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1餐饮部运营手册一、部门概述具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。二、各级人员的素质要求(一）酒店经理的素质标准(二）餐饮部经理的素质标准1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。2.从事餐饮管理工作3年以上。3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。5.最佳年龄：25—50周岁6.自然条件：男女不限7.餐饮部餐厅经理素质标准8.具有大专毕业学历或同等文化程度。9.从事餐厅服务工作3年以上。10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水知识。13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。14.了解有关餐饮服务的法律法规。15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训员工。16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人服务。18.最佳年龄：25—45周岁19.自然条件：男女不限（三）餐饮部主管的素质标准（四）餐厅领班的素质标准1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。2.从事餐厅服务工作2年以上。3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的设计布置和安排。5.熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序和各种特殊服务程序。6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。27.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人满意。9.善于处理工作中出现的突发事件。10.最佳年龄：20—35周岁11.自然条件：男女不限（五）传菜领班的素质标准1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。2.接受过餐饮服务方面的专门培训。3.从事餐厅服务工作1年以上。4.了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。5.通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。6.具有较强的组织能力和管理能力。7.反应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。8.最佳年龄：20--30周岁9.自然条件：男（六）服务员的素质标准1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2.接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的服务技能。3.熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。4.具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。5.表达能力强，善于与客人沟通。6.最佳年龄：18—28周岁7.自然条件：男女不限（七）传菜员素质标准1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。2.接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。3.熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。4.通晓各种汁酱知识。5.了解餐厅服务的程序和标准。6.具有较强的反应能力，能把握好客际关系。7.最佳年龄：18—28周岁8.自然条件：男女不限（八）迎宾员的素质标准（九）预订员的素质标准（十）收银员的素质标准（十一）酒水员的素质标准三、各岗位职责（详见酒店管理手册）四、各岗每天工作内容（一）酒店经理的工作内容（二）餐饮部经理的工作内容1.7：40-8：00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况，了解所要解决的问题，查看自助早餐的开餐情况，督导员工的对客服务。32.8：00—8：15查看昨日营业收报表，核对夜审员对账情况，查看各岗晚交接班情况，了解需要会议上报的内容。3.8：15—8：45参加每日晨会，做好会议记录，了解大堂，质检信息反馈，接受工作指令，汇报请示本部工作。4.8：45—9：0016：30—17：00晨会后召开本班部当领班以上管理人员会议，传达晨会精神，总结昨日工作情况：（1）通报昨日经营收入状况；（2）对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通报分析、制定整改计划；（3）布置当日工作；（4）各领班、主管汇报需协助解决的问题。5.9：00—10：0017：00—18：00（1）检查厨房原料验收情况，对不合格货物协调采购部及时退出；（2）检查生料鱼池与冰箱储存情况；（3）检查厨房各岗点工作区域卫生情况、餐前的物资准备工作，以及加工质量的控制工作。6.10：30—11：0018：00—18：30（1）走动巡查各餐室的餐前物资准备情况；（2）抽查班前会内容；（3）查看餐室酒水、烟草的配备情况。（三）餐饮部主管的工作内容（四）餐饮部领班的工作内容1.6：30阅读上一餐领班交接班表，了解交接班内容，主持班前会，通报早餐预订情况，调配人员，布置任务。2.6：40—7：00发放餐巾纸，检查早餐准备情况。（1）早自助餐：（2）早自助餐人员是否到位，是否处于迎宾状态。（3）餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。（4）自助餐是否添加开水，酒精蜡是否准备。（5）是否按照规定填写收票记录。（6）是否在规定时间内上齐。（7）餐室早餐：（8）人员是否到位，是否处于待客状态。（9）餐台摆放是否规范，餐具卫生是否符合要求。（10）是否按照规定配备相应早点用具。（11）检查餐具空气是否流通。3.7：00—9：00餐中巡查：早自助餐食品是否按时添加，服务人员是否按标准操作，对客是否热情、主动，操作是否规范，食品是否及时添加，配套餐具是否使用，送宾是否按规定执行。4.9：00检查自助餐及其它各岗最后收尾工作，督导值班人员工作状况，检查各岗安全状况。5.11：00—11：305：30—6：00（1）主持班前会，通报当餐预订情况、调配人员、安排工作，通报当餐菜单，总结上餐情况。4（2）发放餐巾纸，检查餐前准备情况，督导人员迎宾。6.12：00—2：007：00—8：00（1）餐中巡查，始终坚持在现场，不断走动，督导服务人员工作情况，特殊事件亲自处理（附领班餐中检查规章）。（2）收集菜肴信息，以反馈单的形式反馈厨房，收取《酒水使用一览表》，检查各岗收尾工作、安全状况。7.10：00最后再次检查各餐室状况，做好详细交接工作，总结当日工作情况，并向餐厅经理反馈信息，督导质检人员上交质检内容。（五）传菜领班的工作内容1.6：25到岗。2.6：30参加班前会，了解当餐预定及早自助餐券数，安排人员布置任务。3.6：30-7：00（1）检查餐前准备情况。（2）早自助餐的准备情况。（3）早自助餐是否在规定时间内到齐。4.7：00-9：00（1）督导检查早自助餐食品添加情况。（2）提升机及自助餐的收撤。（3）餐室早餐是否在开餐时间内上齐。（4）各岗卫生落实情况。（5）值班人员废品出售情况。（6）自助餐是否按规定收餐。5.9：30与值班领班做好交接离岗。6.11：0017：30参加班前会，掌握当餐客情，合理安排人员。7.11：1017：40检查值班人员工作落实情况（卫生、开水、垃圾桶）。8.11：3017：50检查餐前准备落实情况。9.11：30-12：0017：50-18：30督导及检查预定餐室凉盘是否上齐。10.12：00-14：0018：30-20：00（1）随时根据客情合理调配人员。（2）督导员工按标准操作。11.（3)与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。（1）严把质量关与厨房保持良好沟通。（2）处理各类突发问题。12.14：0020：00安排值班人员工作及注意事项与值班领导做好交接工作.13.12、20：00总结一天工作，上报《督导考察核表》及《员工量化考核表》，与餐厅经理做好沟通。（六）服务员的工作内容1.6：25提前签到，整理个人仪表仪容。2.6：30准时参加班前会，了解餐厅预定，听从领班工作安排，接受仪表仪容检查。3.6：35-7:00到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。4.7：00-7：30整理餐室卫生，做好迎宾工作。5.7：00-8：30做好餐中服务及餐后收尾清洁工作，并接受领班检查，合格后方可离岗。56.10：50、17：20提前到岗，整理个人仪表仪容（附班前会规程）。7.11：00-11：10、17：30-17:40准时参加班前会，了解掌握当餐预定及标准菜单，听从工作安排，接受仪表仪容检查，对餐厅经理指出的问题认真对待。8.11：00-11：20、17：40-17：50领取布草，认真清点数目，检查洗涤质量。9.11：20-11：50、17：-18：10迅速做好餐前准备工作（附中餐宴会及零点餐前准备规程）。10.12：00-2：00、18：10-20：00餐中标准服务，按照各项服务规程及标准操作，观察宾客需求，及时反馈宾客信息主动与宾客沟通，认真填写酒水使用一览表。11.20：00餐后收尾工作，按照餐后收尾规程操作。上交宾客反馈卡及酒水使用一览表，主动向领导反馈客人对菜肴的意见，接受领班检查，将布草送至洗衣房方可下班。（七）传菜员的工作内容1.6：25提前到岗，整理仪容仪表。2.6：30准时参加班前会，了解当餐预定，接受工作指令和仪容仪表（附班前会规程）。3.6：35到达工作岗位后，烧开水，做好开餐前的准备工作（附传菜员餐前的准备规程）。4.6：35-7：00按照规定将自助餐在规定时间内上齐，协助服务人员准备餐盘。5.7：00-8：00根据预定及时将菜肴及面食送到餐室，确保客人的正常就餐。6.8：00完成工作清理卫生，接受领班检查后方可下班。7.10：5517：25提前到岗，整理仪容仪表。8.11：00-11：1017：30-17：40参加班前会，了解当餐客情及标准菜单，接受工作指令及仪容仪表检查。9.11：10-11：3017：40-18：00餐前准备，上凉盘（附传菜员餐前准备规程）。10.12：00-2：00高效无误的上菜，及时传达宾客要求，真正达到信息枢纽的作用。详见（传菜员传菜规程）。11.20：00做好餐后收尾工作，清理各区域卫生（经领班认可后方可下班）。（八）划菜员的工作内容（九）预订员的工作内容（十）迎宾员的工作内容（十一）收银员的工作内容（十二）酒水员的工作内容（十三）总值班管理员的工作内容（十四）值班服务员的工作内容1.6：25提前签到，整理个人仪表仪容。2.6：30参加班前会，接收工作指令，了解当日订餐人数。3.6：35-7：00到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。4.7：00-9:005.迎宾：礼貌问候客人，引客人入内，并认真填写早自助餐单。6.负责自助餐台的巡查工作，及时清理台面卫生并负责食品的添加工作。7.对宾客的要求及时给予满足，并协助其他服务员工作。8.9：00-10：00餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清点数目，吸尘并负责零点餐6台的摆位工作，将早自助餐券交至吧台并核对数目。9.10：00-10:30按规定清理零点餐室的计划卫生。10.10：30清理更衣室及吸尘卫生。11.11：00、5：30参加班前会，接受工作指令，了解当餐客情及标准菜单。12.12：30、7：00整理个人仪容仪表，准时到岗（零点餐厅）13.12：30-14：0019：00-20：00餐中服务严格按照规程操作，观察宾客需求，征求客人就餐意见及时反馈领班。14.14：00餐后收尾，按照餐后收尾规程执行。15.20：00清理更衣室及吸尘卫生。16.22：00结束工作，检查各餐室安全工作，锁好更衣室收电话及备用内脏盘，做好最后清洁与领班做好沟通工作，经领班检查合格,到领班允许后方可离岗。（十五）值班传菜员的工作内容（十六）值班迎宾