关系，缩短挂号缴费等候时间4完善门诊信息系统质量管理健全计算机系统可提高工作效率，缩短病人就诊时间类别WhatWhy5提高基础医疗落实门诊各项工作规章制度，可使病人得到及时就诊和有效治疗6加强门诊督查保证医生按时到岗，提高患者就诊效率7增加医院导引标识提醒患者注意医院告知流程，缩短在院等候时间8加强护士分诊管理护士分诊时简单了解患者情况，根据患者病情分至相应专科医生诊室，提高就诊工作效率步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实步骤七：D阶段－实施阶段加强服务规范、服务承诺1.增设眼科门诊诊室2.眼科门诊常规检查高峰期护士巡回协助3.专设眼科收费窗口,高峰期护士巡回分流4.高峰期分诊护士随时巡视诊室排队情况,合理安排急诊与优先就诊,尽量不影响正常平诊患者就诊秩序5.护士根据平诊患者病情分配给诊室专科医生,避免重复就诊现象发生6.在诊区内增设引导标识与引导员7.开设诊间支付功能,使患者缴费方便快捷8.增设专家出诊人数9.加强医技辅助科室工作效率01020304050602017挂号就诊平均时差2018挂号就诊平均时差419744221260分钟46分钟步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段02040608010012014041974422122017就诊检验平均时差2018就诊检验平均时差136分钟116分钟步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段051015202530354045502017年眼科检查平均时差2018年眼科检查平均时差419744221225分钟22分钟步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段大环套小环，小环保大环，大环促小环。PDACPADCPACD眼科辅助检查时间提速的PDCA案例缩短眼压验光候诊时间长的PDCA案例眼科实施缩短绿色通道患者滞留时间的PDCA案例步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段7个多月统计数据显示：高峰期门诊患者从挂号到诊室就诊候诊时间由136分钟缩短到116分钟，缩短20分钟，缩短率14.7%；从就诊开单到检查结果接收候检时间由60分钟缩短到46分钟，缩短14分钟，缩短率23.3%；从就诊开单到眼压验光检查候检时间由25分钟缩短到22分钟，缩短3分钟，缩短率12%。说明缩短门诊患者等候时间改进措施成效显著。步骤八：C阶段－成果分析与评价阶段步骤九：A阶段－处理阶段1、经过持续改进，医院和科室上下联动，缩短门诊患者高峰期候诊时间措施十分有效，对有效措施将加以强化落实。•继续推行弹性排班制度；•继续强化护士分诊流程；•继续完善信息化建设；•继续强化医技科室考核与督查。步骤九：A阶段－处理阶段2、改进计划：•缩短门诊就医患者就诊等候时间；•缩短医技科室等候时间；•强力推行自助挂号收费系统；•继续推行预约挂号谢谢！